Quando ci si appresta a ottimizzare l’esperienza del cliente, spesso ci si sofferma sulla formulazione di strategie, tralasciando il dettaglio delle operazioni quotidiane necessarie per raggiungere gli obiettivi strategici prestabiliti.
L'efficacia delle strategie richiede l'intera collaborazione aziendale poiché si basa sulla sinergia tra diverse funzioni aziendali, che a loro volta favoriscono una visione integrata dei percorsi dei clienti, promuovendo l'eliminazione di barriere funzionali. Inoltre, un interesse genuino nell'ascolto della voce del cliente amplifica la capacità di apportare i cambiamenti necessari per migliorare l'esperienza globale.
Un esempio pratico di questa operatività emerge quando si cerca di migliorare la qualità dell'esperienza del cliente attraverso una visione completa del suo Customer Journey. Questo implica l'integrazione dei canali, l'aggregazione di dati in un unico repository e la creazione di flussi di lavoro inter-funzionali. Questi passaggi richiedono una progettazione dettagliata dei processi, l'adozione degli strumenti appropriati e la definizione di azioni volte a promuovere il cambiamento organizzativo.
L'approccio metodologico
Per perseguire questi obiettivi, pensiamo che sia adatto un approccio metodologico che combina l'ascolto attento del cliente con la collaborazione tra funzioni.
Il nuovo approccio all'esperienza si basa su 3 concetti fondamentali:
1 - Strategia, Metodologia Operativa e Best Practice: Progettare tutto il framework di XM, dalla strategia ai modelli per implementare il miglior programma di ascolto della VoC alle tecnologie necessarie, per soddisfare le esigenze dei clienti in real time. Il nostro approccio utilizza una rigorosa metodologia di modellazione dei processi di CX Management che aderisce agli standard e alle best practice internazionali più riconosciuti e utilizzati al mondo.
2 - Experience Management & Customer Centricity: L'adozione di un approccio operativo dell'esperienza del cliente, con l’utilizzo delle piattaforme tecnologiche di Operational CX-EX Management guidate dall’AI, per ottenere un impatto preciso e rapido sul business. Questo approccio consente una trasformazione fondamentale all'interno dell'organizzazione aziendale verso la customer centricity. È tutta l’azienda che deve pensare e agire mettendo il cliente al centro; ogni singolo dipendente può così contribuire a plasmare l'esperienza complessiva.
3 - La governance per la gestione dei KPI e l’impatto della CX sul business: Analizzare, comprendere e prevedere in real time, grazie all'AI generativa, i dati con una visione a 360 gradi per migliorare le esperienze. Dare le giuste priorità alle azioni per avviare un processo di miglioramento continuo dei processi, dei servizi e dei prodotti con un impatto immediato sul business e sulla riduzione del churn, l'acquisizione di nuovi clienti, l'aumento delle vendite ai già clienti e l’ottimizzazione dei costi.
The Evolution of CX - CX Challenges
Le aziende in Europa considerano la CX un’area chiave di investimento.
Tuttavia, la mancanza di dati sui clienti, livelli inadeguati di competenze e culture e strutture CX inadeguate mettono a dura prova il futuro della trasformazione della CX.
Source: IDC’s Future of CX Survey, June 2023
Alcune delle organizzazioni in Europa hanno una strategia CX a livello aziendale.
Tuttavia il 30% delle iniziative di CX vengono gestite a livello di dipartimento o di programma, con collegamenti limitati alle loro strategie generali.
La privacy dei dati dei clienti e le normative sui rischi per la sicurezza sono altre importanti preoccupazioni che influiscono sulla CX per il 36% dei leader europei.
Circa il 53% delle imprese in Europa mira a dare a tutti i dipendenti la possibilità di agire in modo autonomo. Questo offre maggiore valore al cliente.
Gli standard internazionali
Esistono standard internazionali che delineano l'approccio metodologico corretto per implementare le operatività aziendali di gestione dell'esperienza del cliente. Il loro modello di qualità consente alle organizzazioni di sfruttare al meglio tutte le interazioni attraverso i canali, ottenendo un impatto preciso sul business. La gestione della qualità omnicanale si basa su tecnologie avanzate, come l'intelligenza artificiale e l'analisi del testo e del discorso, per personalizzare e automatizzare la valutazione, il coaching e la formazione degli operatori. Ne deriva un framework di Performance Management System che consente decisioni intelligenti, massimizzazione dei benefici e riduzione dei costi nella gestione del servizio clienti.
