Il legame tra Employee Experience e Customer Experience è sempre più al centro delle ricerche e del dibattito. Sono due gli aspetti che vengono messi in luce. Il primo è riferito al diretto impatto, dimostrato da alcune ricerche, che il benessere e la motivazione dei dipendenti hanno sulla creazione di relazioni efficaci e gratificanti per i clienti.
Una ricerca del MIT - Massachusetts Institute of Technology - suggerisce che le aziende con una solida esperienza per i dipendenti raddoppiano l'innovazione e la soddisfazione del cliente e vedono un incremento del 25% nei profitti. Tempo fa un report di Deloitte aveva messo in luce che, sebbene l'80% dei leader aziendali riconoscesse l'importanza dell'Employee Experience, solo il 22% riteneva che i loro programmi fossero all'altezza.
Qui entra in gioco il secondo aspetto del legame tra CX e EX: gli strumenti e le metodologie adottate per la Customer Experience sono utilizzabili con successo anche per misurare e migliorare l’esperienza interna all’organizzazione.
Come affrontare un progetto di Employee Experience ed Employee Engagement
Su questi temi si sono concentrati in modo particolare alcuni incontri dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience - Polimi - di cui OMEGA3C è sponsor. I passaggi evidenziati sono quelli tipici di un progetto CX. Si parte dalla mappatura dell’Omnichannel Employee Journey per identificare i Moment of Truth, in cui ascoltare la percezione delle singole persone, scoprire le fasi a maggior impatto per la popolazione aziendale e individuare i progetti che richiedono una misurazione ad hoc della soddisfazione del dipendente.
Quindi si programma la raccolta dei feedback per monitorare costantemente il processo di cambiamento di ogni singola persona per supportarla al meglio nei processi di engagement e di cambiamento e per ridurre eventuali attriti.
Con l’analisi delle informazioni si elaborano insight che permettono di evidenziare eventuali situazioni critiche e di guidare il business nelle diverse fasi della trasformazione. Infine, si valutano le azioni in atto, condividendo la conoscenza generata, per attivare il cosiddetto "Close the Loop".
In tema di Employee Engagement – inteso come il grado di coinvolgimento e senso di appartenenza verso l’azienda, sia verso il proprio lavoro sia verso l’ambiente in cui operano – una recente ricerca Gallup - State of the Global Workplace 2024 - evidenza l’importanza della motivazione delle persone che, per l’azienda, si traduce nella riduzione del turnover, aumento della Customer Loyalty/Engagement e nell’aumento della produttività e dei ricavi.
5 strategie per ottimizzare l'investimento in Employee Experience
Nella nostra esperienza, il "commitment" del board aziendale è il presupposto per intraprendere il processo di cambiamento di un progetto di Employee Experience ottenuto il quale, abbiamo identificato suggeriamo cinque strategie che mettono le basi per ottenere ottimi risultati.
1. Ascoltare Attivamente: oltre ai tradizionali sondaggi annuali, occorre sollecitare i feedback diretti e indiretti, valutare le performance e comprendere realmente cosa vogliono i vostri dipendenti.
2. Implementare l'Intelligenza Artificiale: l'uso di strumenti avanzati di analisi, potenziati dall'IA, può assistere nella raccolta e nell'analisi di dati per identificare tendenze emergenti e aree di miglioramento nell'EX.
3. Mantenersi proattivi: stabilire dei flussi di lavoro e delle notifiche per garantire che le informazioni cruciali raggiungano rapidamente le persone giuste nell'organizzazione.
4. Passare all’azione: agire in base ai feedback non solo migliora l'esperienza dei dipendenti e la loro motivazione ma può anche riflettersi positivamente sull'esperienza del cliente.
5. Comunicare in modo trasparente: informare i dipendenti riguardo alle azioni intraprese basate sul loro feedback, oltre a motivarli, promuove una cultura di inclusività e fiducia.
5 passaggi per implementare una piattaforma di EXM
Un programma di Employee Experience Management richiede l’utilizzo di una piattaforma che permetta di gestire tutte le fasi e di monitorare i progressi. È un progetto che richiede un impegno a lungo termine finalizzato a migliorare l'esperienza dei dipendenti e creare un ambiente di lavoro sempre più soddisfacente.
I passi che suggeriamo di seguire sono:
1. Identificare gli obiettivi: per impostare in modo corretto le azioni da svolgere e i KPI. Ecco qualche esempio: aumentare l'engagement dei dipendenti, ridurre il turnover o ottimizzare i processi HR.
2. Coinvolgere i leader aziendali: per il successo dell’implementazione è fondamentale che i leader condividano il ruolo strategico dell'Employee Experience e supportino l'implementazione della piattaforma.
3. Selezionare i dipendenti campione: nella fase iniziale è bene testare la piattaforma con un piccolo gruppo di dipendenti campione che possano aiutare a identificare eventuali problemi e migliorare l'adozione della piattaforma.
4. Implementare la piattaforma: una volta selezionati gli obiettivi, coinvolti i leader aziendali e selezionati i dipendenti campione, si passa all’implementazione vera e propria.
5. Monitorare e migliorare continuamente: una volta implementata la piattaforma, è importante monitorare continuamente l'Employee Experience e utilizzare i dati raccolti per identificare aree di miglioramento.
Per concludere
Le sfide legate all’Employee Engagement sono molte, ecco allora qualche suggerimento emerso da un recente workshop dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience - Polimi:
1. mantenere alta l’attenzione del board aziendale sul programma EXM
● definendo un piano di gestione del cambiamento
● evidenziando i benefici tangibili
2. valorizzare la comunicazione e condivisione delle informazioni e delle scelte aziendali
● implementando un piano di comunicazione
● favorendo la partecipazione attiva delle persone
● incoraggiando soluzioni innovative con un sistema premiante
● implementando un sistema di reward
● favorendo il worklife balance e un ambiente di lavoro sereno
3. offrire alle persone opportunità di crescita e sviluppo
● progettando piani di crescita professionale e di avanzamento di carriera
● investendo in programmi di sviluppo di nuove competenze
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