Padroneggiare la complessità delle conversazioni sull'esperienza del cliente

CCW Report: Master the Complexity of Today’s Customer Experience Conversations
3 febbraio 2025 di
OMEGA3C, Grazia Galotti

L'esperienza del cliente è sempre più complessa, con numerosi punti di contatto che offrono opportunità e rischi per i brand. Le aspettative dei clienti sono elevate: un'assistenza eccezionale su un canale può essere vanificata da interazioni frustranti su altri. Se i marchi non offrono esperienze integrate, i clienti tendono a disinteressarsi. Il 77% dei dirigenti CX riconosce l'importanza della connettività, ma molte aziende devono ancora migliorare. Per affrontare questa sfida, i leader devono esaminare le loro tecnologie e strategie, adottando un approccio olistico che semplifichi le operazioni e migliori l'esperienza sia per i dipendenti che per i clienti.


In questo articolo sintetizziamo il report CCW Digital - Master the Complexity of Today’s Customer Experience Conversations -  che, insieme a NICE, esplora alcune strategie per gestire la complessità dell'esperienza del cliente, evidenziando l'importanza di semplicità, coesione e connettività per rimanere competitivi. 


Le sfide principali che amplificano la complessità  


Il settore dei Contact Center è in continua evoluzione e la sua complessità non è emersa all'improvviso. Le sfide e i punti deboli a lungo termine hanno contribuito a questa situazione, complicando le esperienze dei clienti. Le organizzazioni faticano a sviluppare strategie efficaci che migliorino le operazioni e garantiscano risultati coerenti. Qui di seguito le principali sfide che amplificano la complessità e compromettono le esperienze dei clienti. 


Il problema dei sistemi a silos 


I sistemi e la tecnologia disconnessi rappresentano un problema persistente per i Contact Center, complicando l'esperienza degli agenti e rallentando le risposte ai clienti. Nonostante i tentativi di abbandonare i sistemi legacy, l'emergere di nuove tecnologie ha amplificato questa complessità. Le crescenti aspettative dei clienti spingono i leader a investire in nuove soluzioni, ma senza una strategia adeguata, queste possono aumentare la confusione nel flusso di lavoro. Secondo uno studio di CCW Digital, il 61% dei leader ritiene che gli agenti spendano troppo tempo nell'accesso e nell'uso dei sistemi necessari, ostacolando l'obiettivo di semplificare il supporto. Anche piccole inefficienze possono rendere difficile fornire esperienze fluide. Pertanto, è cruciale che i leader implementino tecnologie allineate con gli obiettivi di Customer Experience (CX) e integrate nei loro attuali stack tecnologici. Una strategia olistica è fondamentale per evitare silos di sistema e punti dolenti cronici, garantendo un'implementazione efficace delle nuove tecnologie. 


Uso inefficiente dei dati nell'era digitale 


I dati sono fondamentali per le interazioni tra clienti e azienda. I clienti si aspettano che le organizzazioni utilizzino le informazioni raccolte per personalizzare le loro esperienze. Tuttavia, molte aziende affrontano la sfida di gestire efficacemente questi dati, che possono rimanere isolati e limitare il flusso di informazioni critiche. Un dato raccolto da CCW Digital rivela che il 71% degli agenti spende molto tempo a cercare risposte per i clienti, invece di concentrarsi sulle loro esigenze. Questa mancanza di accesso fluido ai dati impedisce alle aziende di offrire un'assistenza coerente. Per affrontare questa problematica, i leader della Customer Experience (CX) stanno puntando a correggere i silos di dati. L'88% dei leader prevede che il Contact Center sarà responsabile della gestione dei dati operativi e dei clienti entro il 2030. Per raggiungere questo obiettivo, si stanno pianificando la centralizzazione e l'unificazione dei dati, aggiornando le piattaforme di contact center. Una piattaforma unificata garantirà un accesso tempestivo ai dati, migliorando la personalizzazione delle interazioni e il supporto fornito. 


Errata definizione delle priorità delle iniziative critiche 


Con il rapido cambiamento e l'innovazione, le organizzazioni faticano a identificare le priorità per offrire un'esperienza cliente (CX) eccezionale. Mentre cercano di risolvere inefficienze attraverso nuove tecnologie, è difficile capire dove investire. I dati, in particolare il sentiment e il comportamento dei clienti, sono cruciali per individuare le aree di miglioramento e prendere decisioni informate. Tuttavia, molte aziende non dispongono delle risorse necessarie per fare scelte strategiche efficaci, specialmente in un contesto di budget limitati. Senza una comprensione approfondita delle esigenze dei clienti e una strategia chiara, le organizzazioni continueranno a incontrare difficoltà. Per migliorare la CX, è fondamentale semplificare le operazioni e snellire i flussi di lavoro, consentendo ai dipendenti di fornire un supporto coerente. Concentrarsi su soluzioni che unifichino le operazioni avrà un impatto significativo sul futuro dei Contact Center. In sintesi, padroneggiare la complessità della CX richiede una strategia ben definita e l'adozione della giusta tecnologia. 


Passaggi per costruire una strategia CX di successo e senza soluzione di continuità 


In collaborazione con NICE, CCW Digital offre 4 suggerimenti per creare una strategia CX in grado di allineare priorità e obiettivi. 


