Recentemente, Forrester ha pubblicato l'indice US 2024 Customer Experience (CX), che evidenzia come le percezioni dei clienti sulla qualità delle esperienze che ricevono dai marchi sono diminuite per il terzo anno consecutivo, scendendo a livelli che non si vedevano dal 2017.
Ma quali sono le cause del divario tra le aspettative dei Clienti e la loro soddisfazione? Cosa possono fare le aziende?
Anurag Dhingra, SVP of Engineering e CTO di Cisco, ritiene che ci siano tre fattori che contribuiscono a spiegare questo divario.
Il primo fattore è l’efficacia nell’utilizzo di agenti/assistenti virtuali che spesso non rispondono in modo adeguato alle richieste dei clienti, anche se un recente studio di Futurum e Webex ha rilevato che 9 clienti su 10 non hanno problemi ad utilizzare strumenti self-service.
Il secondo fattore è la mancanza di comprensione della personalizzazione che il consumatore sta cercando.
Già nel 2021 il Global Customer Experience Benchmarking Report di NTT aveva rilevato che "...le organizzazioni e i consumatori hanno opinioni diverse su cosa significhi personalizzazione". I consumatori affermano che la personalizzazione "...non riguarda quanto bene l'organizzazione li conosce, ma quanto bene l'organizzazione li ascolta e quanto efficientemente ed efficacemente rispondono ai bisogni".
Il terzo fattore è che le soluzioni di intelligenza artificiale vengono implementate sulla base di una reazione istintiva, solo per il fatto che sia una cosa da fare, senza prima affrontare il "perché" e "a quale scopo" farlo.
Una conferma arriva da una ricerca di Cisco la quale rileva che il 95% dei leader dei Contact Center ritiene che l'intelligenza artificiale sia la chiave per migliorare l'esperienza del cliente e il 52% di loro riferisce che dedicherà il 20% del proprio budget ad essa per il prossimo anno.
Ora, non c'è dubbio che l'utilizzo dell'intelligenza artificiale trasformerà l'operatività del Contact Center e l'esperienza del cliente nel suo complesso.
Ma se le aziende vogliono valorizzare i loro investimenti, devono iniziare affrontando il "perché" e "a quale scopo" implementare soluzioni AI, immaginando un livello granulare sul tipo di esperienza che vogliono offrire ai loro diversi gruppi di clienti e ai loro rispettivi percorsi e quale deve essere l'equilibrio tra umano e tecnologico in ogni punto di contatto del percorso.
Quando si raggiungerà questo livello di comprensione, le aziende avranno la consapevolezza necessaria per affrontare questi tre fattori dando un senso ai progetti CX sia per i clienti sia per l’azienda.
Altrimenti il rischio, e diverse ricerche lo confermano, è che le aziende utilizzeranno, ancora una volta, la tecnologia solo per avviare strategie di “contact deflection“ - e quindi unicamente per ridurre i costi - anziché porre l'attenzione all'ascolto dei clienti e alla loro fidelizzazione.
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