L’articolo evidenzia come i dipendenti siano essenziali per offrire un'eccellente esperienza ai clienti (CX) e come le aziende possono investire nell'esperienza dei dipendenti (EX) per migliorare la CX. Qui una sintesi con i punti chiave.
I dipendenti sono una risorsa preziosa per identificare problemi e soluzioni per migliorare la CX
• I dipendenti in prima linea hanno una conoscenza approfondita dei clienti e possono fornire feedback prezioso per personalizzare i servizi e promuovere un miglioramento continuo.
• Possono far luce su sfide con processi, tecnologie, servizi e formazione che ostacolano la CX e identificare soluzioni per affrontare le cause principali.
I dipendenti coinvolti offrono un'esperienza migliore ai clienti
• I dipendenti felici e coinvolti sono più propensi a fornire un servizio clienti eccellente, aumentando soddisfazione, fedeltà e vendite dei clienti.
• Le organizzazioni con alti livelli di coinvolgimento dei dipendenti registrano un aumento del 10% della fedeltà e del coinvolgimento dei clienti.
Allineare le strategie di EX e CX crea un circolo virtuoso
• L'integrazione di EX e CX può ridurre il turnover, migliorare la soddisfazione, fidelizzare dipendenti e clienti, aumentare l'efficienza e i risultati finanziari.
• I leader dell'EX hanno quasi 2 volte più probabilità di avere clienti soddisfatti e fedeli, mentre i leader della CX hanno 2,8 volte più probabilità di essere visti come un ottimo posto di lavoro.
Come investire nell'EX per offrire un'esperienza ottimale ai clienti
1. Creare un programma strutturato per raccogliere il feedback dei dipendenti (VoE) attraverso sondaggi, caselle suggerimenti, forum, feedback video e crowdsourcing.
2. Agire sui suggerimenti dei dipendenti per influenzare le tattiche di CX, come ha fatto un'azienda di hosting video lanciando una nuova business unit su suggerimento di un dipendente.
3. Utilizzare strumenti e best practice come IA, ottimizzazione dei flussi di lavoro, coaching degli agenti, analisi e automazione per ottimizzare le prestazioni dei dipendenti e migliorare le interazioni con i clienti.
4. Assicurarsi che i dipendenti comprendano chiaramente le iniziative di CX e le loro aspettative per creare un ambiente di supporto.
In sintesi, dare priorità ai dipendenti e allineare EX e CX è fondamentale per le aziende leader che vogliono offrire esperienze eccezionali ai clienti e ottenere risultati di business superiori.
Fonte: The Secret to a Great Customer Experience? Your Employees | Medallia
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