Negli ultimi anni, il panorama tecnologico del marketing si è evoluto a una velocità straordinaria. Le aziende si trovano oggi a gestire un ecosistema sempre più complesso, fatto di piattaforme, strumenti e flussi di dati che spesso non dialogano tra loro. Il rischio? Perdere di vista il cliente, frammentare l’esperienza e sprecare valore.
Di questo ne abbiamo parlato all’evento del Politecnico di Milano MarTech reloaded: come l'AI sta trasformando le tecnologie per l'Omnichannel Customer Experience tenutosi il 17 Giugno scorso.
1. Integrazione dei sistemi e dei dati
La sfida: molte aziende dispongono di un’ampia varietà di strumenti – CRM, CMS, piattaforme di automazione, sistemi di analytics, e-commerce – che operano in silos. Questo porta a una frammentazione delle informazioni e impedisce una visione unica del cliente lungo il suo journey.
La nostra soluzione: partiamo da un audit tecnologico per fotografare l’ecosistema esistente, mappiamo i touchpoint e progettiamo architetture dati “CX-ready” che garantiscano interoperabilità, coerenza e fluidità tra i sistemi.
2. Governance e allineamento tra marketing, IT e CX
La sfida: quando marketing, IT, vendite e CX lavorano in modo non coordinato, anche i progetti migliori rischiano di non generare valore. Serve un modello di governance che favorisca una visione condivisa e azioni integrate.
La nostra soluzione: facilitiamo tavoli di lavoro interfunzionali, promuovendo il dialogo tra le diverse aree aziendali e disegnando modelli di governance agili, con responsabilità chiare e orientamento al cliente.
3. Qualità e disponibilità dei dati
La sfida: dati incompleti, duplicati, obsoleti o difficili da attivare in tempo reale limitano fortemente le possibilità di personalizzazione e ottimizzazione dei percorsi utente.
La nostra soluzione: realizziamo interventi di data cleansing e definiamo framework solidi per la raccolta e l’attivazione dei dati, garantendo aggiornamento continuo e qualità elevata.
4. Competenze interne e change management
La sfida: l’evoluzione delle tecnologie MarTech è spesso più veloce della capacità interna di comprenderle e utilizzarle in modo strategico. Questo genera dipendenza da risorse esterne e sottoutilizzo delle piattaforme.
La nostra soluzione: costruiamo piani di formazione su misura, affianchiamo i team nel cambiamento e offriamo coaching operativo per valorizzare le tecnologie in chiave strategica, non solo tecnica.
5. Attivazione dei dati in chiave omnicanale
La sfida: raccogliere dati non basta. Serve attivarli in modo tempestivo, nel canale giusto, con il messaggio più rilevante, mantenendo coerenza tra canali digitali e fisici.
La nostra soluzione: progettiamo e ottimizziamo customer journey omnicanale, integrando tecnologie di marketing automation, personalizzazione e intelligenza artificiale per offrire esperienze personalizzate e rilevanti.
6. Misurazione del reale impatto sul business
La sfida: spesso le aziende investono in tecnologia senza definire metriche chiare per valutare l’effetto sulle performance e sull’esperienza cliente. Il risultato? Difficoltà nel dimostrare il valore generato.
La nostra soluzione: definiamo KPI customer-centrici e costruiamo dashboard di monitoraggio end-to-end, per misurare in modo tangibile l’impatto su satisfaction, retention, conversioni e ROI.
Conclusione
Integrare sistemi, abbattere i silos, attivare i dati e costruire una cultura realmente customer-first non è un percorso semplice, ma è oggi imprescindibile per competere. Con un approccio strategico, collaborativo e orientato al valore, ogni azienda può trasformare la complessità del MarTech in un acceleratore di Customer Experience.
Pagine correlate: We are Customer Experience Experts |