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                                      In questa pagina: Affidati ai nostri esperti | Il nostro Core Business | Una Partnership strategica | Progettiamo le Esperienze | Customer Experience Challenge I Scegli la tua Experience

 In questa pagina: 
| Affidati ai nostri esperti 
| Il nostro Core Business 
| Una Partnership strategica 
| Progettiamo le Esperienze 
| Customer Experience Challenge 
| Scegli la tua Experience

Mettiamo i clienti al centro del tuo business.

Siamo il punto di riferimento autorevole per tutti i temi legati alla Customer Experience, Customer Service e Contact Center. La nostra offerta Consulting e Solution Provider copre l’intero framework di CX & VoC Management e Customer Interaction, per offrire alle aziende soluzioni end-to-end, dalla strategia all’implementazione, aggregando le migliori competenze e le tecnologie innovative esistenti nel mercato.

Mettiamo i clienti al centro del tuo business.

Siamo il punto di riferimento autorevole per tutti i temi legati alla Customer Experience, Customer Service e Contact Center. La nostra offerta Consulting e Solution Provider copre l’intero framework di CX & VoC Management e Customer Interaction, per offrire alle aziende soluzioni end-to-end, dalla strategia all’implementazione, aggregando le migliori competenze e le tecnologie innovative esistenti nel mercato.

CX Management é

il nostro

"Core Bus​iness"

Le aziende di maggior successo hanno già adottato
i nostri servizi di Operational CX & VoC Management
all’interno della loro organizzazione.

Contattaci   Parla con un nostro esperto

CX Management é

il nostro "Core Business"

Le aziende di maggior successo hanno già adottato i nostri servizi di Operational CX & VoC Management
all’interno della loro organizzazione.

Parla con un nostro esperto

CX Management è il nostro core business

Siamo una società di «Consulting e Solution Provider» specializzata nei progetti e programmi di CX e VoC Management. Supportiamo le aziende con un approccio end-to-end, dalla strategia alla implementazione delle migliori soluzioni disponibili, sulla base della strategia e degli obiettivi da raggiungere.

Competenza

Oltre 350.000+ore dedicate alla progettazione, implementazione e gestione di programmi CX. Abbiamo gestito programmi di trasformazione, anche internazionali, con modelli evoluti di CX e VoC Management per migliorare le performance operative e l’Experience del cliente.

Esperienza
Metodologia

Il nostro approccio è basato sugli standard internazionali più utilizzati al mondo tra cui OCEM e COPC-CX oltre a SixSigma, PCI e ISO. Applichiamo una rigorosa metodologia di consulting, project management e le best practice di settore per garantire la migliore Customer Experience.

Competenza

Siamo una società di «Consulting e Solution Provider» specializzata nei progetti e programmi di CX e VoC Management. Supportiamo le aziende con un approccio end-to-end, dalla strategia alla implementazione delle migliori soluzioni disponibili, sulla base della strategia e degli obiettivi da raggiungere.

Esperienza

Oltre 350.000+ore dedicate alla progettazione, implementazione e gestione di programmi CX. Abbiamo gestito programmi di trasformazione, anche internazionali, con modelli evoluti di CX e VoC Management per migliorare le performance operative e l’Experience del cliente.

Metodologia

Il nostro approccio è basato sugli standard internazionali più utilizzati al mondo tra cui OCEM e COPC-CX oltre a SixSigma, PCI e ISO. Applichiamo una rigorosa metodologia di consulting, project management e le best practice di settore per garantire la migliore Customer Experience.

"We are Customer Experience Experts"

​Una CX di successo   
richiede una   
Partnership strategica   

Il nostro Team TEX – di Technical Experts e di consulenti è in        
grado di gestire programmi CX di livello “world-class” con        
approfondimenti tecnici, competenze e innovazioni continue.        
25+ anni die sperienza nella gestione dei processi di Customer Interaction e CX Management. 60+ implementazioni CX in EMEA. 350K+ ore dedicate alla gestione e ottimizzazione della CX. 100% implementation success rate.
I nostri clienti: 4 delle Top 5 Telco & Media. 3 delle Top 5 Energy. 2 delle Top 5 Bank. 3 delle Top 5 Insurance. 4 delle Top 10 Retail. 5 delle Top 10 Luxury.