#1 - Allontanarsi dai sistemi legacy


Per migliorare l'esperienza cliente (CX), è fondamentale valutare le applicazioni, le tecnologie e le piattaforme attualmente in uso, rimuovendo strumenti non necessari. Il primo passo verso la semplificazione è adottare una piattaforma di intelligenza artificiale CX unificata per affrontare le lamentele di disconnessione e inefficienza. È importante identificare e dismettere soluzioni legacy obsolete, liberando risorse e budget per investimenti più innovativi. Gestire le interazioni su una piattaforma unificata riduce la complessità e l'attrito per clienti, dipendenti e l'azienda nel suo complesso. Inoltre, semplificare gli stack tecnologici, consolidare i dati e ridurre il numero di fornitori può portare a significativi risparmi sui costi. 


#2 - Comprendi il tuo cliente


Per garantire miglioramenti nell'esperienza cliente (CX), è essenziale confrontare e monitorare le metriche chiave. Le organizzazioni devono allineare questi dati con i loro obiettivi generali, comprendendo l'impatto di ogni cambiamento o soluzione per il successo a lungo termine. È importante procedere con gradualità, apportando modifiche nei momenti opportuni per massimizzare la produttività. Stimolare l'innovazione nella CX implica confrontare le aspettative dei clienti con gli obiettivi operativi, assicurando l'implementazione delle soluzioni giuste al momento giusto. 


#3 - Non distrarti! 


Con l'abbondanza di nuove tecnologie e tendenze, è fondamentale per le organizzazioni identificare i punti deboli più critici. Investire tempo nella comprensione di queste aree porterà a meno difficoltà in futuro. È preferibile concentrarsi su cambiamenti realistici e attuabili piuttosto che seguire tendenze temporanee. Una volta definiti obiettivi chiari, i leader possono migliorare l'esperienza cliente attraverso l'automazione, alleviando i punti deboli e sviluppando competenze necessarie. Queste opportunità emergono solo quando si punta sulla crescita strategica e sull'innovazione intenzionale; implementare tecnologia senza un piano chiaro ne comprometterà l'efficacia. 


#4 - Usa ciò che sai


Le complessità nel percorso del cliente possono essere affrontate con le giuste intuizioni e conoscenze. Sfruttare i dati disponibili è essenziale per apportare miglioramenti significativi e semplificare l'esperienza cliente (CX). I dati, che coprono ogni punto di contatto, aiutano a gestire l'intero percorso del cliente, consentendo di personalizzare le interazioni e creare un'esperienza continua. Queste informazioni sono fondamentali per capire come e quando interagire con i clienti, contribuendo a risolvere la complessità della CX. 


L'intelligenza artificiale per gestire la complessità
nella CX 


Per unificare le operazioni e semplificare l'esperienza del cliente, i leader dovrebbero adottare l'intelligenza artificiale (AI) come strumento di miglioramento. Dopo anni di disconnessione e sistemi complessi, le organizzazioni innovative stanno implementando soluzioni più intuitive. L'AI consente di sfruttare i dati lungo l'intero percorso del cliente, identificando opportunità di miglioramento. Con accesso a informazioni complete, gli agenti possono offrire interazioni più personalizzate e risposte significative, migliorando la loro competenza nel comprendere le esigenze dei clienti. Questo porta a un'assistenza su misura che favorisce relazioni a lungo termine. Inoltre, l'AI può identificare punti di escalation nelle interazioni e suggerire opportunità per automatizzare processi o fornire supporto guidato dagli agenti. 


Semplificare il self-service, responsabilizzare gli agenti 


Con dati più efficaci e intelligenza artificiale avanzata, i leader possono migliorare il self-service, rispondendo alle aspettative dei clienti per un supporto autonomo e significativo. Un self-service efficace consente alle organizzazioni di offrire esperienze personalizzate, liberando gli agenti per gestire interazioni più complesse. Quando gli agenti si concentrano su situazioni critiche, possono stabilire connessioni più profonde con i clienti, dotare gli agenti di strumenti adeguati consente loro di combinare il valore del coinvolgimento umano con l'intelligenza aumentata, portando a risoluzioni più rapide e soddisfacenti. Ciò può ridurre fino al 53% le chiamate ripetute e migliorare la percezione del marchio. In sintesi, l'IA non solo ottimizza le interazioni self-service, ma migliora anche l'efficienza degli agenti e l'esperienza complessiva del cliente. 


I prossimi passi per semplificare la CX 


Concentrandosi sulle aree giuste e adottando sistemi e supporto unificati, le organizzazioni possono crescere e superare le aspettative. Una piattaforma di Customer Experience (CX) unificata permette ai leader di comprendere meglio i clienti e identificare le aree di miglioramento critiche. Con soluzioni intelligenti e una strategia solida, i marchi possono sviluppare relazioni migliori e supporto a lungo termine. Invece di inseguire l'ultima novità tecnologica, i leader dovrebbero prioritizzare tecnologie accessibili e semplificate, che impressionano i clienti e permettono ai dipendenti di esprimere il massimo potenziale. Evitando inefficienze e disconnessioni, le aziende moderne devono focalizzarsi su soluzioni unificate per ridurre la complessità e migliorare le Operation. 


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