Negli ultimi anni, abbiamo assistito a importanti cambiamenti sociali e tecnologici: grazie ai progressi nell'intelligenza artificiale, i Customer Journey possono ora essere personalizzati dinamicamente a ogni interazione, in modo da soddisfare le esigenze uniche di ogni cliente, in ogni punto di contatto senza interruzioni.
Una ricerca di Medallia e CXPA, rivolta sia ai consumatori sia alle aziende, da una parte ha rilevato che l’ 82% dei consumatori ritiene che la personalizzazione influenza la loro scelta del brand, dall’altra restituisce uno spaccato di come le aziende valutano le loro capacità di personalizzare la relazione con i loro clienti, le sfide che devono affrontare, le loro priorità principali per il 2024 e come l'intelligenza artificiale possa svolgere un ruolo nella loro roadmap.
Di seguito riportiamo alcuni dati salienti della ricerca Medallia e CXPA. Se vuoi scaricare la versione integrale del Report [English] click su questo link .
Le principali priorità del 2024 per i professionisti della CX
La personalizzazione viene riconosciuta come uno dei principali imperativi della CX per il 2024, a fronte dei progressi tecnologici combinati con le crescenti aspettative dei consumatori.
Sebbene molte altre priorità tra le prime 10 possano fungere da abilitatori per la personalizzazione su larga scala, come, per esempio, un migliore utilizzo delle fonti di dati esistenti, l'implementazione dell'IA generativa e così via, il miglioramento della personalizzazione è l’obiettivo più importante rispetto agli altri obiettivi aziendali.
01 - Rendere le esperienze dei clienti più personalizzate | 02 - Miglioramento dei processi operativi / automazione | 03 - Abilitazione / produttività dei dipendenti | 04 - Migliorare l'analisi e l'utilizzo delle fonti di dati esistenti | 05 - Sviluppo di nuovi prodotti |
06 - Intelligenza artificiale generativa | 07 - Miglioramenti / correzioni ai prodotti attuali | 08 -Ottimizzazione della spesa pubblicitaria / media | 09 - Raccolta e utilizzo di nuove fonti di dati | 10 - Metaverso / Web3 |
Autovalutazione delle attuali capacità di personalizzazione da parte delle aziende
Quando le aziende valutano le loro capacità attuali, ritengono che almeno alcuni elementi fondamentali di personalizzazione siano presenti nelle esperienze che offrono.
I contenuti personalizzati e l'orchestrazione dell'esperienza personalizzata sono posizionati più in alto rispetto ad altre funzionalità di marketing/customer experience di tendenza come la next best action, la modellazione predittiva del churn e le comunicazioni con i clienti basate sulla GenAI.
Funzionalità che le aziende dicono di avere oggi
Considerare l'investimento della personalizzazione
I professionisti della CX che attualmente valutano al meglio le capacità di personalizzazione del proprio marchio hanno una probabilità 2 volte maggiore di ottenere una importante crescita dei ricavi.
Tasso di crescita dei ricavi delle aziende nel 2023 (*)
(*) Da Medallia + CXPA Dicembre 2023 CX Practitioner Survey (n = 305) "Usando il tuo miglior giudizio, valuta l'attuale capacità della tua organizzazione di offrire esperienze personalizzate ai propri clienti". Scala 0-10; "A che velocità sono cambiate le entrate della tua azienda nell'ultimo anno?"
Perché rendere la personalizzazione una priorità (*)
Motivi per cui la personalizzazione è una priorità
(*) Sondaggio CX Practitioner Medallia + CXPA - dicembre 2023 (n = 118); “Hai indicato che creare esperienze per i clienti più personalizzato è una delle aree prioritarie per la tua organizzazione nel prossimo anno. Quali sono i motivi per cui è grande priorità? Seleziona tutto ciò che si applica. " Selezione %. Le migliori scelte sulla base di 11 opzioni.
