Negli ultimi anni si è assistito a un costante calo dei principali indicatori di Customer Experience (CX), come il CX Index di Forrester (quarto anno consecutivo di calo), il declino della fedeltà dei clienti secondo KPMG, e un peggioramento dell’American Customer Satisfaction Index (ACSI) e del Customer Effort Score (CES) di Gartner.
I dati non indicano una crisi, ma una maggiore attenzione
Questi dati non devono essere interpretati come un fallimento della CX, bensì come un segnale che le aspettative dei clienti sono in continuo aumento e che la qualità dell’esperienza offerta deve costantemente migliorare per restare competitivi.
- I punteggi CX sono relativi, non assoluti: i clienti giudicano l’esperienza in base alle loro aspettative e confronti con altre aziende o settori.
- L’aspettativa di servizio cresce di anno in anno: ciò che era considerato eccellente qualche anno fa oggi è visto come standard.
- Un calo dei punteggi non significa che la qualità del servizio sia peggiorata, ma che le aspettative sono salite più rapidamente rispetto ai miglioramenti effettivi.
L’importanza della CX per il business
- Un aumento di 1 punto nel punteggio CX genera un incremento del 3,2% del fatturato (Forrester).
- Le aziende leader in CX hanno generato un ritorno per gli azionisti pari a 5,4 volte quello delle aziende in ritardo (Watermark Consulting).
- Dal 2016 al 2021, le aziende leader in CX hanno visto crescere i ricavi più del doppio rispetto ai follower (McKinsey).
- I clienti fedeli e soddisfatti spendono di più, restano più a lungo e raccomandano l’azienda, mentre i clienti insoddisfatti tendono a criticare e scoraggiare nuovi clienti.
- Studi recenti indicano che la fedeltà dei clienti contribuisce tra il 13% e il 26% dei ricavi totali.
Considerazioni finali
Il calo dei punteggi CX è un segnale che la qualità dell’esperienza è diventata ancora più importante: i clienti sono più esigenti e la differenziazione tramite la CX è fondamentale per emergere in un mercato sempre più omogeneo.
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