CX-Center of Excellence (CoE): la struttura per il successo dei programmi di Customer Experience

Customer Experience (R)Evolution
13 ottobre 2024 di
OMEGA3C, Grazia Galotti

Recenti ricerche evidenziano che il 93% dei programmi di Customer Experience (CX) rischiano di non avere successo nel raggiungere i propri obiettivi.


Le ragioni principali dell’insuccesso includono:

la mancanza di supporto istituzionale
finanziamenti insufficienti
un allineamento inadeguato con la strategia aziendale
l'assenza di una struttura di supporto che promuova la leadership e la collaborazione.

Una caratteristica comune ai programmi CX che non hanno successo e non riescono a migliorare la competitività e la relazione con i clienti è l'assenza di una struttura di supporto e di governance che promuova la CX, rafforzi la leadership e la collaborazione attorno a principi CX condivisi che guidano la crescita.


Il Centro di eccellenza


È qui che entra in gioco il Centro di eccellenza per la Customer Experience; se costruito correttamente e supportato dalla leadership, è in grado di fornire, a tutta l’organizzazione, formazione, risorse e supporto strategico per migliorare la CX attraverso un percorso verso la centralità del cliente e il controllo del ROI.


OMEGA3C ti può supportare affiancandoti nella realizzazione del tuo progetto CX per migliorare l'esperienza dei clienti (CX), promuovere l'innovazione e favorire la crescita del business!


Il CoE di OMEGA3C può collaborare con l’azienda per sviluppare il progetto CX, individuare opportunità specifiche, consigliare procedure e revisione di processi, con l'obiettivo di migliorare la CX.


Le competenze


Sfruttando le competenze delle persone del team, OMEGA3C offre supporto per creare una strategia CX collaborativa ed efficace e per rendere l’organizzazione più coesa e consapevole anche nei processi decisionali che impattano la CX oltre che affinare il progetto in termini di:

Chiarezza sui principi della CX
Leadership incentrata sul cliente
Supporto per le iniziative di Customer Experience
Team formati che comprendono lo scopo, il valore e l'obiettivo condiviso della CX
Integrazione della CX nelle best practice e nelle operazioni aziendali
Programmi sostenibili per l'esperienza del cliente

Il CoE di OMEGA3C può accompagnare il progetto CX offrendo:


Supporto Strategico: aiutare a identificare opportunità di miglioramento e a definire strategie chiare per l'implementazione di programmi efficaci, allineando le iniziative di customer experience con gli obiettivi aziendali.


Ottimizzazione dei Processi: analizzare i processi interni, individuando inefficienze e massimizzando l'efficienza operativa, contribuendo così a un miglioramento complessivo delle performance CX.


Knowledge e Formazione: supportare per lo sviluppo di una knowledge base affinché le  informazioni siano condivise attraverso la razionalizzazione della conoscenza e di contenuti pratici, fondamentale non solo avere accesso a risorse che chiariscano le promesse della Customer Experience, ma anche comprendere come applicarle nella pratica favorendo, attraverso una formazione continua, l’acquisizione delle competenze necessarie per gestire CX e relazione con i clienti.


Misurazione del Successo: supporto per stabilire indicatori chiave di prestazione (KPI) per monitorare i progressi e dimostrare il valore del progetto CX all'interno dell'organizzazione.


Inoltre, ti aiuteremo a:

  • identificare i leader che, all'interno della tua organizzazione, possono contribuire allo sviluppo e all'implementazione un programma di Customer Experience di successo e che saranno fondamentali anche per promuovere una cultura aziendale incentrata sul cliente.
  • identificare delle figure che possano essere gli ambasciatori della Customer Experience, per guidare i programmi CX e preparare i team a operare con una mentalità incentrata sul cliente.

OMEGA3C può formare gli ambasciatori per garantire che comprendano i principi base della Customer Experience da divulgare in tutta l’organizzazione per favorire  un linguaggio comune, facilitare la comunicazione e la collaborazione, e permettere di lavorare verso obiettivi condivisi come il miglioramento dell'esperienza del cliente, la riduzione del tasso di abbandono e l'aumento della fedeltà.


In sintesi, se stai sviluppando un progetto CX affidati a OMEGA3C – abbiamo implementato oltre 60 progetti CX per aziende nazionali e internazionali in diversi segmenti economici.


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