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                                      In questa Pagina: Crea il Contact Center per una CX eccezionale | Gli aspetti fondamentali della relazione con i clienti | La gestione del Customer Service

 In questa Pagina:
| Crea il CC per una CX eccezionale 
| Gli aspetti della relazione con i clienti 
| La gestione del Customer Service

We Think Different.
Trasformiamo il Servizio clienti e il Contact Center in "Experience Center" per aggiungere valore.

I progetti nell’ambito del Customer Service e del Contact Center, sono “mission critical” perché hanno un impatto sulla gestione dei clienti e sulla Customer Experience. Le competenze e l’esperienza del nostro Tex-Team of Experts, vi consentono di limitare i rischi, prevedere criticità, valutare soluzioni e costi/benefici e, sulla base delle migliori prassi, di migliorare la CX per ottimizzare i processi con un notevole risparmio di risorse. Ci concentriamo sull’ obiettivo fondamentale di soddisfare le esigenze dei clienti ma spostando il focus sulla CX e l’attenzione dal costo alla crescita per ottenere un significativo vantaggio competitivo.

We Think Different.

Trasformiamo il Servizio clienti e il Contact Center in "Experience Center" per aggiungere valore.
I progetti nell’ambito del Customer Service e del Contact Center, sono “mission critical” perché hanno un impatto sulla gestione dei clienti e sulla Customer Experience. Le competenze e l’esperienza del nostro Tex-Team of Experts, vi consentono di limitare i rischi, prevedere criticità, valutare soluzioni e costi/benefici e, sulla base delle migliori prassi, di migliorare la CX per ottimizzare i processi con un notevole risparmio di risorse. Ci concentriamo sull’ obiettivo fondamentale di soddisfare le esigenze dei clienti ma spostando il focus sulla CX e l’attenzione dal costo alla crescita per ottenere un significativo vantaggio competitivo.

Crea il Contact Center
per una CX eccezionale.

Il nostro approccio di Consulting & Professional Service ci consente la creazione di valore a 360° dalla mappatura dell’AsIs, alla strategia e disegno del modello ToBe, progettare e ottimizzare i processi, implementare la tecnologia necessaria, e costruire modelli operativi più efficienti per una CX eccezionale.

Crea il Contact Center
per una CX eccezionale.

Il nostro approccio di Consulting & Professional Service ci consente la creazione di valore a 360° dalla mappatura dell’AsIs, alla strategia e disegno del modello ToBe, progettare e ottimizzare i processi, implementare la tecnologia necessaria, e costruire modelli operativi più efficienti per una CX eccezionale.

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Miglioriamo la CX e le performance operative del tuo Contact Center

Aiutiamo le aziende a trasformare i Contact Center in "Experience Center" e il Servizio Clienti in una reale opportunità per il business. Utilizziamo la migliore tecnologia coinvolgendo le Persone, ottimizzando i Processi e migliorando le Performance per ottenere una migliore CX con un significativo vantaggio competitivo.​
Parla con un nostro esperto


Assessment AsIs & ToBe Design

Operiamo una mappatura completa delle attività e delle criticità nella gestione attuale (AsIs) del Customer Service e definiamo il modello di delivery futuro (ToBe) che sia più adatto alle strategie di business. Valutiamo l’efficacia e l’efficienza del Contact Center per essere certi di offrire ai propri clienti un’eccellente CX ottimizzando le risorse disponibili. Utilizziamo un modello, basato sulla metodologia COPC-CX, per confrontare il tuo Customer Service con gli standard operativi e le best practice internazionali.



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Guidiamo l’eccellenza operativa

L’ottimizzazione è un fattore critico per le aziende che devono bilanciare la massima Efficienza operativa con la migliore Customer Experience. Con innovative soluzioni di Workforce Optimization vi aiuteremo a gestire al meglio le risorse, persone, processi e performance, allineandoli alle vostre esigenze di business. Progettiamo e implementiamo le migliori soluzioni di CX Management, Omni-channel Contact Center, AI Virtual Assistant, Speech & Text Analytics, Quality & Performance Management, AI-Knowledge Management.



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Esplora le soluzioni per ottimizzare le risorse del Contact Center

CX-VoC Management
Workforce Management
Omni-channel Contact Center
A.I. Virtual Assistant
A.I. - Knowledge Management
Speech & Text Analytics


Omni-channel strategy: Anytime,
Anywhere, With any Device

Mettiamo le persone al centro! Aiutiamo le Aziende a costruire la propria Infrastruttura Omni-channel con le migliori tecnologie in cloud, in totale sicurezza, ottimizzando i costi per garantire la migliore Customer Experience di sempre. Con una soluzione omnicanale, potrai interagire con i tuoi clienti contemporaneamente, su diversi canali, attraverso un'unica interfaccia web, fornendo un'esperienza di supporto completa e immediata e personalizzata.



