Quando si pianifica l’outsourcing del servizio clienti, la scelta del partner e del modello di prezzo più adatto dipende da molteplici elementi, non solo dal budget a disposizione.
Le aziende devono valutare attentamente sia la qualità del servizio che la flessibilità dei fornitori, considerando come questi possano garantire coerenza su tutti i canali di assistenza e rispondere a esigenze specifiche come copertura oraria, multilinguismo e personalizzazione dei processi.
La struttura dei costi e la modalità di tariffazione sono influenzate da diversi fattori, tra cui il volume delle interazioni, la complessità delle richieste, la tecnologia utilizzata e la localizzazione geografica del partner. Ad esempio, la necessità di un supporto 24/7, la presenza di agenti specializzati o la richiesta di servizi multilingua possono incidere sulle modalità di collaborazione e sulla scelta del modello di prezzo più idoneo.
Le aziende possono optare per soluzioni in cui gli agenti lavorano su più clienti (modello condiviso), garantendo flessibilità e costi più contenuti, oppure preferire team dedicati, che assicurano una conoscenza approfondita del brand e maggiore coerenza nel supporto, ideali per realtà con volumi elevati o prodotti complessi.
Esistono anche formule a canone fisso mensile, che consentono una pianificazione più semplice del budget, oppure modelli basati sulle performance, dove il compenso è legato ai risultati ottenuti, come vendite o lead generati.
La tabella seguente riassume i principali modelli di remunerazione adottati nel settore dell’outsourcing del servizio clienti, ed evidenzia per ciascuno i vantaggi e le situazioni in cui risultano più vantaggiosi:
Modello | Vantaggi principali | Quando sceglierlo |
Al minuto | Massima flessibilità, paghi solo l’uso effettivo | Volumi variabili, attività condivise |
All’ora
| Controllo diretto, personale dedicato | Volumi costanti, esigenze complesse |
Per contatto | Prevedibilità dei costi, semplicità | Volumi facilmente stimabili |
Mensile fisso | Budget stabile, nessuna sorpresa | Outsourcing continuativo, grandi volumi |
Basato sulle performance | Incentivo ai risultati, rischio condiviso | Vendite, lead generation, NPS |
Orario + commissione | Allineamento degli incentivi, motivazione elevata | Programmi di vendita |
La scelta del modello più adatto deve essere guidata non solo dalle caratteristiche del servizio richiesto, ma anche dalla capacità del fornitore di adattarsi alle esigenze dell’azienda, offrendo la giusta combinazione tra efficienza, qualità e scalabilità. È importante valutare anche l’esperienza del partner, la sua affidabilità, le tecnologie impiegate e la flessibilità contrattuale, così da garantire una collaborazione efficace e vantaggiosa nel tempo.
Nella scelta del partner di outsourcing concorrono molti aspetti riferiti sia alle caratteristiche del servizio richiesto come volumi di interazioni, canali, lingue e complessità dei processi operativi, sia a quelli del BPO in termini di recensioni e competenze nel settore, lo stack tecnologico, la sicurezza dei dati e i processi di garanzia della qualità e, ancora, l'allineamento culturale e vision con l’azienda committente.
Fattori che influenzano i costi
Nel determinare la scelta del modello di remunerazione concorrono anche altri fattori di cui tenere conto quali, per esempio:
- Ambito dei servizi: solo attività di routine o supporto completamente esternalizzato.
- Accordi sul livello di servizio (SLA): normalmente, tempi di risposta e garanzie di risoluzione più stringenti aumentano i costi.
- Volume e complessità delle interazioni: più alto il volume e la complessità, maggiore il costo.
- Ubicazione del partner: i fornitori on-shore sono più costosi rispetto a quelli near-shore o offshore.
- Stack tecnologico: l’uso di CRM avanzati, chatbot AI e strumenti di analisi comporta costi aggiuntivi.
- Personalizzazione e lingue: servizi multilingua e personalizzati aumentano i costi.
Vantaggi e insidie dell’outsourcing
L’esternalizzazione del servizio clienti permette di ridurre le spese operative e di infrastruttura, offrendo una scalabilità immediata e la possibilità di concentrarsi sulle attività core dell’azienda. Tuttavia, per ottenere i migliori risultati, è fondamentale definire con chiarezza le proprie esigenze, confrontare le diverse opzioni disponibili e scegliere il modello di servizio che meglio si adatta ai propri obiettivi di business.
Considerando prioritaria la qualità del servizio per offrire una eccellente CX, la riduzione dei costi, non deve essere intesa fine a sé stessa ma deve essere il volano per consentire investimenti tecnologici necessari per non abdicare mai la responsabilità della gestione e soddisfazione dei propri clienti. Knowledge management, speech analytics, piattaforme omnichannel, CRM, piattaforme CX e anche GenAI e AgenticAI … devono essere parte dello stack tecnologico aziendale, integrato, per garantire un efficace controllo e rilevazione della VOC e della personalizzazione della relazione con i clienti.