Motivi per cui la personalizzazione non è una priorità
(* )Sondaggio CX Practitioner Medallia + CXPA - dicembre 2023 (n = 188) “Non hai indicato che creare esperienze per i clienti più personalizzato è una delle aree prioritarie per la tua organizzazione nel prossimo anno. Quali sono le ragioni per cui non è una priorità così grande come altre aree?”. Selezione %. Le migliori scelte sulla base di 12 opzioni.
In che modo l'intelligenza artificiale influisce sui piani aziendali del 2024
Oltre un terzo degli intervistati afferma che la propria azienda effettuerà investimenti significativi (o superiori) nell'IA; questo non riguarda solo le grandi ma anche le medie aziende che, nelle loro roadmap 2024, valutano investimenti "significativi" nell'IA.
"...La mia organizzazione ha un piano chiaro sugli usi e i vantaggi dell'IA per la nostra azienda..."
I principali casi d'uso dell'IA per i professionisti della CX
I professionisti della CX riconoscono il potenziale della GenAI in diversi casi casi d’uso; relativamente agli usi interni, pensano che la GenAI sia estremamente utile per migliorare la qualità e la velocità dell'analisi dei dati, ancor prima della generazione di contenuti.
Inoltre, per la personalizzazione, alcuni altri casi d'uso includono azioni automatizzate per le interazioni con i clienti e/o per la profilazione/segmentazione della propria base clienti.
01 - Migliorare la qualità dell 'analisi dei dati | 02 - Accelerare la velocità di analisi dei dati | 03 - Generazione di contenuti per comunicazioni / risorse rivolte ai clienti | 04 - Generazione di contenuti per la conoscenza / produttività dei dipendenti | 05 - Simulazione o previsione del comportamento dei clienti / risultati aziendali |
Da Medallia + CXPA dicembre 2023 CX Practitioner Survey (n = 305); "Quali sono i principali casi d'uso dell'IA che la vostra organizzazione sta perseguendo?" Tra i sottoinsiemi che indicano che l'organizzazione sta investendo nell'IA
E allo stesso modo, le modalità principali per misurare il successo dell'IA gravitano per lo più sull’efficienza operativa piuttosto che nelle aree che il cliente noterebbe e sulle quali potrebbe dare un feedback.
Come, chi investe nell'IA, intende misurarla
Modi più citati su 13 chiesti
Da Medallia + CXPA dicembre 2023 CX Practitioner Survey (n = 305); “In che modo la vostra organizzazione misura già, o prevede di misurare, l’impatto dell’intelligenza artificiale?” Tra i sottoinsiemi che indicano che l'organizzazione sta investendo nell'intelligenza artificiale.
Conclusioni
La personalizzazione è al primo posto nelle priorità della CX del 2024 a causa della domanda da parte dei consumatori e del riconoscimento che esiste ancora margine per migliorare.
Per molte aziende, il ROI potenziale legato all'aumento del volume delle transazioni e della spesa dei clienti è sufficiente per superare le preoccupazioni relative ai costi di investimento o alla privacy/sicurezza dei dati.
Le aziende che vogliono differenziarsi sulla base della personalizzazione dovranno essere in grado di guidare il riconoscimento del cliente attraverso le interazioni, mostrare forme proattive e convincenti di apprezzamento del cliente e offrire flessibilità nel modo in cui il cliente viene servito. Questo richiede alle aziende di andare oltre all'avere solo le basi della personalizzazione - come l'utilizzo del nome di un cliente nelle comunicazioni o la selezione di versioni di campagne basate su semplici attributi di segmentazione demografica o la cronologia degli acquisti - forme più avanzate di orchestrazione dell'esperienza stanno diventando dei “must”, e i recenti progressi nell'intelligenza artificiale, se implementati correttamente, possono offrire queste esperienze su larga scala.
A questo link puoi scaricare la versione integrale del “Report sullo stato della personalizzazione della CX 2024 – Ricerca di Medallia e CXPA” [English]
Pagine correlate: Customer Experience Management |