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Processi & KPI per migliorare l’efficienza e l’efficacia del Contact Center

È necessario avere una visione chiara e costantemente aggiornata dei processi operativi e dei KPI per misurarli. Valutiamo, verifichiamo, disegniamo e implementiamo i nuovi processi operativi con la relativa matrice di KPI e PI per la gestione efficace ed efficiente del sistema. Un robusto impianto dei flussi di lavoro e di un sistema di performance management è la condizione necessaria per la Governance e il miglioramento della CX, della qualità del servizio e della produttività, con la conseguente riduzione dei costi.

 


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Progettiamo la migliore strategia di CX e Quality Management

Utilizziamo l’approccio metodologico e le best practice dei più accreditati standard internazionali per attuare la migliore strategia di gestione della Qualità del servizio e della CX. La gestione della qualità viene guidata dall'AI e da sistemi di Speech & Text Analytics, e consente di monitorare tutte le interazioni e di automatizzare valutazione, coaching e formazione degli agenti. Il framework di “Performance Management System” che ne deriva, consente di prendere decisioni più rapide e utili a massimizzare i benefici, ridurre i costi e a incrementare il fatturato.

 

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Come migliorare l'esperienza del Contact Center: con i programmi di CX e VoC Management

I contact center sono i principali hub in cui raccogliere informazioni sulla “voce del cliente” (VoC). È qui che entriamo in gioco con la progettazione e l'ottimizzazione, anche dei processi, con soluzioni integrate di VoC e CX Management. Abilitiamo i contact center a gestire in real time sia il feedback dei clienti post-contatto e sia l'analisi delle interazioni, del testo e del parlato, tramite soluzioni evolute di AI di Speech & Text Analytics. Ti aiutiamo a passare dai dati non strutturati alle intuizioni... e dalle intuizioni all’azione, con modalità che consentono di prevedere, dimostrare e migliorare i risultati di business e aumentare il ROI.

 

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Miglioriamo la CX e le performance operative del tuo Contact Center

Aiutiamo le aziende a trasformare i Contact Center in "Experience Center" e il Servizio Clienti in una reale opportunità per il business. Utilizziamo la migliore tecnologia coinvolgendo le Persone, ottimizzando i Processi e migliorando le Performance per ottenere una migliore CX con un significativo vantaggio competitivo.​
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Assessment AsIs & ToBe Design

Operiamo una mappatura completa delle attività e delle criticità nella gestione attuale (AsIs) del Customer Service e definiamo il modello di delivery futuro (ToBe) che sia più adatto alle strategie di business. Valutiamo l’efficacia e l’efficienza del Contact Center per essere certi di offrire ai propri clienti un’eccellente CX ottimizzando le risorse disponibili. Utilizziamo un modello, basato sulla metodologia COPC-CX, per confrontare il tuo Customer Service con gli standard operativi e le best practice internazionali.



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Guidiamo l’eccellenza operativa

L’ottimizzazione è un fattore critico per le aziende che devono bilanciare la massima Efficienza operativa con la migliore Customer Experience. Con innovative soluzioni di Workforce Optimization vi aiuteremo a gestire al meglio le risorse, persone, processi e performance, allineandoli alle vostre esigenze di business. Progettiamo e implementiamo le migliori soluzioni di CX Management, Omni-channel Contact Center, AI Virtual Assistant, Speech & Text Analytics, Quality & Performance Management, AI-Knowledge Management.



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Mettiamo le persone al centro! Aiutiamo le Aziende a costruire la propria Infrastruttura Omni-channel con le migliori tecnologie in cloud, in totale sicurezza, ottimizzando i costi per garantire la migliore Customer Experience di sempre. Con una soluzione omnicanale, potrai interagire con i tuoi clienti contemporaneamente, su diversi canali, attraverso un'unica interfaccia web, fornendo un'esperienza di supporto completa e immediata e personalizzata.



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Processi & KPI per migliorare l’efficienza e l’efficacia del Contact Center

È necessario avere una visione chiara e costantemente aggiornata dei processi operativi e dei KPI per misurarli. Valutiamo, verifichiamo, disegniamo e implementiamo i nuovi processi operativi con la relativa matrice di KPI e PI per la gestione efficace ed efficiente del sistema. Un robusto impianto dei flussi di lavoro e di un sistema di performance management è la condizione necessaria per la Governance e il miglioramento della CX, della qualità del servizio e della produttività, con la conseguente riduzione dei costi.

