Il CX Landscape Report 2025, basato sulla ricerca Call Miner, mette in luce una sfida nota ma ancora irrisolta nel mondo della Customer Experience (CX): nonostante il riconoscimento diffuso del valore dei dati CX, il 62% delle organizzazioni ammette di non riuscire a sfruttare appieno le informazioni raccolte, un dato sostanzialmente invariato negli ultimi quattro anni.
Molte realtà continuano a fare affidamento su analisi manuali, mancano degli strumenti adeguati o delle competenze per estrarre insight significativi e affrontano difficoltà persistenti nel superamento dei silos interni che ostacolano la condivisione e l’integrazione dei dati tra reparti. In questo scenario, cresce una tendenza al ritorno ai feedback richiesti, più tradizionali, come risposta alle complessità di sistemi frammentati e disallineamenti di team, non per mancanza di ambizioni ma come soluzione pragmatica.
Tuttavia, aumentano le opportunità di miglioramento sia per i feedback richiesti, attraverso punti di contatto più mirati, tempestivi e pertinenti che arricchiscono il contesto e il valore delle informazioni, sia per i feedback non richiesti, che richiedono processi e strumenti capaci di catturare commenti spontanei e trasformarli efficacemente in azioni concrete.
Questa situazione evidenzia che i dati CX sono di grande importanza per i leader aziendali, ma riconoscerne il valore non equivale a saperlo tradurre in azioni efficaci. Senza strategie di attuazione chiare, un migliore allineamento interfunzionale e quadri analitici robusti, anche i programmi CX più avanzati rischiano di non realizzare appieno il loro potenziale.
In questo contesto, l’intelligenza artificiale assume un ruolo sempre più centrale e trasformativo. Automatizza attività di routine accelerando la risoluzione delle richieste clienti, mantenendo il supporto umano per le situazioni complesse.
Questa combinazione consente un servizio efficiente e una connessione significativa con i clienti, accrescendo la soddisfazione. Il report evidenzia inoltre che le organizzazioni che adottano soluzioni di terze parti per integrare l’IA tendono a scalare più velocemente, con l’85% di esse che ne fa uso rispetto al 71% che sviluppa internamente queste tecnologie.
Con l’integrazione sempre più profonda dell’intelligenza artificiale nelle operazioni CX, la discussione si sposta dall’adozione alla governance. Il 67% delle organizzazioni implementa l’IA senza le misure di sicurezza necessarie, alimentando preoccupazioni diffuse. Diviene quindi fondamentale sviluppare framework di governance dinamici, che assicurino un uso etico, responsabile e sicuro dell’IA, garantendo un valore sostenibile nel tempo.
Il futuro della CX vedrà protagoniste non tanto le organizzazioni con più dati o più strumenti, ma quelle che sapranno utilizzare l’IA per automatizzare gli insight e trasformare il feedback in azioni concrete, adottando in particolare tre linee strategiche:
- Bilanciare e migliorare la raccolta di feedback integrando sia dati sollecitati sia spontanei, per ottenere una visione completa e superare la frammentazione.
- Investire in automazione e intelligenza artificiale per accelerare l’analisi dei dati, scoprire insight utili su larga scala e chiudere rapidamente i cicli di feedback, supportando al contempo i dipendenti e incontrando i clienti nei canali desiderati.
- Stabilire una governance solida dell’IA, con strategie chiare e framework completi che bilancino la scalabilità delle iniziative, la tutela della fiducia dei clienti e la crescita aziendale.
Solo così le organizzazioni potranno superare le barriere attuali e guidare l’evoluzione della Customer Experience nel 2025 e oltre.
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