In un recente articolo COPC ha evidenziato come, nei contact center, il benessere dei dipendenti e la prevenzione del burnout sono fortemente influenzati da tre fattori chiave:
- gli strumenti utilizzati,
- la cultura lavorativa
- la qualità della leadership.
Quando questi elementi sono in sinergia, i dipendenti riescono ad affrontare le sfide del loro lavoro in modo positivo. Tuttavia, se i sistemi sono obsoleti, i flussi di lavoro disorganizzati e la leadership poco motivante, il morale crolla e il burnout diventa un problema comune.
La frustrazione degli agenti è palpabile quando si trovano a dover utilizzare strumenti inefficaci che ostacolano la loro capacità di servire i clienti.
Recenti ricerche evidenziano l'importanza dell'adozione dell'intelligenza artificiale, che ha dimostrato, per esempio, di aumentare le risoluzioni delle chat del 22,2% per ora lavorata dagli agenti. Questi miglioramenti non solo alleviano i carichi di lavoro, ma contribuiscono anche a una maggiore soddisfazione professionale, permettendo agli agenti di eccellere nel loro ruolo.
I. Tecnologia: arma a doppio taglio
Molti dipendenti trovano che gli strumenti progettati per semplificare il loro lavoro diventino, invece, una fonte di frustrazione. Questa situazione genera una battaglia silenziosa che riduce la produttività, diminuisce la motivazione e contribuisce al burnout e al turnover. Ogni inefficienza, ogni passaggio superfluo e ogni soluzione alternativa rappresentano una sfida quotidiana che pesa sulle persone.
Per affrontare questo problema, è fondamentale ripensare come le organizzazioni implementano e gestiscono gli strumenti di lavoro. Eliminare le inefficienze e adottare sistemi realmente utili non solo aumenterà la produttività, ma contribuirà anche a migliorare il morale dei dipendenti.
II. Soluzioni per una forza lavoro più coinvolta
AI generativa: un punto di svolta per il supporto in tempo reale e la produttività degli agenti
L'intelligenza artificiale generativa (GenAI) non si limita a generare risposte, ma fornisce riepiloghi e supporto in tempo reale, riducendo i tempi di chiamata e migliorando la qualità del servizio. Per gli agenti alle prime armi, l'uso di GenAI ha un impatto trasformativo, aumentando la produttività del 34% e permettendo loro di raggiungere performance simili a quelle di agenti con oltre sei mesi di esperienza, in tempi brevi.
L'Agentic AI: la Rivoluzione dell'AI per CX e Customer Service
L'Agentic AI rappresenta una svolta nell'evoluzione dell'intelligenza artificiale, distinguendosi per la sua capacità di agire autonomamente e prendere decisioni complesse.
A differenza dell'AI generativa, che si concentra sulla creazione di contenuti, l'Agentic AI opera direttamente sui sistemi operativi, influenzando l'ambiente e ottimizzando processi aziendali. Questo articolo esplora il confronto tra Agentic AI e AI generativa, il funzionamento degli agenti autonomi e i vantaggi che offrono per migliorare la Customer Experience (CX) e il Customer Service.
Piattaforme omnicanale e strumenti di coinvolgimento della forza lavoro: semplificare i flussi di lavoro complessi
Gestire simultaneamente diverse interazioni con i clienti, come e-mail, chat e telefonate, può rapidamente diventare complesso anche per gli agenti più esperti, portando a inefficienza e stress. Le piattaforme omnicanale offrono una soluzione efficace unificando tutti i canali di comunicazione in un'unica interfaccia, consentendo agli agenti di passare facilmente da un'attività all'altra e mantenere alta la propria produttività. Gli strumenti di gestione del coinvolgimento della forza lavoro forniscono analisi delle prestazioni, coaching personalizzato e gamification, favorendo la crescita professionale. Inoltre, l'adesione degli agenti alle raccomandazioni dell'intelligenza artificiale è correlata ai guadagni di produttività: gli agenti con il livello più basso di aderenza registrano un miglioramento del 10%, mentre quelli con il livello più alto raggiungono quasi il 25%. Questo evidenzia il potenziale trasformativo dell'intelligenza artificiale nel migliorare metriche chiave come il tempo medio di gestione.