 


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Progettiamo la migliore strategia di CX e Quality Management

Utilizziamo l’approccio metodologico e le best practice dei più accreditati standard internazionali per attuare la migliore strategia di gestione della Qualità del servizio e della CX. La gestione della qualità viene guidata dall'AI e da sistemi di Speech & Text Analytics, e consente di monitorare tutte le interazioni e di automatizzare valutazione, coaching e formazione degli agenti. Il framework di “Performance Management System” che ne deriva, consente di prendere decisioni più rapide e utili a massimizzare i benefici, ridurre i costi e a incrementare il fatturato.

 

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Nella r​elazione con i clienti sono da considerare tre aspetti fondamentali

Nella r​elazione con i clienti sono da considerare tre aspetti fondamentali

Il 67% dei consumatori dichiara di aver abbandonato un marchio a seguito di un cattivo servizio clienti.
L'esperienza del cliente (CX) è sempre di più l’elemento chiave di differenziazione. Nello scenario competitivo attuale una volta perso un cliente è perso per sempre!
È necessaria una visione Omni-channel della CX.
Se vuoi avere il controllo della situazione devi raccogliere, comprendere e analizzare il comportamento e l’experience in tutti i touch point della «customer juorney». La CX è la somma totale di tutte le interazioni che i clienti hanno con il tuo brand.
È fondamentale il coinvolgimento delle tue persone.
Per modellare e personalizzare attivamente le esperienze dei tuoi clienti attraverso tutti i canali disponibili. Rispetto al passato adesso ogni minuto è prezioso e il coinvolgimento delle tue persone è un altro fattore chiave per una CX eccezionale.
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Nella r​elazione con i clienti sono da considerare tre aspetti fondamentali

Nella r​elazione con i clienti sono da considerare tre aspetti fondamentali

Il 67% dei consumatori dichiara di aver abbandonato un marchio a seguito di un cattivo servizio clienti.
L'esperienza del cliente (CX) è sempre di più l’elemento chiave di differenziazione. Nello scenario competitivo attuale una volta perso un cliente è perso per sempre!
 
È necessaria una visione Omni-channel della CX.
Se vuoi avere il controllo della situazione devi raccogliere, comprendere e analizzare il comportamento e l’experience in tutti i touch point della «customer juorney». La CX è la somma totale di tutte le interazioni che i clienti hanno con il tuo brand.
 
È fondamentale il coinvolgimento delle tue persone.
Per modellare e personalizzare attivamente le esperienze dei tuoi clienti attraverso tutti i canali disponibili. Rispetto al passato adesso ogni minuto è prezioso e il coinvolgimento delle tue persone è un altro fattore chiave per una CX eccezionale.
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La gestione del Customer Service
e del Contact Center è oggi molto più complessa rispetto al passato


Guidiamo le aziende nel processo di trasformazione del contact center e nella gestione operativa day by day per bilanciare opportunamente tutti i vantaggi del modello di sourcing adottato con il raggiungimento degli obiettivi di efficienza e di Customer Experience, in un processo di miglioramento continuo.​

La gestione del Customer Service e del Contact Center è oggi molto più complessa rispetto al passato

Guidiamo le aziende nel processo di trasformazione del contact center e nella gestione operativa day by day per bilanciare opportunamente tutti i vantaggi del modello di sourcing adottato con il raggiungimento degli obiettivi di efficienza e di Customer Experience, in un processo di miglioramento continuo.​

La gestione del Customer Service e del Contact Center è oggi molto più complessa rispetto al passato

TEX – Team of Experts as a Service per la gestione operativa del Contact Center

Il nostro servizio TEX, Team of Experts, vi consente di aumentare le competenze nella vostra azienda con risorse altamente qualificate e dedicate alla gestione del Contact Center. È costituito da un team di persone con decenni di esperienza nella gestione dei Contact Center, sia in termini di tecnologia e di ruoli ricoperti, sia nella varietà dei settori di mercato e dei BPO. Il nostro team, attraverso l’utilizzo di soluzioni e tool innovativi, e lavorando in stretta collaborazione con voi, vi aiuterà a raggiungere gli obiettivi di Business.

Scopri di più...

L’efficienza e l’ottimizzazione dei costi è uno dei driver del Contact Center

Aiutiamo le aziende a identificare le inefficienze operative che generano costi, a implementare le soluzioni in grado di risolvere le criticità che influenzano le performance e a eliminare le maggiori fonti di dispersione e spreco. Analizziamo la struttura dei costi del modello AsIs per individuare possibili risparmi, e in un modello ToBe evoluto, e quali saranno gli impatti economici derivanti dal cambiamento nella struttura operativa e tecnologica.