In sintesi, la scelta del modello di prezzo più adatto dipende dalle esigenze specifiche, dal volume di interazioni previsto e dal livello di servizio desiderato. È essenziale bilanciare il costo con la qualità, valutando attentamente la reputazione del partner e la trasparenza delle tariffe.
Come scegliere il BPO giusto
Quando si tratta di scegliere il BPO ideale a cui affidare il servizio per la gestione dei propri clienti è indispensabile avere una precisa visione sia del proprio modello di gestione AsIs con relativi processi e procedure, volumi, canali, lingue tecnologie di supporto e quant’altro in essere per la gestione delle interazioni e sia lo sviluppo di un modello di gestione ToBe a cui si vuole tendere per supportare la strategia di contatto e gli obiettivi di business.
Attraverso un assessment dell’AsIs del vostro servizio clienti, noi di Omega3C possiamo aiutarvi a delineare il modello di gestione ToBe raccogliendo gli obiettivi di business e tutto quanto necessario per creare un modello volto all’ottimizzazione delle risorse senza pregiudicare la soddisfazione e la qualità dell’esperienza dei clienti.
La definizione del modello di gestione ToBe consentirà di definire requisiti e “must e nice have” che dovrà avere l’outsourcer e di avviare un processo di “vendor selection” attraverso un sistema proprietario che Omega3C ha sviluppato per individuare il partner che meglio risponde alle esigenze del committente.
Il processo di “vendor selection” di Omega3C prevede un percorso molto ben delineato e strutturato che si riassume in 5 fasi:
1. Definizione delle Esigenze Aziendali del cliente committente
- Allineamento del processo di vendor selection agli obiettivi di business e alle necessità specifiche (ad esempio customer service, supporto multicanale, data privacy).
- Creazione di un team interfunzionale per la definizione dei requisiti, includendo IT, operations, compliance e legal, procurement, … .
2. Preparazione di RFP e Criteri di Valutazione
- Predisposizione di una Request for Proposal (RFP) dettagliata che includa:
- Ambito dei servizi richiesti e SLA attesi.
- Parametri tecnici, modalità di collaborazione, requisiti di sicurezza e compliance.
- Indicatori di performance e benchmark di qualità.
- Definizione dei criteri di valutazione quantitativa e qualitativa (capacità tecnica, esperienza, scalabilità, costi, cultura aziendale).
3. Shortlist e Scorecard delle Proposte
- Creazione di una longlist e successiva shortlist di vendor.
- Utilizzo di una scorecard per assegnare valori a ciascun criterio, permettendo un’analisi oggettiva delle proposte:
- Esperienza e referenze nel settore
- Approccio all’innovation e miglioramento continuo
- Capacità tecnologica e di integrazione (CRM, omnicanalità, strumenti di automazione), eventuali best practice
- Solidità finanziaria e capacità di garantire continuità operativa
- Ecc..
4. Due Diligence e Analisi dei Rischi
- Analisi delle proposte selezionate tramite auditing di processi, visita alle sedi e verifica delle certificazioni (ISO, GDPR, PCI-DSS).
- Analisi dei rischi operativi, logistici, reputazionali e di compliance.
- Valutazione della cultura aziendale del fornitore rispetto all’azienda cliente.
5. Supporto alla formalizzazione Contrattuale
- Definizione di SLA dettagliati e penali in caso di mancato rispetto degli obiettivi.
- Definizione delle clausole su business continuity, exit strategy e misure di sicurezza.
- Definizione di KPI e PBI di monitoraggio e revisione periodica delle performance.
Checklist di Selezione (Sintesi)
Criterio | Descrizione |
Esperienza settore | Track record in ambito BPO contact center, referenze, valutazioni |
Capacità tecnologica | Infrastruttura, integrazione sistemi, innovazione, sicurezza IT |
Scalabilità | Flessibilità nell’adeguare il servizio a volumi e canali variabili |
Performance SLA e KPI | Capacità di sostenere SLA e KPI condivisi |
Qualità risorse | Formazione, certificazioni, turn-over, engagement |
Allineamento cultura | Compatibilità con valori, compliance, processi aziendali |
Condizioni economiche | Modelli tariffari, trasparenza, ROI |
Gestione rischi | Piani di continuità, sicurezza dati, risk management |
La selezione di un fornitore BPO (Business Process Outsourcing) a cui affidare il contact center è una decisione strategica che impatta direttamente la qualità del servizio clienti e l’efficienza operativa dell’azienda.
Se vuoi saperne di più, parla con un nostro consulente.
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