Il servizio clienti sta vivendo una trasformazione significativa: l'attenzione non è più solo sulla riduzione dei costi e sull'efficienza operativa, ma si sta spostando verso la creazione di esperienze cliente (CX) di alta qualità.
Questo cambiamento riflette l'importanza crescente della CX come leva strategica per il successo e la competitività considerando che le organizzazioni che cercano il feedback dei clienti e agiscono di conseguenza, registrano un aumento del 15% della fidelizzazione dei clienti, evidenziando quanto l'incorporazione del feedback sia parte integrante del successo.
Di seguito, riportiamo le principali rilevazioni della ricerca SSON, con un focus su CX e Customer Service.
Andare oltre gli SLA:
un nuovo modello per la CX
Tradizionalmente, i servizi clienti, interni o esterni, hanno misurato il successo tramite gli SLA (Service Level Agreements), concentrandosi su metriche quantitative come tempi di risposta e risoluzione. Tuttavia, questo approccio non è più sufficiente per soddisfare le aspettative dei clienti, che richiedono:
● Assistenza 24/7 e tempi di risposta rapidi.
● Self-service avanzato tramite portali interattivi.
● Esperienze omnicanale senza interruzioni.
Un concetto emergente è quello degli XLA (Experience Level Agreements), che vanno oltre i requisiti tecnici per includere parametri qualitativi legati alla percezione del servizio da parte dell'utente finale.
Implementare gli XLA (Experience Level Agreements) può aiutare a garantire un servizio di qualità superiore. È essenziale agire attivamente per migliorare la CX, concentrandosi sull'esperienza dell'utente finale per ottenere una crescita ottimale. Gli XLA rappresentano un punto di svolta per migliorare la CX, garantendo che ogni interazione contribuisca positivamente alla soddisfazione del cliente.
Tecniche vincenti per migliorare la CX
La ricerca evidenzia tre approcci strategici per ottimizzare la Customer Experience:
1. Esperienze personalizzate: L'intelligenza artificiale (AI) e l'automazione giocano un ruolo chiave nel fornire interazioni iper-personalizzate. Chatbot avanzati e analisi dei dati consentono di adattare le comunicazioni alle preferenze specifiche dei clienti, aumentando la fidelizzazione.
2. Marketing: il branding e il marketing sono essenziali per attirare e mantenere i clienti. Una forte identità di marca migliora la credibilità e la reputazione dell'organizzazione.
3. Mappatura del percorso del cliente: Analizzare ogni fase del percorso del cliente (consapevolezza, considerazione, richiesta, consegna e post-servizio) consente di identificare aree critiche da migliorare. Questo approccio olistico aiuta a prevenire esperienze negative che potrebbero compromettere la fidelizzazione.
Approcci pratici per una CX olistica
Per garantire un'esperienza cliente fluida e soddisfacente, il servizio clienti delle aziende possono implementare diverse strategie operative:
● Opzioni self-service: Integrare opzioni self-service, come portali interattivi, chatbot e sistemi IVR, migliora l'esperienza del cliente, offrendo soluzioni rapide e maggiore flessibilità. Questo approccio, espandendosi oltre i canali tradizionali, favorisce la fidelizzazione del cliente grazie alla maggiore convenienza e autonomia
● Prioritizzazione delle query: Per migliorare l'esperienza del cliente nel servizio clienti, è fondamentale ottimizzare la gestione delle richieste: un sistema di ticketing che assegna priorità ai problemi complessi garantisce un supporto adeguato senza sovraccaricare il cliente con passaggi inutili e si traduce in un'esperienza più fluida e personalizzata.
● Ottimizzazione dei processi: L'innovazione e l'ottimizzazione continua dei processi sono fondamentali per offrire un'esperienza cliente senza intoppi. "Salesforce afferma che il 74% dei consumatori è propenso a cambiare marchio se trova la procedura di acquisto eccessivamente complicata". Pertanto, è essenziale valutare e migliorare regolarmente il servizio clienti per eliminare passaggi inutili e colli di bottiglia. La collaborazione tra team all'interno dell'organizzazione favorisce l'individuazione di soluzioni creative per semplificare l'esperienza del cliente.