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Analizziamo e miglioriamo
la First Call Resolution

La FCR, il tasso di risoluzione della richiesta al primo contatto, è un obiettivo sensibile per le aziende che vogliono soddisfare le richieste dei propri clienti, con un solo contatto. Questa metrica impatta sia sui costi operativi ma, insieme ad altre, influenza anche l’esperienza del cliente in relazione al servizio ricevuto. La nostra metodologia e il nostro approccio consentono di intervenire rapidamente sulle aree che impattano sulla FCR per rimuovere le criticità, migliorare i processi e lo skill degli operatori.

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Governiamo
il Customer Service

La crescente complessità dei sistemi e dei processi del Customer Service e del Contact Center esige un diverso approccio di “Governance” e di una piattaforma di Performance Management che lo sostenga. Gli attuali sistemi di reportistica e semplici dashboard oggi non bastano più. Aiutiamo i manager con un concreto supporto operativo e soluzioni ad hoc, per trasformare i dati, strutturati e non, in scenari predittivi e informazioni utili a elaborare piani d’azione efficaci per migliorare le performance e la Customer Experience.

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Il modello di delivery in outsourcing è una scelta strategica

Se vuoi individuare i candidati BPO che meglio rispondono ai requisiti del tuo business, ti offriamo il nostro servizio di "Vendor Selection". Dalla definizione dei requisiti e dei candidati, alla stesura del capitolato di gara, attraverso una metodologia proprietaria restituiamo un punteggio tecnico per ciascun candidato, corredato di SWOT analysis e raccomandazioni. Inoltre, siamo in grado di supportarti con il nostro servizio TEX nella gestione operativa del/dei BPO per una governance più efficace ed efficiente dei processi operativi.

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Assessment & SW Selection della migliore tecnologia 

Siamo concentrati sulle tecnologie e sempre alla ricerca di nuove soluzioni. Possiamo aiutarti a trovare la migliore soluzione tecnologica attraverso il nostro servizio di "Assessment e Software Selection". Dopo aver disegnato processi e flussi, metteremo a confronto le feature delle soluzioni individuate ti restituiremo una scorecard per ciascuna e un benchmark che faciliterà il tuo processo decisionale e possiamo gestire tutto il flusso RFI e RFP fino al POC per la gestione e l’assegnazione della gara.

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TEX – Team of Experts as a Service per la gestione operativa del Contact Center

Il nostro servizio TEX, Team of Experts, vi consente di aumentare le competenze nella vostra azienda con risorse altamente qualificate e dedicate alla gestione del Contact Center. È costituito da un team di persone con decenni di esperienza nella gestione dei Contact Center, sia in termini di tecnologia e di ruoli ricoperti, sia nella varietà dei settori di mercato e dei BPO. Il nostro team, attraverso l’utilizzo di soluzioni e tool innovativi, e lavorando in stretta collaborazione con voi, vi aiuterà a raggiungere gli obiettivi di Business.

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L’efficienza e l’ottimizzazione dei costi è uno dei driver del Contact Center

Aiutiamo le aziende a identificare le inefficienze operative che generano costi, a implementare le soluzioni in grado di risolvere le criticità che influenzano le performance e a eliminare le maggiori fonti di dispersione e spreco. Analizziamo la struttura dei costi del modello AsIs per individuare possibili risparmi, e in un modello ToBe evoluto, e quali saranno gli impatti economici derivanti dal cambiamento nella struttura operativa e tecnologica.

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Analizziamo e miglioriamo
la First Call Resolution

La FCR, il tasso di risoluzione della richiesta al primo contatto, è un obiettivo sensibile per le aziende che vogliono soddisfare le richieste dei propri clienti, con un solo contatto. Questa metrica impatta sia sui costi operativi ma, insieme ad altre, influenza anche l’esperienza del cliente in relazione al servizio ricevuto. La nostra metodologia e il nostro approccio consentono di intervenire rapidamente sulle aree che impattano sulla FCR per rimuovere le criticità, migliorare i processi e lo skill degli operatori.

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il Customer Service

La crescente complessità dei sistemi e dei processi del Customer Service e del Contact Center esige un diverso approccio di “Governance” e di una piattaforma di Performance Management che lo sostenga. Gli attuali sistemi di reportistica e semplici dashboard oggi non bastano più. Aiutiamo i manager con un concreto supporto operativo e soluzioni ad hoc, per trasformare i dati, strutturati e non, in scenari predittivi e informazioni utili a elaborare piani d’azione efficaci per migliorare le performance e la Customer Experience.

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Il modello di delivery in outsourcing è una scelta strategica

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Leggi anche: Digital Experience Analytics | Customer Experience e VoC Management | Employee Experience e VoE Management

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