​Una CX di successo richiede una Partnership strategica   

Il nostro Team TEX – di Technical Experts e di consulenti è in grado di gestire programmi CX di livello “world-class” con approfondimenti tecnici, competenze e innovazioni continue.        

"We are Customer Experience Experts"

25+ anni di esperienza nella gestione dei processi di Customer Interaction e CX Management.
60+ implementazioni CX in EMEA.
350K+ ore dedicate alla gestione e ottimizzazione della CX.
100% implementation success rate.

I nostri clienti:
4 delle Top 5 Telco & Media.
3 delle Top 5 Energy.
2 delle Top 5 Bank.
3 delle Top 5 Insurance.
4 delle Top 10 Retail.
5 delle Top 10 Luxury.

Progettiamo e miglioriamo le esperienze dei tuoi clienti

Progettiamo e miglioriamo le esperienze dei tuoi clienti


Valutiamo il tuo programma CX e VoC Management nel suo insieme: dalla strategia, alla mappatura della customer journey e dei processi operativi della CX, al design dei modelli e alla tecnologia necessaria, con l’obiettivo di migliorare sia l'esperienza del cliente, sia i risultati di business. Conduciamo una revisione approfondita, anche delle metriche e dei KPI CX, per disegnare lo scenario ToBe e implementare un programma che, in breve tempo, consenta di migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti.
Strategia CX e VoC
 
Esaminiamo la tua strategia CX e VoC per determinare quanto sia allineata con la missione della tua azienda, gli obiettivi e il coinvolgimento dei tuoi team operativi CX. Disegniamo gli scenari ToBe per una migliore Operational CX e VoC Management.


Customer Journey mapping

Mappiamo tutti i touch point e canali disponibili. Esploriamo come i clienti interagiscono con la tua azienda per determinare la facilità di accesso ai punti di contatto, in particolare ai percorsi delle interazioni a valore come l’acquisto o il feedback. 
Tecnologia ed efficienza organizzativa

Conduciamo una verifica approfondita, delle attività e dei processi legati alla CX per determinare se il tuo piano, i processi, le persone e la tecnologia, soddisfano i requisiti per raggiungere gli obiettivi di gestione e miglioramento dell’esperienza del cliente.
Sviluppiamo il progetto adottando la tecnologia necessaria per realizzare un programma di CX e VoC Management di successo. Il nostro team TEX – di consulenti e tecnici esperti – fornisce tutto il supporto necessario: disegna, implementa e configura la piattaforma CX, assicura l’integrazione con i tuoi sistemi, predispone le dashboard personalizzate per l’analisi con la reportistica necessaria, organizza la gerarchia di distribuzione interna delle informazioni, configura il processo di "Close the Loop" e fornisce tutto il supporto necessario post golive. Il nostro è un approccio Agile 4D: Discover, Define, Design and Deploy.
Implementiamo la migliore
soluzione CX

Realizziamo progetti CX omni-channel e VoC management grazie all’implementazione di piattaforme tecnologiche innovative che consentano di acquisire tutti i segnali, monitorare e risolvere alla radice le cause che influenzano negativamente l'esperienza del cliente.
Servizi Professionali e Managed Service

La nostra rigorosa metodologia di Project Management utilizza le migliori best-practice nel mondo per definire e realizzare il corretto set up implementativo della piattaforma, dal design delle survey fino al processo "Close the Loop", agli analytics guidati dall’AI, e al supporto post GoLive.

Una efficace governance della CX


Il monitoraggio e le analisi dei feedback dei clienti, in real time, con tutti i metadati correlati, consentono di sviluppare un sistema di ascolto efficace della VoC con un controllo costante delle attività CX per una governance ottimale. Utilizziamo modelli consolidati per la gestione e il continuo miglioramento dei programmi CX.