● Automazione intelligente: L'applicazione strategica degli strumenti di automazione può elevare esponenzialmente la CX, soprattutto tramite la personalizzazione del supporto, offrendo soluzioni predittive e pertinenti. L'automazione trasforma processi come l'onboarding e servizi clienti proattivamente i problemi, mentre l’AI generativa e l’AI agentica (***) migliorano la CX rispondendo rapidamente alle domande, senza la necessità di un agente. L'integrazione di automazione e supporto umano crea un efficiente, aumentando la soddisfazione del cliente.
● L'importanza del feedback dei clienti. Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa per migliorare la CX: McKinsey riporta che "il 63% delle aziende cita il feedback dei clienti come fonte principale per generare crescita". Implementare un sistema di feedback efficace omnicanale, per una comprensione olistica dei clienti, migliora la reputazione del marchio e favorisce la fidelizzazione. L'iniziativa "Voice of the Customer" (VoC) aiuta a comprendere le esigenze e i punti deboli dei clienti, migliora le relazioni, crea un'esperienza cliente semplificata e rafforza la reputazione del marchio.
Creare una cultura centrata sul cliente
Per un servizio clienti eccellente, la CX deve essere integrata nella cultura aziendale e nelle competenze del personale. Le organizzazioni focalizzate sul cliente hanno una "rete clienti migliore del 51%" (Forrester), mentre una ricerca McKinsey afferma che "le aziende che organizzano e gestiscono efficacemente l'esperienza del cliente possono realizzare un miglioramento del 20% nella soddisfazione del cliente". Creare team CX, nominare un Chief Customer Officer (CCO) favorisce la collaborazione e garantisce un servizio clienti coerente.
Integrare il miglioramento continuo della CX nelle politiche aziendali e introdurre ruoli che colmano il divario tra dipendenti e clienti aiuta a comprendere meglio il percorso del cliente. Nonostante la governance della CX sia a volte sottovalutata, esiste una correlazione tra l'implementazione di un framework CX e la creazione di una cultura CX e per rafforzare la centralità del cliente, le aziende dovrebbero dare priorità all'assunzione di personale con competenze orientate all'eccellenza del servizio.
Conclusioni
La trasformazione delle aziende verso un modello incentrato sulla Customer Experience rappresenta una sfida ma anche un'opportunità unica per differenziarsi nel mercato globale. Investire in tecnologie avanzate, mappatura del percorso cliente e cultura aziendale orientata al cliente può garantire un servizio eccellente che non solo soddisfi ma superi le aspettative dei clienti.
Implementare un framework e coltivare una cultura CX, dando priorità all'assunzione di personale con eccellenti capacità di servizio e migliorando le competenze del personale esistente, sono essenziali per la centralità del cliente e la riduzione dei costi. Le competenze chiave includono la comunicazione, il problem-solving, l'empatia e l'intelligenza emotiva. Investire nello sviluppo delle competenze offre soluzioni personalizzate, rafforza le relazioni e accresce la sicurezza dei dipendenti. Infine, le aziende hanno compreso che un eccellente servizio clienti deve essere guidato da una forte cultura incentrata sul cliente, avere dipendenti coinvolti e motivati, e offrire il supporto di strumenti che consentano l’aggiornamento continuo e una robusta struttura di governance della CX.
(***) l'Agentic AI - A differenza della GenAI (AI generativa), che si concentra sulla creazione di contenuti, l'Agentic AI (AI agentica) rappresenta un'evoluzione significativa nell'intelligenza artificiale, caratterizzata da autonomia decisionale e capacità di agire senza intervento umano. Questi sistemi combinano avanzate tecniche di machine learning con accesso a strumenti esterni per risolvere problemi complessi.
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