Prendiamo spunto dalla lettura di un articolo COPC su un tema interessante che propone un utilizzo più attento della tecnologia e delle relative analisi.
In sintesi, si osserva come l'analisi del sentiment - uno strumento basato sull'intelligenza artificiale e progettato per valutare le emozioni dei clienti e migliorare l'erogazione del servizi - preso a sé stante potrebbe essere fuorviante nella lettura della realtà.
Prendiamo in considerazione un caso in cui un agente molto gentile prometta al cliente di richiamarlo per indirizzare la soluzione della sua problematica: la Sentiment Analysis rilevata potrebbe essere molto positiva e quindi non porre nulla in evidenza.
Ma se l’interazione con quel cliente continua e la promessa non viene mantenuta, il cliente porrà in evidenza, con un feedback/reclamo, sia la promessa mancata sia il problema non risolto e la sua soddisfazione e sentiment saranno decisamente diversi e ben lontani da quel sentiment positivo rilevato nella precedente call.
Ecco come la lettura dello scenario rischia di non essere reale.
Ora, l’adozione della tecnologia e dell’AI ha giustamente un ruolo fondamentale nell’ambito del servizio clienti ma sono necessarie accortezza e competenza che consentano ai manager di dare una struttura allo scenario reale attraverso un approccio più completo in grado di mettere a fattor comune i feedback raccolti da più fonti:
- Reclami dei clienti
- Osservazioni delle interazioni con i clienti
- Sondaggi di soddisfazione
- Feedback dal personale in prima linea
- Analisi di chiamate e messaggi
- Post sui social media
- Recensioni online
- Discussioni di gruppo con i clienti
- Incontri di consulenza con i clienti chiave
è importante porre l'accento sulla valutazione della soddisfazione in ogni punto di contatto e sulla comprensione del modo in cui questi punti di contatto si inseriscono nel percorso di servizio complessivo. In definitiva, l'obiettivo è identificare i fattori chiave che guidano la soddisfazione del cliente durante l'intera esperienza e trasformare rapidamente gli insight acquisiti in azione.
È quindi evidente come la tecnologia da sola non basti; è necessario avere un framework di riferimento, una robusta metodologia di analisi ed elevate competenze per comporre una visione dello scenario “reale” e in “real time”.
Omega3C utilizza tecnologie AI innovative per migliorare l'esperienza del cliente, offriamo un approccio end-to-end che include strategia, mappatura del percorso cliente e implementazione di soluzioni tecnologiche efficaci.
Il nostro team di esperti gestisce programmi CX, applicando metodologie rigorose e analisi predittive per ottimizzare i processi per ridurre il time-to-market dei programmi CX, migliorare la CX e aumentare il ROI, garantendo performance elevate a costi contenuti.
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