Nel contesto della customer experience, la variabilità nella qualità del servizio e nei tempi di risposta rappresenta una sfida significativa, frustrando i clienti e ostacolando la loro fedeltà al marchio. Offrire esperienze coerenti e positive è fondamentale per soddisfare o superare le aspettative dei clienti.
L'analisi di NICE di miliardi di conversazioni mostra che i clienti soddisfatti, misurati dal sentiment positivo, sono direttamente correlati a una maggiore redditività. Inoltre, l'intelligenza artificiale (AI) può essere utilizzata per promuovere esperienze coerenti, migliorando i risultati aziendali. Le aziende che sfruttano l'AI stanno mostrando miglioramenti costanti nel sentiment dei clienti, affrontando la variabilità delle esperienze e differenziandosi nel mercato. Questo studio evidenzia una potente opportunità per i brand: affrontare la variabilità può fornire un vantaggio competitivo nella customer experience in continua evoluzione.
1 - I clienti soddisfatti guidano una crescita eccezionale del business e la performance delle azioni
Il sentiment dei clienti è direttamente correlato al valore e al successo futuro di un brand. Investire in esperienze cliente eccezionali porta a rendimenti sostanziali, influenzando positivamente la performance finanziaria e la posizione di mercato. Creare esperienze positive significa costruire relazioni durature e promuovere il valore del ciclo di vita del cliente. Quando i marchi soddisfano o superano le aspettative, favoriscono la fedeltà, incoraggiano la ripetizione degli affari e trasformano i clienti in sostenitori. Nel panorama competitivo attuale, la qualità dell'assistenza clienti è un fattore chiave di differenziazione che modella la percezione del marchio, influenza la posizione sul mercato e guida la redditività. Dando priorità al sentiment dei clienti, si migliora non solo l'interazione, ma si investe anche nel futuro del marchio.
2 - Le prestazioni costanti degli agenti favoriscono l'eccellenza della CX
La variabilità delle prestazioni degli agenti offre un'opportunità per migliorare la customer experience (CX) complessiva. Mentre i migliori agenti forniscono risultati eccezionali, comprendere il divario di prestazioni all'interno del team consente alle organizzazioni di aumentare la qualità della CX. Questa variabilità rappresenta un chiaro percorso di miglioramento: sfruttando queste informazioni, le aziende possono ottenere maggiore coerenza e guadagni significativi in termini di efficienza e soddisfazione del cliente.L'analisi del divario tra agenti ad alte e basse prestazioni rivela che, con agenti più vicini alla media, si può migliorare il tempo medio di gestione (AHT) del 13% e aumentare la soddisfazione del cliente (CSAT) del 35%. Invece di focalizzarsi sull'incoerenza, è importante massimizzare il potenziale di ogni agente. Questo approccio supporta anche gli agenti ad alte prestazioni, garantendo una distribuzione più uniforme dei carichi di lavoro, riducendo il rischio di burnout e migliorando la soddisfazione generale sul lavoro. Affrontando la variabilità, le organizzazioni possono ottimizzare l'efficienza operativa e garantire un servizio di alta qualità costante nel team.
Cinque modi per migliorare le prestazioni degli agenti
- Analisi Completa: Analizzare il 100% delle interazioni per identificare tendenze e modelli nascosti, garantendo informazioni complete sul coinvolgimento di clienti e agenti per un miglioramento continuo.
- Gestione della Qualità: Stabilire un sistema di gestione della qualità centralizzato e intelligente per standardizzare i processi, identificare aree di miglioramento e ottimizzare le prestazioni degli agenti.
- AI Routing: Utilizzare l'AI Routing per abbinare i clienti agli agenti più adatti, ottimizzando i risultati e la soddisfazione in base alle esigenze specifiche.
- Assistenza in Tempo Reale: Implementare assistenza per gli agenti in tempo reale, fornendo guida istantanea e contestuale per garantire un servizio coerente e di alta qualità.
