Gli agenti del Contact Center giocano un ruolo cruciale come principale punto di contatto tra i clienti e le organizzazioni nel contesto dinamico dell'ambiente aziendale odierno, dove l'esperienza del cliente è prioritaria.
L'emergere di un'economia dell'esperienza totale sottolinea l'importanza di ogni interazione con i clienti, evidenziando la necessità di un approccio olistico per gestire l'esperienza degli agenti.
La gestione dell'esperienza degli agenti (AXM - Agent Experience Management)
Coinvolge una gamma di strategie e pratiche mirate a supervisionare, ottimizzare e migliorare l'esperienza generale degli agenti del contact center. Questo include aspetti come la selezione, la formazione, lo sviluppo, la gestione delle prestazioni e l'engagement dei dipendenti, tutti orientati a dotare gli agenti delle competenze, strumenti e supporto necessari per offrire un servizio clienti eccezionale.
Gli agenti motivati e ben formati sono fondamentali per offrire un servizio clienti di alta qualità, portando a un aumento della soddisfazione e della lealtà dei clienti.
L'integrazione di tecnologie AI come il Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) e l'automazione ha il potenziale di trasformare l'AXM, migliorandone l'efficienza, la personalizzazione e le informazioni.
Gestire l’Employee Experience degli agenti del Contact Center significa:
- Fornire loro gli strumenti, le risorse, l'ambiente di lavoro, la formazione e il supporto necessari per garantire che possano eccellere e offrire al cliente un'esperienza di servizio eccezionale.
- Valutare automaticamente e fornire un feedback agli agenti con report e monitoraggio del controllo qualità per migliorare notevolmente la produttività degli agenti.
- Scoprire quali sono le cause dell'insoddisfazione degli agenti e definite le strategie per ridurre turn over e l’abbandono del contact center.
- Ottenere dagli agenti informazioni sulle preferenze dei clienti per adeguare l'erogazione dei servizi e scoprire nuove opportunità di servizio o di prodotto.
- Ottimizzare continuamente i processi per ridurre gli sforzi di coinvolgimento dei clienti,
Impatti della gestione dell’esperienza degli agenti sul business
Coinvolgimento della forza lavoro e dei clienti
I contact center devono mantenere il personale motivato e impegnato per mantenere i livelli di servizio. I tagli al budget incidono sui livelli di personale, mettendo a dura prova i dipendenti e frustrando i clienti. Semplificare la gestione del personale, la programmazione e la formazione consente di aumentare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.
Gestione delle prestazioni degli agenti
La scorecard degli agenti aiuta a mantenere standard di qualità coerenti. L'ottimizzazione continua dei processi è possibile grazie al costante aggiornamento della knowledge base degli agenti, in tempo reale, e all'automazione del desktop.
Programmazione delle attività in base alla previsione dei volumi di interazione
I contact center programmano il personale per soddisfare le esigenze previste. Strumenti adeguati alla gestione delle risorse, sono in grado convogliare e richieste dei clienti in base alle competenze degli agenti, scambiare le turnistiche, gestire permessi, festività e ferie in modo equo.
Una sana competizione tra gli agenti
La definizione di obiettivi e traguardi individuali o di squadra crea una competizione amichevole che porta a risultati molto alti. Attraverso le metriche/KPI in tempo reale, gli agenti possono monitorare le loro prestazioni e visualizzate le classifiche di gruppo.
Approfondimenti sui clienti
I clienti per interagire con le aziende utilizzano tutti i canali disponibili. Spesso la frammentazione della tecnologia rende difficile comprendere ogni interazione e ottenere informazioni preziose. L’importanza di aggregare facilmente i dati e trasformarli in informazioni utili è un fondamentale per le aziende che stanno orientando la loro strategia sulla centralità del cliente.
Aumento della produttività
Un'esperienza positiva per gli agenti può aumentare la produttività, ridurre i tempi di gestione e consentire agli agenti di gestire efficacemente un maggior numero di richieste; da qui l'importanza di implementare un Agent Experience Management per dare agli agenti un unico pannello di accesso alle risorse e agli strumenti.
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