Abbiamo già visto le nuove tendenze CX – rilevate da Qualtrics con il "Global Consumer Trends Report 2025" (Cfr: nostro articolo del 3 dicembre 2024) - che ha rivelato quattro importanti temi sulla Customer Experience (CX) basati sui dati:
- La connessione umana è alla base di una strategia di AI vincente
- Un ottimo servizio batte i prezzi bassi nella battaglia per la fidelizzazione dei clienti
- Il supporto digitale è l'anello più debole del percorso del cliente
- I consumatori non danno più feedback come una volta... Quindi le aziende devono ascoltare in modi diversi.
Qualtrics suggerisce un approccio che guidi l'impatto aziendale attraverso una strategia chiara e mirata – in 3 passaggi – per trasformare le informazioni CX in un impatto sul business.
1. Indagare su cosa significano le ultime tendenze dei consumatori
Comprendere le tendenze dei consumatori è fondamentale per identificare le aree di miglioramento, ma quando si decide di agire, è necessario dare priorità a ciò che è rilevante per la tua azienda. Senza questa fase di due diligence, si rischia di sprecare tempo, energia e risorse di personale.
2. Collaborare con i diversi team interni per l'allineamento e l'impatto a livello aziendale
Strategie e scorecard separate non si prestano a cambiamenti duraturi. La mancanza di consenso a livello aziendale spesso si traduce in informazioni trascurate, impatto isolato e potenziale non realizzato. Il buy-in collettivo vale molto: più grande è il team e l'ambito di influenza, maggiore sarà l'impatto che si potrà avere sul cambiamento.
3. Convalidare le prove per il buy-in del Board aziendale
Apportare modifiche che migliorano l'esperienza del cliente richiede in genere risorse, budget, software e persone nuove o riorganizzate; quindi, non può essere fatto da un singolo dipartimento.
Gli stakeholder senior in genere apprezzano un approccio che include:
- Piani d'azione con supporto di risorse consigliate
- Responsabilità tramite obiettivi e risultati attesi
- Consapevolezza e reportistica a livello aziendale
- Impatto dipartimentale e organizzativo chiaramente definito
- Comprovato motivo per cui il Board creda che iniziativa produrrà i risultati attesi
Questo è fondamentale per sfruttare ciò che si è imparato e le informazioni raccolte per costruire un robusto Biz case, che dimostri che il progetto proposto fornirà effettivamente i risultati desiderati.
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