Sistemi di gestione della conoscenza: trasformare la confusione in fiducia
Gli agenti che dispongono di informazioni corrette e accessibili possono gestire interazioni più fluide e positive con i clienti. Gli strumenti di gestione della conoscenza, un tempo fonte di frustrazione, stanno diventando alleati preziosi. I sistemi di conoscenza centralizzati semplificano i flussi di lavoro e migliorano i tassi di risoluzione, evidenziando l'importanza di informazioni affidabili. Questo porta a una maggiore soddisfazione per clienti e stakeholder.
Con un sistema intuitivo e unificato, gli agenti guadagnano chiarezza e controllo, trasformando ogni compito da ostacolo a opportunità, grazie a una maggiore concentrazione e un rinnovato senso di scopo.
Automazione del flusso di lavoro: liberare i talenti dalle attività noiose
Alcuni leader temono che i loro agenti possano sprecare il proprio potenziale in attività ripetitive, come l'inserimento manuale dei dati e l'instradamento delle chiamate, che li portano a inefficienza e demotivazione. L'automazione del flusso di lavoro offre una soluzione, consentendo agli agenti di liberarsi da queste mansioni e concentrarsi su interazioni personalizzate con i clienti e sulla risoluzione di problemi complessi. I dipendenti che integrano GenAI con l'automazione riferiscono di risparmiare oltre dieci ore alla settimana, migliorando così la produttività e riducendo il tempo dedicato alle attività ripetitive. Questo cambiamento trasforma le giornate lavorative, passando da routine noiose a compiti di maggiore impatto.
III. Formazione: l'anello mancante nell'adozione della tecnologia.
La sfida principale è colmare il divario tra l'introduzione di nuove tecnologie e gli strumenti necessari affinché i dipendenti possano utilizzarle efficacemente. Mentre alcuni agenti si adattano facilmente, altri si sentono sopraffatti senza un'adeguata guida. Quasi la metà dei lavoratori intervistati segnala che la propria azienda non ha fornito formazione o linee guida per l'uso di GenAI, evidenziando una lacuna critica nella preparazione. Questa mancanza di supporto porta a un utilizzo incoerente della tecnologia, riducendo il potenziale dei sistemi avanzati. È, quindi, fondamentale rendere la formazione obbligatoria per massimizzare gli investimenti tecnologici; chiarire le future esigenze di competenze può facilitare la transizione, poiché l'addestramento è essenziale per trasformare il potenziale dell'IA in prestazioni concrete.
IV. Misurazione dell'impatto e promozione del miglioramento
Per valutare l'impatto della tecnologia sulla soddisfazione lavorativa, è necessario considerare la frequenza con cui gli agenti utilizzano gli strumenti. Un uso regolare degli strumenti di intelligenza artificiale indica il loro valore, ma l'adozione da sola non garantisce il successo. Le aziende devono monitorare metriche chiave come la soddisfazione dei dipendenti (ESAT), i tassi di turnover, l'assenteismo, le prestazioni degli strumenti e l'efficacia delle raccomandazioni dell'intelligenza artificiale. Queste metriche forniscono informazioni su come la tecnologia sia integrata nell'esperienza dei dipendenti e sul suo contributo alla crescita complessiva. Con investimenti strategici, le organizzazioni possono utilizzare la tecnologia come un catalizzatore per ottenere risultati duraturi.
Conclusione
Nei contact center, il confine tra successo e burnout non dipende dalla resilienza individuale, ma dai sistemi, dagli strumenti e dalla cultura del luogo di lavoro. I progressi nell'intelligenza artificiale e nei sistemi di conoscenza centralizzati stanno trasformando l'ambiente lavorativo, passando da approcci frammentati a sistemi integrati, essenziali per affrontare le sfide competitive attuali.
Pagine correlate: Contact Center Solutions |