Come si trasforma l'organizzazione
L'adozione di un approccio operativo all'esperienza del cliente comporta tre trasformazioni fondamentali all'interno dell'organizzazione aziendale. In primo luogo, coinvolge tutte le persone in grado di risolvere i problemi evidenziati dai clienti, garantendo un'azione coerente. In secondo luogo, il monitoraggio costante dei feedback dei clienti fornisce ai dirigenti informazioni in tempo reale per apportare modifiche o identificare nuove aree di miglioramento. Infine, avvia un processo di miglioramento continuo dei processi, dei servizi e dei prodotti.
Le aziende che adottano queste tre trasformazioni offrono esperienze soddisfacenti e stabiliscono relazioni basate sull'ascolto e sulla considerazione dei feedback dei clienti. Utilizzano l'esperienza del cliente come un vantaggio competitivo, orientando naturalmente il loro lavoro, la progettazione di nuovi prodotti e servizi, e l'organizzazione delle attività attorno alle esigenze del cliente.
Maggiori aspettative dei clienti stanno mettendo più pressione sulle aziende
84% dei clienti ritengono che vivere esperienze personalizzate con i brand sia importante quanto i prodotti/servizi venduti dal marchio.
73% dei clienti si aspetta che i brand comprendano le loro esigenze ed aspettative.
66% dei clienti è disposto a pagare di più per una esperienza soddisfacente.
Source: IDC, The Future of Customers and Consumers, 02/2021 - McKinsey, Prediction: The Future of CX, 02/2021
Utilizza l’AI per monitorare le performance e dimostrare l’impatto della CX sul business in real time
La principale sfida nell'implementare strategie di Customer Experience in un'azienda è dimostrare il loro impatto sul business. La chiave per farlo è la definizione di obiettivi specifici e delle relative metriche, che consentono di dimostrare che un approccio centrato sul cliente porta a una crescita aziendale significativa. La scelta accurata dei KPI, basata sul settore e sugli obiettivi aziendali, è cruciale per misurare progressivamente il successo delle azioni.
Per individuare l'area iniziale di intervento, è fondamentale analizzare le prestazioni aziendali e comprendere quale leva può avere il maggiore impatto positivo, che sia la fidelizzazione di clienti di alto valore, il recupero dei detrattori, l'espansione della base clienti o l'aumento dello scontrino medio. I quattro indicatori principali per dimostrare l'impatto sulla Customer Experience sul business includono l'acquisizione di nuovi clienti, il tasso di fidelizzazione, l'aumento delle vendite ai clienti esistenti e il controllo dei costi.
L'ascolto attivo dei clienti e l'utilizzo dei dati raccolti consentono di anticipare le esigenze dei clienti, migliorando le campagne di lead generation e le conversioni. Per aumentare la fidelizzazione, è possibile individuare i problemi in tempo reale e risolverli rapidamente, sfruttando l’Intelligenza Artificiale per trasformare volumi consistenti di dati sui Customer ed Employee Journey, provenienti da tutti i canali, in una visione a 360 gradi di ciò che è necessario fare per migliorare le esperienze. Analizzare e prevedere, grazie all'Intelligenza Artificiale di nuova generazione consente infatti di comprendere i dati tempestivamente, dare priorità alle azioni di miglioramento e cogliere le opportunità per migliorare le esperienze e i processi operativi. Le piattaforme tecnologiche più innovative e leader di mercato di CX-EX e VoC management utilizzano l’AI generativa con una ampia gamma di analisi in real time e analytics predittivi per comprendere anche le emozioni e i sentimenti alla base delle interazioni e dei comportamenti dei clienti.
In conclusione, l'implementazione di un approccio operativo all'esperienza del cliente non solo migliora l'efficienza organizzativa e riduce i costi, ma consente anche di stabilire una relazione solida e basata sull'ascolto con i clienti. Questo approccio trasforma il cliente in un driver competitivo e differenziante, orientando le decisioni aziendali, la progettazione dei prodotti e servizi e l'organizzazione delle attività verso la centralità del cliente.
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