Come superare le sfide dell’ecosistema MarTech per una Customer Experience di valore

24 giugno 2025 di
OMEGA3C, Michela Zaninello
Negli ultimi anni, il panorama tecnologico del marketing si è evoluto a una velocità straordinaria. Le aziende si trovano oggi a gestire un ecosistema sempre più complesso, fatto di piattaforme, strumenti e flussi di dati che spesso non dialogano tra loro. Il rischio? Perdere di vista il cliente, frammentare l’esperienza e sprecare valore.


Di questo ne abbiamo parlato all’evento del Politecnico di Milano MarTech reloaded: come l'AI sta trasformando le tecnologie per l'Omnichannel Customer Experience tenutosi il 17 Giugno scorso.


1. Integrazione dei sistemi e dei dati


La sfida: molte aziende dispongono di un’ampia varietà di strumenti – CRM, CMS, piattaforme di automazione, sistemi di analytics, e-commerce – che operano in silos. Questo porta a una frammentazione delle informazioni e impedisce una visione unica del cliente lungo il suo journey.


La nostra soluzione: partiamo da un audit tecnologico per fotografare l’ecosistema esistente, mappiamo i touchpoint e progettiamo architetture dati “CX-ready” che garantiscano interoperabilità, coerenza e fluidità tra i sistemi.


2. Governance e allineamento tra marketing, IT e CX


La sfida: quando marketing, IT, vendite e CX lavorano in modo non coordinato, anche i progetti migliori rischiano di non generare valore. Serve un modello di governance che favorisca una visione condivisa e azioni integrate.


La nostra soluzione: facilitiamo tavoli di lavoro interfunzionali, promuovendo il dialogo tra le diverse aree aziendali e disegnando modelli di governance agili, con responsabilità chiare e orientamento al cliente.


3. Qualità e disponibilità dei dati


La sfida: dati incompleti, duplicati, obsoleti o difficili da attivare in tempo reale limitano fortemente le possibilità di personalizzazione e ottimizzazione dei percorsi utente.


La nostra soluzione: realizziamo interventi di data cleansing e definiamo framework solidi per la raccolta e l’attivazione dei dati, garantendo aggiornamento continuo e qualità elevata.


4. Competenze interne e change management


La sfida: l’evoluzione delle tecnologie MarTech è spesso più veloce della capacità interna di comprenderle e utilizzarle in modo strategico. Questo genera dipendenza da risorse esterne e sottoutilizzo delle piattaforme.


La nostra soluzione: costruiamo piani di formazione su misura, affianchiamo i team nel cambiamento e offriamo coaching operativo per valorizzare le tecnologie in chiave strategica, non solo tecnica.


5. Attivazione dei dati in chiave omnicanale


La sfida: raccogliere dati non basta. Serve attivarli in modo tempestivo, nel canale giusto, con il messaggio più rilevante, mantenendo coerenza tra canali digitali e fisici.


La nostra soluzione: progettiamo e ottimizziamo customer journey omnicanale, integrando tecnologie di marketing automation, personalizzazione e intelligenza artificiale per offrire esperienze personalizzate e rilevanti.


6. Misurazione del reale impatto sul business


La sfida: spesso le aziende investono in tecnologia senza definire metriche chiare per valutare l’effetto sulle performance e sull’esperienza cliente. Il risultato? Difficoltà nel dimostrare il valore generato.


La nostra soluzione: definiamo KPI customer-centrici e costruiamo dashboard di monitoraggio end-to-end, per misurare in modo tangibile l’impatto su satisfaction, retention, conversioni e ROI.


Conclusione


Integrare sistemi, abbattere i silos, attivare i dati e costruire una cultura realmente customer-first non è un percorso semplice, ma è oggi imprescindibile per competere. Con un approccio strategico, collaborativo e orientato al valore, ogni azienda può trasformare la complessità del MarTech in un acceleratore di Customer Experience.

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