L'incertezza economica causata dall'inflazione e l'ascesa dell'intelligenza artificiale stanno influenzando il comportamento dei consumatori. Nonostante queste sfide, rimane cruciale stabilire connessioni autentiche e durature con i clienti, come evidenziato da autorevoli e recentissime ricerche: la fedeltà dei consumatori sta diventando più difficile da conquistare a causa di una maggiore competitività e complessità.
La fedeltà dei consumatori sta diventando più difficile da conquistare a causa di una maggiore competitività e di una diminuzione del feedback.
Per costruire fiducia, i leader della Customer Experience (CX) devono comprendere meglio i loro clienti, migliorando le esperienze e soddisfacendo le aspettative. In questo contesto, la CX è vista come una risorsa strategica per il business. Il rapporto offre informazioni e consigli pratici per ottimizzare i programmi di CX, indipendentemente dalla fase attuale delle aziende nel loro percorso.
Trend n. 1 - L'aumento delle aspettative alimenta un calo della fedeltà
Le aziende si trovano ad affrontare sfide considerevoli: dopo tre anni di rincari, i consumatori dispongono di un reddito disponibile inferiore e hanno aspettative più elevate nei confronti dei marchi. Non riuscire a soddisfare queste aspettative può avere effetti negativi, con il 53% dei clienti che tende a ridurre la spesa dopo un'esperienza insoddisfacente. Anche se quest'anno si sono registrate meno esperienze negative rispetto al 2023, è cruciale comprendere cosa definisca un'esperienza "positiva" o "negativa".
Un aspetto fondamentale è la capacità di attuare la proposta di valore e la missione del marchio. Anche i marchi di alta gamma devono dimostrare di mantenere le promesse fatte. Non è necessario raggiungere subito un'esperienza a 5 stelle; passare da una valutazione di 1 o 2 stelle a una di 3 stelle aumenta di 1,6 volte la probabilità di riacquisto, con un incremento del 15% rispetto al miglioramento da 3 a 4 o 5 stelle. Pertanto, sebbene sia desiderabile puntare alla perfezione, l'opportunità reale risiede nel mantenere le promesse e soddisfare in modo accurato le aspettative dei clienti.
Trend n. 2 - I consumatori chiedono una comunicazione chiara e onesta “back to basic”
Nel 2025, una delle strategie più efficaci per le aziende sarà quella di concentrarsi sulla costruzione di fiducia con i propri clienti. La fiducia è essenziale per i consumatori e rappresenta un fattore cruciale per la loro soddisfazione. Le aziende dovrebbero prestare attenzione agli aspetti fondamentali dell'esperienza del cliente, garantendo che la comunicazione sia chiara, onesta e affidabile in ogni fase del percorso del cliente, dal marketing all'assistenza.
È fondamentale mantenere le promesse: una comunicazione efficace non solo aumenta la soddisfazione, ma contribuisce anche a costruire fiducia, favorendo la lealtà dei clienti e l'incremento della spesa. Inoltre, una gestione adeguata della fiducia può migliorare l'immagine del marchio, aiutando a affrontare sfide come l'intelligenza artificiale e l'uso dei dati. Tuttavia, è importante tenere presente che, se le aspettative non vengono soddisfatte, la fiducia può essere minata e i consumatori potrebbero cercare alternative altrove.
Trend n. 3 – Il volume dei feedback scende a un nuovo minimo
Per ottenere una comprensione approfondita delle esperienze dei clienti e supportare il processo decisionale nel 2025, le aziende devono aggiornare i loro programmi di Voice of the Customer (VoC), poiché il volume di feedback da parte dei clienti sta diminuendo.
Negli ultimi quattro anni, il feedback ricevuto dopo un'esperienza negativa è calato dell'8%. I clienti tendono a non fornire più commenti come in passato, rendendo le organizzazioni incapaci di fare affidamento esclusivamente sui sondaggi per migliorare le esperienze. È essenziale diversificare le strategie di ascolto, dato che molti consumatori scelgono di non manifestare la loro insoddisfazione e si rivolgono altrove per soddisfare i loro bisogni.
Trend n. 4 - L'hype dell'IA lascia il posto allo scetticismo
Negli ultimi anni, l'adozione dell'intelligenza artificiale (IA) da parte dei marchi ha generato reazioni sempre più negative tra i consumatori. Nell'ultimo anno, il livello di comfort nell'utilizzo dell'IA è diminuito dell'11%, con solo un'azienda su quattro che si fida di impiegarla in modo responsabile. Le preoccupazioni riguardo alla sostituzione del contatto umano da parte dell'IA sono aumentate, con un consumatore su due che esprime questa inquietudine.
Per aumentare la fiducia e favorire l'adozione dell'IA, le aziende devono dimostrare il valore reale di questa tecnologia, piuttosto che concentrarsi esclusivamente sugli aspetti tecnici. I consumatori sono più propensi ad accettare l'IA quando vedono come può aiutarli a raggiungere obiettivi specifici, come trovare rapidamente un prodotto o facilitare il contatto con un agente. I dati indicano che focalizzarsi sui risultati piuttosto che sulla tecnologia stessa è un modo più efficace per costruire fiducia. Inoltre, una volta che i consumatori iniziano a utilizzare l'IA, sono 1,7 volte più inclini a sentirsi a proprio agio nell'impiegarla nuovamente per attività quotidiane, consentendo ai team di concentrarsi su questioni più complesse man mano che le interazioni diventano automatizzate.
Trend n. 5 - I consumatori di oggi vogliono privacy e personalizzazione
Il feedback dei clienti è essenziale per migliorare l'esperienza d'acquisto e favorire la fedeltà a lungo termine. Comprendere le preferenze e le abitudini dei consumatori permette di prendere decisioni più informate. Infatti, il 64% dei consumatori predilige aziende che offrono esperienze personalizzate. Tuttavia, esiste una tensione tra personalizzazione e privacy. Anche se i clienti desiderano esperienze su misura, molti non si sentono a loro agio con l'uso dei propri dati personali, creando una sfida per le imprese.
È fondamentale trovare un giusto equilibrio: personalizzare senza risultare invadenti, altrimenti i consumatori potrebbero decidere di non condividere informazioni importanti. Inoltre, la fiducia nei confronti di un'organizzazione è cruciale per il comfort dei consumatori nel condividere i propri dati. Le ricerche indicano che i consumatori che ripongono fiducia in un'azienda mostrano un aumento del 11% nel livello di comfort rispetto a coloro che non si fidano.
Fonte: Global Consumer Trends Report 2025
Pagine correlate: Customer Experience & VoC Management |