Attraverso i nostri Servizi Professionali collaboriamo con il tuo team CX per espandere il programma dopo il GoLive, aggiungendo nuovi touchpoint, funzionalità e tutte le innovazioni disponibili. I nostri esperti, ti aiuteranno nelle attività di fine tuning per ottimizzare e migliorare le performance e i risultati operativi. Oltre a promuovere l’utilizzo della piattaforma all’interno della tua organizzazione, per un più rapido ritorno dell’investimento, ti forniamo anche la consulenza necessaria per l’analisi dei dati, dei trend, e degli analytics per sviluppare modelli più accurati e predittivi della CX.
La formazione delle persone


Predisponiamo un percorso formativo ad hoc – in modalità training on the job - che consentirà al tuo team CX di progettare nuovi survey e ambiti di raccolta dei feedback, di realizzare dashboard e navigare le analisi per individuare le priorità di intervento e di misurare i risultati.
Il miglioramento continuo della CX


Incontri programmati di CX Review e condivisione dei risultati "Close the Loop". Il programma prevede la condivisione e il coinvolgimento di diversi dipartimenti aziendali nell’individuare le migliori soluzioni per i tuoi clienti, in linea con gli obiettivi aziendali.
ll servizio di Maintenance
Managed Service

Forniamo un servizio personalizzato, in base alle tue esigenze, per monitorare l’andamento di ogni progetto CX, consigliare l’avvio di nuove iniziative, implementare processi migliorativi in linea con l’evoluzione della tua strategia CX e l’innovazione tecnologica.

Analytics in real time
per sfruttare tutte le esperienze

Accedi a dati impareggiabili sull'esperienza in real time!
L'AI valuta ogni esperienza dei clienti online per mostrare cosa sta succedendo sul sito e sulle app, analizza automaticamente ogni esperienza per identificare i problemi più urgenti che incidono sulla conversione e sull'engagement. Realizza in automatico una diagnosi rapida delle cause principali correlate e assegna delle priorità ai problemi relativi all'esperienza e ai session replay, scatena logiche di alert e di raccolta di feedback puntuali in modo tale da poter approfondire e visualizzare ciò che impedisce le conversioni.

Coinvolgi i tuoi dipendenti
con il close the loop

La combinazione di strumenti come il monitoraggio dei “customer journey” e la riproduzione della sessione con il feedback diretto dei visitatori, offre al tuo team una visione senza precedenti dell'esperienza digitale, aiutandoti a individuare rapidamente azioni correttive ove necessario. Promuovi l'azione in tutta l'organizzazione consentendo ai dipendenti di chiudere il processo di lavoro – “close the loop” - con tutto il contesto e le informazioni di cui hanno bisogno, utilizzando report e avvisi basati sul loro ruolo.

Valutiamo il tuo programma CX e VoC Management nel suo insieme: dalla strategia, alla mappatura della customer journey e dei processi operativi della CX, al design dei modelli e alla tecnologia necessaria, con l’obiettivo di migliorare sia l'esperienza del cliente, sia i risultati di business. Conduciamo una revisione approfondita, anche delle metriche e dei KPI CX, per disegnare lo scenario ToBe e implementare un programma che, in breve tempo, consenta di migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti.
Strategia CX e VoC
 
Esaminiamo la tua strategia CX e VoC per determinare quanto sia allineata con la missione della tua azienda, gli obiettivi e il coinvolgimento dei tuoi team operativi CX. Disegniamo gli scenari ToBe per una migliore Operational CX e VoC Management.
Customer Journey mapping

Mappiamo tutti i touch point e canali disponibili. Esploriamo come i clienti interagiscono con la tua azienda per determinare la facilità di accesso ai punti di contatto, in particolare ai percorsi delle interazioni a valore come l’acquisto o il feedback. 
Tecnologia ed efficienza organizzativa

