Uno studio basato su oltre 2.000 consumatori e 800 professionisti della customer experience (CX) mette in discussione molte convinzioni ormai superate. Oggi la fedeltà non si misura più in quantità, ma in qualità. E può nascere anche da una sola esperienza ben disegnata.
Un cambio di paradigma che chi si occupa di CX non può ignorare.
Dalla Transazione alla Relazione
La fedeltà non è più una condizione binaria. Esiste su un continuum e può emergere anche dopo una sola interazione significativa. Ogni touchpoint diventa quindi un’opportunità cruciale. E il primo impatto – se ben orchestrato – può bastare per generare un legame duraturo.
C’è anche un forte disallineamento da correggere: il 70% dei consumatori si sente in qualche modo fedele a un brand, ma i professionisti CX stimano che solo il 60% dei clienti lo sia davvero. Questo gap del 10% suggerisce che molte aziende potrebbero sottovalutare il capitale relazionale già presente, perdendo così occasioni di sviluppo e advocacy.
Perché la Fedeltà è (e resta) strategica
Il 97% dei leader CX lo conferma: la fedeltà è fondamentale per la crescita e la sostenibilità del business.
- I clienti fedeli sono più propensi a raccomandare il brand (87%)
- Generano un ROI superiore (87%)
- Costano meno rispetto all’acquisizione di nuovi clienti (80%)
- Rafforzano la resilienza nel lungo periodo (86%)
Le aziende ad alta crescita sono quelle che investono di più in strategie di loyalty, dimostrando che la fedeltà è una leva competitiva, non un risultato secondario.
Loyalty: oltre il Programma Punti
Il 61% dei brand dichiara di avere un programma fedeltà attivo, ma pochi riescono a utilizzarlo davvero come leva evolutiva.
I programmi di loyalty più efficaci non si limitano a premiare le transazioni.
Servono per:
- far sentire speciali i clienti migliori,
- offrire servizi e comunicazioni personalizzate,
- raccogliere dati che alimentano una strategia CX più intelligente e reattiva.
In Omega3C accompagniamo molte organizzazioni proprio su questo fronte: aiutiamo a trasformare i dati raccolti nei programmi fedeltà in insight attivabili, capaci di guidare interventi immediati e strategie di lungo periodo.
Esperienza: la nuova Valuta della Fedeltà
Il dato più forte del report è chiaro: l’esperienza conta più del prezzo. La fedeltà non è più determinata solo da sconti o vantaggi economici, ma da come il cliente si sente.
Il feedback, infatti, è il driver numero uno della loyalty.
Le aziende più avanzate:
- migliorano la formazione del personale a partire dai commenti ricevuti;
- ottimizzano prodotti e servizi in base agli insight raccolti;
- chiudono il loop in modo tempestivo con chi ha avuto un’esperienza negativa.
Lavorare con una piattaforma di Experience Management come Medallia consente di monitorare, misurare e attivare strategie a partire da ciò che i clienti esprimono, spesso in tempo reale.
Generazioni, AI e Complessità Tecnologica
Il futuro della fedeltà sarà sempre più personalizzato e interconnesso.
Le sfide principali che osserviamo nei progetti che seguiamo sono tre:
- Segmentazione generazionale: Gen Z, Millennial e Gen X si aspettano esperienze diverse. Serve una strategia su misura per ogni segmento, che valorizzi i canali, il tono e le esigenze specifiche.
- Integrazione tecnologica: CRM, piattaforme CXM, marketing automation e AI devono dialogare. Solo così si costruiscono esperienze coerenti e fluide.
- Sfruttamento dell’intelligenza artificiale: il 44% dei brand la usa già per ottimizzare la loyalty. Le opportunità includono il supporto predittivo, la personalizzazione scalabile e una maggiore efficienza del servizio.
Come misurare l’esperienza del cliente in modo efficace
Una soluzione per la gestione dell’esperienza del cliente è fondamentale per permettere alle organizzazioni di misurare l’impatto delle loro iniziative di fidelizzazione. I soli dati sulle transazioni non sono sufficienti.
Ecco i principali KPI per valutare la fedeltà dei clienti:
- Punteggio di soddisfazione complessiva (OSAT)
- Tasso di riacquisto
- Tasso di partecipazione al feedback dei clienti
- Frequenza di acquisto
- Raccolta/riscatto dei premi del programma fedeltà
- Valore del cliente nel tempo (Customer Lifetime Value)
- Valore medio degli acquisti
- Coinvolgimento sui social media
- Net Promoter Score (NPS)
- Tasso di abbandono dei clienti (churn rate)
- Coinvolgimento con le comunicazioni/attività di marketing
- Advocacy o passaparola (referral)
- Iscrizione a comunicazioni/marketing
Conclusione
Oggi la fedeltà non è garantita. Ma può essere costruita, alimentata e misurata attraverso esperienze rilevanti e coerenti.
In Omega3C crediamo che l’ascolto, l’azione e la personalizzazione siano le chiavi per coltivare relazioni durature. Supportiamo le aziende nel trasformare ogni momento del journey in un’occasione per essere scelti (e ri-scelti).
Perché in un mercato dove tutto cambia velocemente, la fedeltà è ancora la leva più potente per crescere. Ma richiede cura, visione e strategia.
FONTE: Medallia-Ipsos-The-Shifting-Dynamics-of-Customer-Loyalty-Report
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