Il 2024 è stato caratterizzato da un focus sul contenimento dei costi, ma il 2025 segna un cambiamento di rotta: l’obiettivo è riportare la qualità al centro delle strategie aziendali. Le priorità sono chiare: garantire qualità e scalabilità.
La qualità non può più essere sacrificata alla crescita
Le aziende stanno rivedendo il loro approccio alla Customer Experience: non si tratta più solo di gestire volumi maggiori di richieste, ma di offrire un supporto più efficace e soddisfacente. Se nel 2024 i team hanno faticato a mantenere alti livelli di servizio, con un aumento del burnout e un calo della soddisfazione clienti (CSAT), quest’anno il focus è chiaro: garantire esperienze positive non è più negoziabile.
AI ostacolo o facilitatore?
I leader di mercato riconoscono il ruolo chiave di chatbot e automazione nel processo di trasformazione del supporto ma il 73% segnala che i clienti sono ancora titubanti nel relazionarsi con sistemi basati su AI ed è proprio per questo che li investimenti si stanno orientando verso strumenti che non solo automatizzano, ma potenziano il lavoro umano. Sta aumentando l’adozione di strumenti di assistenza in tempo reale per gli agenti, con un numero crescente di aziende che investe in soluzioni basate sull’AI per migliorare l’efficienza operativa e la qualità del servizio.
Questi strumenti forniscono suggerimenti intelligenti, analisi in tempo reale e supporto contestuale, aiutando gli agenti a risolvere i problemi in modo più rapido e preciso. L’obiettivo non è solo automatizzare, ma potenziare le competenze umane, garantendo interazioni più efficaci e una CX superiore.
Workforce Management
Siamo nel 2025 e ancora il 47% dei team gestisce il workforce con fogli di calcolo, un metodo ormai obsoleto che limita l’agilità operativa e rende difficile adattarsi a fluttuazioni della domanda. Questo approccio porta a problemi di sovrastaffing, sottostaffing e livelli di stress elevati per i dipendenti, con ripercussioni dirette sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione del cliente.
Per affrontare queste sfide, le aziende stanno puntando su strumenti di Workforce Management più avanzati, in grado di offrire insight in tempo reale, analisi predittive e una migliore allocazione delle risorse. L’integrazione di AI e automazione nei processi di pianificazione consente di prevedere i picchi di lavoro, ottimizzare i turni e migliorare l’equilibrio tra carico di lavoro e benessere del team. Migliorare l’accuratezza delle previsioni non è più solo un vantaggio competitivo, ma una necessità per garantire efficienza operativa e una Customer Experience di alto livello.
Work @Home
Se da un lato garantisce flessibilità e accesso a un bacino di talenti più ampio, dall’altro molte organizzazioni stanno ancora cercando di ottimizzarlo per garantire produttività ed engagement. Il 43% dei leader aziendali ritiene che migliorare la collaborazione tra team sia una priorità, ma non sempre si dispone di strumenti adeguati per supportare efficacemente i dipendenti a distanza. Questo si traduce in processi frammentati, scarsa comunicazione e una diminuzione del senso di appartenenza, con un impatto diretto sul morale e sulle performance.
Per affrontare queste sfide, molte aziende stanno investendo in piattaforme digitali più avanzate, strumenti di collaborazione potenziati dall’AI e modelli di lavoro ibrido più strutturati.
Le aziende che sapranno integrare innovazione tecnologica e una gestione strategica saranno quelle più pronte a soddisfare le aspettative dei clienti.
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