Conduciamo una verifica approfondita, delle attività e dei processi legati alla CX per determinare se il tuo piano, i processi, le persone e la tecnologia, soddisfano i requisiti per raggiungere gli obiettivi di gestione e miglioramento dell’esperienza del cliente.
Sviluppiamo il progetto adottando la tecnologia necessaria per realizzare un programma di CX e VoC Management di successo. Il nostro team TEX – di consulenti e tecnici esperti – fornisce tutto il supporto necessario: disegna, implementa e configura la piattaforma CX, assicura l’integrazione con i tuoi sistemi, predispone le dashboard personalizzate per l’analisi con la reportistica necessaria, organizza la gerarchia di distribuzione interna delle informazioni, configura il processo di "Close the Loop" e fornisce tutto il supporto necessario post golive. Il nostro è un approccio Agile 4D: Discover, Define, Design and Deploy.
Implementiamo la migliore
soluzione CX

Realizziamo progetti CX omni-channel e VoC management grazie all’implementazione di piattaforme tecnologiche innovative che consentano di acquisire tutti i segnali, monitorare e risolvere alla radice le cause che influenzano negativamente l'esperienza del cliente.
Servizi Professionali e Managed Service

La nostra rigorosa metodologia di Project Management utilizza le migliori best-practice nel mondo per definire e realizzare il corretto set up implementativo della piattaforma, dal design delle survey fino al processo "Close the Loop", agli analytics guidati dall’AI, e al supporto post GoLive.
Una efficace governance della CX

Il monitoraggio e le analisi dei feedback dei clienti, in real time, con tutti i metadati correlati, consentono di sviluppare un sistema di ascolto efficace della VoC con un controllo costante delle attività CX per una governance ottimale. Utilizziamo modelli consolidati per la gestione e il continuo miglioramento dei programmi CX.
Attraverso i nostri Servizi Professionali collaboriamo con il tuo team CX per espandere il programma dopo il GoLive, aggiungendo nuovi touchpoint, funzionalità e tutte le innovazioni disponibili. I nostri esperti, ti aiuteranno nelle attività di fine tuning per ottimizzare e migliorare le performance e i risultati operativi. Oltre a promuovere l’utilizzo della piattaforma all’interno della tua organizzazione, per un più rapido ritorno dell’investimento, ti forniamo anche la consulenza necessaria per l’analisi dei dati, dei trend, e degli analytics per sviluppare modelli più accurati e predittivi della CX.
La formazione delle persone

Predisponiamo un percorso formativo ad hoc – in modalità training on the job - che consentirà al tuo team CX di progettare nuovi survey e ambiti di raccolta dei feedback, di realizzare dashboard e navigare le analisi per individuare le priorità di intervento e di misurare i risultati.
Il miglioramento continuo della CX

Incontri programmati di CX Review e condivisione dei risultati "Close the Loop". Il programma prevede la condivisione e il coinvolgimento di diversi dipartimenti aziendali nell’individuare le migliori soluzioni per i tuoi clienti, in linea con gli obiettivi aziendali.
ll servizio di Maintenance
Managed Service

Forniamo un servizio personalizzato, in base alle tue esigenze, per monitorare l’andamento di ogni progetto CX, consigliare l’avvio di nuove iniziative, implementare processi migliorativi in linea con l’evoluzione della tua strategia CX e l’innovazione tecnologica.

Analytics in real time
per sfruttare tutte le esperienze

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L'AI valuta ogni esperienza dei clienti online per mostrare cosa sta succedendo sul sito e sulle app, analizza automaticamente ogni esperienza per identificare i problemi più urgenti che incidono sulla conversione e sull'engagement. Realizza in automatico una diagnosi rapida delle cause principali correlate e assegna delle priorità ai problemi relativi all'esperienza e ai session replay, scatena logiche di alert e di raccolta di feedback puntuali in modo tale da poter approfondire e visualizzare ciò che impedisce le conversioni.

Coinvolgi i tuoi dipendenti
con il close the loop

La combinazione di strumenti come il monitoraggio dei “customer journey” e la riproduzione della sessione con il feedback diretto dei visitatori, offre al tuo team una visione senza precedenti dell'esperienza digitale, aiutandoti a individuare rapidamente azioni correttive ove necessario. Promuovi l'azione in tutta l'organizzazione consentendo ai dipendenti di chiudere il processo di lavoro – “close the loop” - con tutto il contesto e le informazioni di cui hanno bisogno, utilizzando report e avvisi basati sul loro ruolo.

