Migliorare la produttività e l'esperienza degli agenti con l'Intelligenza Artificiale

Impatti della gestione dell’esperienza degli agenti sul business
28 marzo 2025 di
OMEGA3C, Grazia Galotti

Gli agenti del Contact Center giocano un ruolo cruciale come principale punto di contatto tra i clienti e le organizzazioni nel contesto dinamico dell'ambiente aziendale odierno, dove l'esperienza del cliente è prioritaria.
L'emergere di un'economia dell'esperienza totale sottolinea l'importanza di ogni interazione con i clienti, evidenziando la necessità di un approccio olistico per gestire l'esperienza degli agenti.

La gestione dell'esperienza degli agenti (AXM - Agent Experience Management)

Coinvolge una gamma di strategie e pratiche mirate a supervisionare, ottimizzare e migliorare l'esperienza generale degli agenti del contact center. Questo include aspetti come la selezione, la formazione, lo sviluppo, la gestione delle prestazioni e l'engagement dei dipendenti, tutti orientati a dotare gli agenti delle competenze, strumenti e supporto necessari per offrire un servizio clienti eccezionale.  

Gli agenti motivati e ben formati sono fondamentali per offrire un servizio clienti di alta qualità, portando a un aumento della soddisfazione e della lealtà dei clienti. 

L'integrazione di tecnologie AI come il Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) e l'automazione ha il potenziale di trasformare l'AXM, migliorandone l'efficienza, la personalizzazione e le informazioni.  

Gestire l’Employee Experience degli agenti del Contact Center significa: 

  • Fornire loro gli strumenti, le risorse, l'ambiente di lavoro, la formazione e il supporto necessari per garantire che possano eccellere e offrire al cliente un'esperienza di servizio eccezionale. 
  • Valutare automaticamente e fornire un feedback agli agenti con report e monitoraggio del controllo qualità per migliorare notevolmente la produttività degli agenti. 
  • Scoprire quali sono le cause dell'insoddisfazione degli agenti e definite le strategie per ridurre turn over e l’abbandono del contact center. 
  • Ottenere dagli agenti informazioni sulle preferenze dei clienti per adeguare l'erogazione dei servizi e scoprire nuove opportunità di servizio o di prodotto. 
  • Ottimizzare continuamente i processi per ridurre gli sforzi di coinvolgimento dei clienti,  

Impatti della gestione dell’esperienza degli agenti sul business 

Coinvolgimento della forza lavoro e dei clienti
I contact center devono mantenere il personale motivato e impegnato per mantenere i livelli di servizio. I tagli al budget incidono sui livelli di personale, mettendo a dura prova i dipendenti e frustrando i clienti. Semplificare la gestione del personale, la programmazione e la formazione consente di aumentare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti. 

Gestione delle prestazioni degli agenti
La scorecard degli agenti aiuta a mantenere standard di qualità coerenti. L'ottimizzazione continua dei processi è possibile grazie al costante aggiornamento della knowledge base degli agenti, in tempo reale, e all'automazione del desktop. 

Programmazione delle attività in base alla previsione dei volumi di interazione
I contact center programmano il personale per soddisfare le esigenze previste. Strumenti adeguati alla gestione delle risorse, sono in grado convogliare e richieste dei clienti in base alle competenze degli agenti, scambiare le turnistiche, gestire permessi, festività e ferie in modo equo. 

Una sana competizione tra gli agenti
La definizione di obiettivi e traguardi individuali o di squadra crea una competizione amichevole che porta a risultati molto alti. Attraverso le metriche/KPI in tempo reale, gli agenti possono monitorare le loro prestazioni e visualizzate le classifiche di gruppo. 

Approfondimenti sui clienti
I clienti per interagire con le aziende utilizzano tutti i canali disponibili. Spesso la frammentazione della tecnologia rende difficile comprendere ogni interazione e ottenere informazioni preziose. L’importanza di aggregare facilmente i dati e trasformarli in informazioni utili è un fondamentale per le aziende che stanno orientando la loro strategia sulla centralità del cliente. 

Aumento della produttività
Un'esperienza positiva per gli agenti può aumentare la produttività, ridurre i tempi di gestione e consentire agli agenti di gestire efficacemente un maggior numero di richieste; da qui l'importanza di implementare un Agent Experience Management per dare agli agenti un unico pannello di accesso alle risorse e agli strumenti.

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