AI-Powered Omnichannel: le nuove frontiere della Customer Experience

Riflessione sull’AI e di come quest’ultima qualificherà il nostro futuro sistema produttivo
13 gennaio 2025 di
OMEGA3C, Grazia Galotti
Prendendo spunto da quanto emerso durante un recente evento dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano - di cui supportiamo la ricerca in qualità di sponsor – riportiamo un interessante riflessione sull’AI e di come quest’ultima qualificherà il nostro futuro sistema produttivo.


In sostanza, oggi, grazie all'intelligenza artificiale (AI) le aziende sono in grado di elaborare dati attraverso motori personalizzati, ma se l’azienda fosse grado di raccogliere anche i dati relativi all’experience dei clienti e di elaborarli in modo efficace, riuscirebbe ad attivare un processo virtuoso di apprendimento continuo dell’AI stessa.


Questo processo crea un circolo virtuoso che migliora le interazioni, spostando l'attenzione dalla produzione di massa alla valorizzazione delle interazioni individuali. Oggi, è fondamentale adottare una logica di scala delle interazioni, dove ogni interazione contribuisce all'apprendimento e al miglioramento continuo.


Per implementare efficacemente l'AI, le aziende devono affrontare due aspetti cruciali: una visione strategica chiara e una cultura della condivisione. La visione strategica aiuta a definire le priorità nell'integrazione dell'AI all'interno della catena del valore, mentre la cultura della condivisione contrasta con il paradigma della specializzazione, promuovendo un apprendimento collettivo che è essenziale per sfruttare appieno le potenzialità dell'automazione. In sintesi, la cultura della condivisione è fondamentale per migliorare la qualità del nostro sistema produttivo, considerando l'intelligenza artificiale come parte integrante di esso.


Quindi, in questo contesto, l'AI non deve essere vista come un semplice strumento di automazione, ma come un sistema che apprende continuamente. Questo approccio richiede una ristrutturazione delle infrastrutture dati per facilitare l'accesso e l'analisi delle informazioni. Le aziende devono quindi investire in serbatoi di conoscenza e in tecnologie open data per supportare dinamiche di apprendimento efficaci.


Infine, è evidente che il successo nell'era dell'AI non dipende solo dalla tecnologia, ma anche dalla capacità delle persone di adattarsi e di apprendere continuamente. Le organizzazioni devono quindi promuovere programmi di formazione continua che integrino l'AI nei processi lavorativi, garantendo così un equilibrio tra umano e digitale.


Questo approccio è fondamentale per alimentare l'intelligenza artificiale quale “nuovo motore produttivo”.


Durante l’evento sono stati poi riportati i risultati delle diverse ricerche circa la maturità delle aziende italiane in ambito omnicanale CX, le competenze ritenute necessarie per l’evoluzione dell’omnicanalità CX, come, per le aziende, l’AI sia parte fondante dell’approccio strategico. Qui di seguito qualche insight.


La maturità delle aziende italiane


Secondo l’OCX Index - sviluppato dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano - la maturità delle aziende italiane in tema di Omnichannel Customer Experience è ancora piuttosto basso; su una scala valoriale da 1 a 10, la media complessivamente si attesta al 4,8. I settori più avanzati sono il Fashion e Retail e Telco e Utility, che hanno intrapreso percorsi di trasformazione già da qualche anno, introducendo misurazione dell’NPS, raccolta feedback dei clienti e l’adozione di CDP e VoC e ancora, una segmentazione dinamica della Customer base (personalizzazioni) nonché il riconoscimento automatico del cliente in CC. Particolare menzione va data alla gestione della conoscenza  - KM Knowledge Management – che sta assumendo sempre maggiore importanza per garantire la condivisione delle informazioni, sia internamente, sia esternamente per alimentare FAQ o agenti virtuali in grado di fornire ai clienti risposte corrette e coerenti 24/7.


Competenze ed empowerment per l’evoluzione dell’OCX


Considerando il percorso di trasformazione omnicanale, dall’indagine emerge che 3 aziende su 4 hanno implementato o definito una roadmap o stanno intraprendendo il percorso del cambiamento; in dettaglio:


  • Il 12% ha già implementato la propria roadmap
  • Il 35% ha definito la roadmap ed è in fase di implementazione
  • Il 30% è in fase progettuale
  • Il 15% ha chiara l’esigenza ma non ha ancora iniziato nulla
  • Il 9% non ha nessuna roadmap


Una spia circa il grado di importanza strategica che l’azienda pone allo sviluppo dell’omnicanalità CX è l’identificazione di un responsabile quale prerequisito essenziale per la trasformazione. Dall’indagine emerge una nuova consapevolezza su questo tema: infatti, nel cluster di aziende più avanzate, l’81% ha già identificato un responsabile e adeguato l’organigramma aziendale.


L’AI per OCX: l’approccio strategico delle aziende


Dalla ricerca emerge che il 69% delle aziende intervistate investe in AI con due modalità differenti tra loro:


  • Nel 32% dei casi hanno introdotto l’AI discriminativa: per ottimizzazione efficacia campagne, lead scoring o chatbot con AI tradizionale.
  • Nel 37% invece per mettere a terra progetti o POC con l’AI generativa: traduzione descrizione prodotti, generazione di preventivi self-service, riassunto della richiesta di assistenza).


Se le sfide da affrontare per l’adozione dell’AI, in generale. restano le integrazioni con tool legacy, il commitment del board nel definire le priorità, il budget ma anche la reperibilità dei dati e le implicazioni legali della loro gestione, le competenze e infine l’accettazione dell’AI da parte dei clienti e degli Employee, d’altro canto i benefici riscontrati dall’adozione dell’AI in termini di efficienza ed efficacia sono:


  • Efficientamento e aumento della produttività 52%
  • Incremento customer loyalty 42%
  • Miglioramento del servizio clienti 29%
  • Riduzione costi 16%
  • Miglioramento dei processi aziendali 16%


Progetti AI implementati dalle aziende


L’AI sta acquisendo sempre maggiore importanza nel supportare i processi del Marketing, Sales e Customer Care e nel cluster delle aziende di punta nell’adozione dell’AI il 60% investe trasversalmente su tutti i processi di gestione del cliente.


Nel Customer Care, in particolare, sono diverse le applicazioni dell’AI: dalla prioritizzazione ticket, alla compilazione automatica triplette, dallo smistamento automatizzato delle email per tipologia di richiesta, dal riassunto della richiesta del cliente al suggerimento della risoluzione. Particolare attenzione anche qui sull’importanza di contenuti e informazioni aggiornate per la creazione automatica di FAQ, l’aggiornamento della knowledge Base e l’ottimizzazione della consultazione di quest’ultima.


Per chi volesse approfondire e ricevere la ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, questo è il link


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