- Supporto ai Supervisori: Fornire ai supervisori uno spazio di lavoro dedicato e approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale, permettendo loro di diventare leader strategici attraverso un supporto proattivo che massimizza le prestazioni del team.
3 - Il sentiment dei clienti aumenta con comportamenti più positivi degli agenti
Con l'evoluzione delle aspettative dei clienti, gli agenti rimangono fondamentali per differenziare le esperienze. Devono gestire interazioni multicanale complesse con clienti esigenti, richiedendo conoscenze ampie, competenze diversificate e capacità di personalizzazione avanzate. Riconoscere l'importanza dei comportamenti positivi degli agenti offre un percorso chiaro verso il successo. Le aziende dovrebbero enfatizzare le competenze trasversali oltre alla formazione tecnica, fornendo istruzioni specifiche su come offrire esperienze cliente ad alto impatto, piuttosto che limitarsi a "rendere felici i clienti" o accorciare i tempi di chiamata. L'uso dell'intelligenza artificiale è cruciale per aiutare gli agenti a eccellere, fornendo accesso alla cronologia dei clienti, flussi di lavoro ideali e approfondimenti in tempo reale. Questo porta a clienti più soddisfatti, agenti più efficaci e risultati aziendali più solidi. Investire nelle competenze trasversali è un modo sicuro per offrire esperienze straordinarie e differenziarsi nella customer experience (CX).
Gli Agenti possono influenzare / mitigare i principali motivi di complain dei clienti
4 – Il sentiment dei clienti aumenta con l'adozione unificata dell'hyper platform AI.
Misurare il sentiment dei clienti è essenziale per sviluppare una strategia di customer experience (CX) differenziata. Sebbene i dati delle indagini di settore offrano un punto di partenza, sono limitati. I leader della C-Suite possono tradurre i dati sul sentiment in azioni mirate, ottenendo un aumento del 16% del sentiment, superando le tendenze dei sondaggi di settore.Le interazioni con i clienti sono la fonte principale per misurare il sentiment. L'intelligenza artificiale cattura ogni interazione, fornendo una visione obiettiva e coerente dell'esperienza del cliente. Con dati che superano miliardi di sondaggi, gli approfondimenti basati sull'AI offrono un quadro completo del sentiment e dei suoi fattori chiave.Queste informazioni consentono ai leader della C-Suite di allocare le risorse in modo più intelligente. Nessun dato è più potente di quello interno per informare strategia e budget. Inoltre, la correlazione positiva tra il sentiment dei clienti e il prezzo delle azioni sottolinea l'importanza di investire in questa metrica chiave.
5 - La posta in gioco della CX è più alta che mai, ma la maggior parte delle interazioni dei clienti con un agente sono altamente inefficienti.
Le aspettative del servizio clienti sono più alte che mai, con l'87% dei team di assistenza che segnala un aumento nell'ultimo anno. Nonostante i consumatori desiderino un servizio rapido, efficace e personalizzato, gran parte delle interazioni è spesa in attività che non migliorano l'esperienza del cliente. Gli agenti, che rappresentano il volto del marchio, devono rapidamente valutare i problemi e fornire soluzioni personalizzate. Interazioni inefficienti comportano sprechi di tempo e denaro per le aziende, poiché il tempo speso per trasferimenti o attese potrebbe essere utilizzato per servire altri clienti. La pazienza dei clienti si esaurisce rapidamente, rendendo più difficile soddisfarli. D'altra parte, i marchi che soddisfano le aspettative dei clienti vengono premiati: il 67% dei consumatori è altrettanto soddisfatto da interazioni amichevoli quanto da omaggi o sconti. I clienti più soddisfatti tendono a ripetere gli acquisti. Pertanto, coinvolgere e soddisfare i clienti è fondamentale per la prosperità e la crescita nel mercato competitivo.
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