                                                                              Esplora i nostri Servizi: Customer Experience e VoC Management | Digital Experience Analytics | Customer Service e Contact Center Experience | Employee Experience e VoE Management
Esplora i nostri Servizi: 
| Customer Experience e VoC Management 
| Digital Experience Analytics 
| Customer Service e Contact Center CX
| Employee Experience e VoE Management

Customer Experience Challenge

L’adozione di un programma CX è la sfida #1 delle aziende; prevede un processo di trasformazione che ingloba la cultura e l’intera infrastruttura aziendale, con lo scopo di conoscere i clienti, personalizzare la relazione e migliorare la CX. L’unicità delle nostre soluzioni, dei servizi e delle metodologie, insieme all’esperienza maturata, ti garantiscono il raggiungimento di performance eccellenti, al minor costo possibile. Scopri come possiamo aiutarti.

Customer Experience Challenge

L’adozione di un programma CX è la sfida #1 delle aziende; prevede un processo di trasformazione che ingloba la cultura e l’intera infrastruttura aziendale, con lo scopo di conoscere i clienti, personalizzare la relazione e migliorare la CX. L’unicità delle nostre soluzioni, dei servizi e delle metodologie, insieme all’esperienza maturata, ti garantiscono il raggiungimento di performance eccellenti, al minor costo possibile. Scopri come possiamo aiutarti.


Stai monitorando la CX in real time?

Nel nuovo scenario competitivo la Customer Experience, oggi, è la priorità #1 delle aziende. Catturare ogni segnale lungo il percorso del cliente, la comprensione delle esigenze e delle aspettative dei clienti, la visione e l’analisi di ciò che dicono e vogliono è il cuore di un programma di CX e VoC management. Combinare e analizzare i dati sull'esperienza con i dati operativi provenienti da qualsiasi canale e fonte disponibile: sondaggi, e-mail, navigazione sito web, feedback in-App mobile, canali di SMS e messaggistica, feedback e recensioni sui social, sistemi IVR, trascrizioni di chiamate e chat, dispositivi IoT connessi, e CRM. Governare e gestire la CX in real time è la vera sfida.

Esplora le nostre soluzioni



Stai gestendo la CX con un approccio multicanale completamente integrato
in tutta la Customer Journey?

Comprendere come si sentono i clienti e di cosa hanno bisogno, ascoltare e interpretare il loro feedback, su tutti i customer journey e i punti di contatto. Ti aiutiamo a monitorare, e a costruire journey di successo, integrando tutti i tuoi canali di interazione anche quelli digitali in una sola piattaforma di CX Management per avere una visione di insieme chiara e completa anche della Digital CX. Per ottenere in real time informazioni dettagliate su ciò che provano i tuoi clienti mentre navigano per offrire esperienze on line, coerenti e personalizzate per migliorare la conversione, le vendite e fidelizzare i tuoi clienti.

Esplora le nostre Soluzioni



Stai analizzando la CX in tempo reale per comprendere e prevedere gli impatti
sui processi e sulle performance?

Accedi a dati impareggiabili sull'esperienza in real time! Grazie alla migliore tecnologia AI e ML, ti offriamo la capacità di comprendere i dati tempestivamente per dare priorità alle azioni di miglioramento e cogliere le opportunità. L'AI valuta ogni esperienza dei clienti per mostrare cosa sta succedendo, analizza automaticamente ogni esperienza per identificare i problemi più urgenti che incidono sui processi così come sulla conversione e sull'engagement e assegna delle priorità ai problemi. Inoltre fornisce a ogni team le informazioni di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno, attraverso report personalizzati e avvisi in tempo reale.

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Riesci a informare e coinvolgere i tuoi dipendenti per agire in tempo reale
su ogni singolo problema?

Offriamo al tuo team una visione senza precedenti dell'esperienza, aiutandoti a individuare rapidamente azioni correttive ove necessario per promuovere l'azione in tutta l'organizzazione consentendo ai dipendenti di chiudere il processo di lavoro – "Close the Loop" - con tutto il contesto e le informazioni di cui hanno bisogno, utilizzando report personalizzati e avvisi basati sul loro ruolo. Per ridurre il rischio di abbandono e offrire esperienze memorabili è necessario prendere decisioni e agire al momento giusto, non quando è ormai troppo tardi. In questo modo, tutti all’interno della tua organizzazione possono collaborare al fine di migliorare la customer experience e partecipare alla creazione di una organizzazione “Customer Centric”.

