Quando ci si appresta a ottimizzare l’esperienza del cliente, spesso ci si sofferma sulla formulazione di strategie, tralasciando il dettaglio delle operazioni quotidiane necessarie per raggiungere gli obiettivi strategici prestabiliti.
L'efficacia delle strategie richiede l'intera collaborazione aziendale poiché si basa sulla sinergia tra diverse funzioni aziendali, che a loro volta favoriscono una visione integrata dei percorsi dei clienti, promuovendo l'eliminazione di barriere funzionali. Inoltre, un interesse genuino nell'ascolto della voce del cliente amplifica la capacità di apportare i cambiamenti necessari per migliorare l'esperienza globale.
Un esempio pratico di questa operatività emerge quando si cerca di migliorare la qualità dell'esperienza del cliente attraverso una visione completa del suo Customer Journey. Questo implica l'integrazione dei canali, l'aggregazione di dati in un unico repository e la creazione di flussi di lavoro inter-funzionali. Questi passaggi richiedono una progettazione dettagliata dei processi, l'adozione degli strumenti appropriati e la definizione di azioni volte a promuovere il cambiamento organizzativo.
Per perseguire questi obiettivi, pensiamo che sia adatto un approccio metodologico che combina l'ascolto attento del cliente con la collaborazione tra funzioni. Questo approccio agisce sui tre pilastri – persone, processi e tecnologie – seguendo tre fasi fondamentali: la valutazione dello stato attuale, l'identificazione delle azioni di miglioramento e la definizione di indicatori per misurare il raggiungimento degli obiettivi.
Gli standard Internazionali
Esistono standard internazionali che delineano l'approccio metodologico corretto per implementare le operatività aziendali di gestione dell'esperienza del cliente. Il loro modello di qualità consente alle organizzazioni di sfruttare al meglio tutte le interazioni attraverso i canali, ottenendo un impatto preciso sul business. La gestione della qualità omnicanale si basa su tecnologie avanzate, come l'intelligenza artificiale e l'analisi del testo e del discorso, per personalizzare e automatizzare la valutazione, il coaching e la formazione degli operatori. Ne deriva un framework di performance management system che consente decisioni intelligenti, massimizzazione dei benefici e riduzione dei costi nella gestione del servizio clienti.
Come si trasforma l'organizzazione
L'adozione di un approccio operativo all'esperienza del cliente comporta tre trasformazioni fondamentali all'interno dell'organizzazione aziendale. In primo luogo, coinvolge tutte le persone in grado di risolvere i problemi evidenziati dai clienti, garantendo un'azione coerente. In secondo luogo, il monitoraggio costante dei feedback dei clienti fornisce ai dirigenti informazioni in tempo reale per apportare modifiche o identificare nuove aree di miglioramento. Infine, avvia un processo di miglioramento continuo dei processi, dei servizi e dei prodotti.
Le aziende che adottano queste tre trasformazioni offrono esperienze soddisfacenti ai clienti e stabiliscono relazioni basate sull'ascolto e sulla considerazione dei feedback dei clienti. Utilizzano l'esperienza del cliente come un vantaggio competitivo, orientando naturalmente il loro lavoro, la progettazione di nuovi prodotti e servizi, e l'organizzazione delle attività attorno alle esigenze del cliente.
KPI per dimostrare l’impatto della CX sul business
La principale sfida nell'implementare strategie di customer experience in un'azienda è dimostrare il loro impatto sul business. La chiave per farlo è la definizione di obiettivi specifici e delle relative metriche, che consentono di dimostrare che un approccio centrato sul cliente porta a una crescita aziendale significativa. La scelta accurata dei KPI, basata sul settore e sugli obiettivi aziendali, è cruciale per misurare progressivamente il successo delle azioni.
Per individuare l'area iniziale di intervento, è fondamentale analizzare le prestazioni aziendali e comprendere quale leva può avere il maggiore impatto positivo, che sia la fidelizzazione di clienti di alto valore, il recupero dei detrattori, l'espansione della base clienti o l'aumento dello scontrino medio. I quattro indicatori principali per dimostrare l'impatto sulla customer experience sul business includono l'acquisizione di nuovi clienti, il tasso di fidelizzazione, l'aumento delle vendite ai clienti esistenti e il controllo dei costi.
L'ascolto attivo dei clienti e l'utilizzo dei dati raccolti consentono di anticipare le esigenze dei clienti, migliorando le campagne di lead generation e le conversioni. Per aumentare la fidelizzazione, è possibile individuare i problemi in tempo reale e risolverli rapidamente, sfruttando i punti di forza del marchio. Un approccio operativo all'esperienza del cliente influisce positivamente sulle attività di cross e up-selling, basate su dati e comportamenti d'acquisto.
In conclusione, l'implementazione di un approccio operativo all'esperienza del cliente non solo migliora l'efficienza organizzativa e riduce i costi, ma consente anche di stabilire una relazione solida e basata sull'ascolto con i clienti. Questo approccio trasforma il cliente in un driver competitivo e differenziante, orientando le decisioni aziendali, la progettazione dei prodotti e servizi e l'organizzazione delle attività verso la centralità del cliente.
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