I sondaggi annuali sulle preferenze dei consumatori di CCW Digital hanno costantemente rilevato delusioni sulla qualità delle interazioni con i marchi e la tendenza continua nel 2024. I clienti rimangono frustrati dalle esperienze che stanno ricevendo, non vedendo alcuna prova che la cosiddetta "era della centralità del cliente" si stia realizzando.
Quasi il 60% dei consumatori afferma di condividere dettagli di esperienze negative con i contatti personali, mentre il 29% si lamenta attivamente delle scarse prestazioni sui social media. Altre reazioni dei consumatori includono il cambio del fornitore (48%) e la scrittura di recensioni negative (39%). Questo scenario comporta rischi finanziari e reputazionali per le aziende, che dovrebbero riflettere su come migliorare le loro strategie CX e l’ascolto della "voce del cliente".
Riportiamo qui di seguito “10 insight chiave” dell’indagine sui quali, a nostro avviso, le aziende dovrebbero riflettere per mettere in campo strategie e processi che tengano conto della “voice of the customer”.
Insight chiave dell’indagine
- - L'effetto Amazon è reale: il 63% dei consumatori afferma di confrontare le interazioni con le aziende con le migliori esperienze intersettoriali.
- - Solo il 7% dei consumatori ritiene che le esperienze siano migliorate nell'ultimo anno e un preoccupante 55% afferma che sono peggiorate.
- - Quasi il 60% dei consumatori afferma di condividere dettagli di esperienze negative con i propri contatti personali, mentre il 29% si lamenta attivamente delle scarse prestazioni sui social media.
- - Solo il 26% dei consumatori ritiene che le interazioni con il proprio brand siano rapide e convenienti; inoltre, solo il 16% riscontra una personalizzazione significativa.
- - Sebbene le sfide come i lunghi tempi di attesa e le domande ripetitive persistano, la difficoltà persino di raggiungere un agente dal vivo è emersa come il punto dolente più comune. L'automazione inutile si classifica come il punto dolente #2.
- - La continua domanda di accesso ad agenti “live” non è, tuttavia, una testimonianza della competenza degli agenti. Più dell'80% dei consumatori ritiene che gli agenti siano distratti durante le interazioni e meno di un quarto crede di aver ricevuto le risposte di cui aveva bisogno.
- - Nonostante tutto il clamore intorno al coinvolgimento digitale, i consumatori continuano a considerare la telefonata tradizionale come l'opzione di supporto più affidabile.
- - La maggior parte dei consumatori è teoricamente disposta a utilizzare i chatbot per problemi semplici, ma non è rimasta colpita dalla tecnologia nella pratica. Solo il 17% è sicuro di poter risolvere con successo un problema di servizio con un chatbot.
- - L'e-commerce continua a essere un canale preferenziale di molti acquirenti, ma percentuali non banali continueranno a visitare i negozi fisici per assicurarsi prezzi migliori, acquistare subito e sperimentare tangibilmente l'offerta prima di acquistare.
- - Quasi la metà dei consumatori si preoccupa quando condivide i dati personali con i brand.
Puoi leggere l’indagine completa a questo link
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