Esplora le nostre Soluzioni


Come migliorare l'esperienza del Contact Center: VoC and Measurement.

I contact center sono luoghi logici in cui raccogliere informazioni sulla voce del cliente (VoC). Molti contact center sono in grado di amministrare sondaggi sui clienti post-contatto che possono essere utilizzati per calcolare i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT, NPS, CES), tutti componenti importanti della voce del cliente (VoC ). Ma la vera miniera d'oro del feedback dei clienti viene dall'analisi del testo e del parlato.
Lavoriamo con i clienti per sviluppare catene del valore basate sulle metriche che ti aiutano a passare dai dati alle intuizioni... e dalle intuizioni all'azione, collegandosi al ROI in modi che consentono di prevedere, dimostrare e migliorare i risultati di business.
Per migliorare le esperienze e aumentare il ROI, è necessario misurare le cose nel modo giusto e agire su ciò che si impara.
È qui che entra in gioco la progettazione o l'ottimizzazione del sistema VoC e un programma per gestirlo.

Guarda il video...

Approfondisci alla pagina

Qui metterei un video tratto dalla sua raccolta [Pelligra] delle chicche sulla Customer experience... dobbiamo registrarlo. Un esempio...  Se ci riusciamo, bene, altrimenti una immagine da scegliere.

 
 


Stai monitorando la CX in real time?

Nel nuovo scenario competitivo la Customer Experience, oggi, è la priorità #1 delle aziende. Catturare ogni segnale lungo il percorso del cliente, la comprensione delle esigenze e delle aspettative dei clienti, la visione e l’analisi di ciò che dicono e vogliono è il cuore di un programma di CX e VoC management. Combinare e analizzare i dati sull'esperienza con i dati operativi provenienti da qualsiasi canale e fonte disponibile: sondaggi, e-mail, navigazione sito web, feedback in-App mobile, canali di SMS e messaggistica, feedback e recensioni sui social, sistemi IVR, trascrizioni di chiamate e chat, dispositivi IoT connessi, e CRM. Governare e gestire la CX in real time è la vera sfida.

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Stai gestendo la CX con un approccio multicanale completamente integrato
in tutta la Customer Journey?

Comprendere come si sentono i clienti e di cosa hanno bisogno, ascoltare e interpretare il loro feedback, su tutti i customer journey e i punti di contatto. Ti aiutiamo a monitorare, e a costruire journey di successo, integrando tutti i tuoi canali di interazione anche quelli digitali in una sola piattaforma di CX Management per avere una visione di insieme chiara e completa anche della Digital CX. Per ottenere in real time informazioni dettagliate su ciò che provano i tuoi clienti mentre navigano per offrire esperienze on line, coerenti e personalizzate per migliorare la conversione, le vendite e fidelizzare i tuoi clienti.

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Come migliorare l'esperienza del Contact Center: VoC and Measurement.

I contact center sono luoghi logici in cui raccogliere informazioni sulla voce del cliente (VoC). Molti contact center sono in grado di amministrare sondaggi sui clienti post-contatto che possono essere utilizzati per calcolare i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT, NPS, CES), tutti componenti importanti della voce del cliente (VoC ). Ma la vera miniera d'oro del feedback dei clienti viene dall'analisi del testo e del parlato.
Lavoriamo con i clienti per sviluppare catene del valore basate sulle metriche che ti aiutano a passare dai dati alle intuizioni... e dalle intuizioni all'azione, collegandosi al ROI in modi che consentono di prevedere, dimostrare e migliorare i risultati di business.
Per migliorare le esperienze e aumentare il ROI, è necessario misurare le cose nel modo giusto e agire su ciò che si impara.
È qui che entra in gioco la progettazione o l'ottimizzazione del sistema VoC e un programma per gestirlo.

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