Oggi, le aziende devono essere agili e adattarsi rapidamente, soprattutto per quanto riguarda l'esperienza del cliente (CX). I desideri, le esigenze e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, quindi è necessario avere una piattaforma CX solida e dinamica che funzioni in tempo reale su larga scala.
Se la tua azienda ha già investito in un programma CX, è importante rivederne periodicamente l'efficacia; alcune parti potrebbero essere diventate obsolete e/o potrebbero non produrre più le informazioni, i dati e gli indicatori predittivi necessari.
Riportiamo di seguito alcuni temi salienti della guida di Medallia. Se vuoi scaricare la versione integrale [English] click su questo link
Valutare quindi la piattaforma di gestione della CX può potenziare la strategia aziendale a lungo termine, aumentare i profitti e adeguare le esigenze organizzative in continuo cambiamento per mantenere un vantaggio competitivo.
26x
Le aziende che pongono l'esperienza del cliente al centro delle loro priorità e strategia hanno una probabilità 26 volte maggiore di registrare una crescita dei ricavi del 20% o superiore, rispetto a quelle che trascurano questo aspetto fondamentale.
Medallia ha predisposto una guida che in sei attributi consente di valutare l’efficacia di una piattaforma CX.
Architettura basata sui ruoli
La piattaforma CX ideale fornisce ai dipendenti informazioni sui clienti specifiche per ruolo, integrate strategicamente nei loro flussi di lavoro quotidiani. Questo permette di ottenere dati tempestivi e approfonditi per interagire efficacemente con i clienti e migliorare positivamente le loro esperienze.
3.5x
Le aziende che hanno adottato una cultura centrata sull'esperienza del cliente (CX) hanno una probabilità 3.5 volte maggiore di affermare che i loro dipendenti utilizzano regolarmente i dati relativi all'esperienza del cliente per supportare il loro processo decisionale quotidiano.
Infrastruttura di livello aziendale
Una piattaforma CX agile e scalabile è fondamentale. Se la piattaforma attuale non riesce a tenere il passo con le esigenze aziendali, può avere un impatto negativo sull'adozione e sul coinvolgimento degli utenti, impedendo alla CX e all'EX di crescere al massimo.
Informazioni dettagliate sull'esperienza omnicanale
Le piattaforme CX più efficaci consentono ai brand di comprendere facilmente tutte le esperienze dei clienti su tutti i canali e i punti di contatto, dando priorità e agendo sulle informazioni e sui dati più impattanti.
Programma orientato al cliente
I brand devono essere in grado di raccogliere, analizzare e agire in base ai dati omnicanale di tutti i clienti, anche quelli che non forniscono feedback. Questi dati sono fondamentali per migliorare l'esperienza complessiva dei clienti, aumentare il coinvolgimento e alimentare la fedeltà. Gli investimenti aziendali nel miglioramento della CX hanno portato a:
Average profitability
increase
Average improved retention/loyalty
Average expansion in customer spend
Intelligenza artificiale innovativa e flussi di lavoro integrati
Il giusto partner di piattaforma può semplificare l'implementazione di tecnologie all'avanguardia come l'intelligenza artificiale generativa, portando i programmi CX ed EX a un livello superiore e consentendo all'organizzazione di prosperare in un mercato competitivo e in continua evoluzione.
EX connesso
Il successo aziendale dipende da una solida base di dipendenti. Le organizzazioni devono creare un ambiente in cui i dipendenti possano essere più efficaci, motivati e ispirati nei loro ruoli, fornendo loro gli strumenti giusti per svolgere al meglio il loro lavoro.
12x
Le aziende che si concentrano sull'esperienza dei dipendenti hanno una probabilità 12 volte maggiore di aumentare i loro ricavi rispetto a quelle che non se ne curano.
Le aziende di maggior successo riconoscono l'importanza di avere una piattaforma CX completa che si adatti all'evoluzione del loro business, soddisfi le mutevoli esigenze dei clienti e utilizzi una combinazione strategica di tecnologie scalabili e innovative: con la piattaforma adeguata possono monitorare, automatizzare, migliorare e personalizzare costantemente ogni esperienza del cliente su tutti i canali e su tutti punti di contatto.
Così facendo, in media, i clienti Medallia ottengono questi risultati:
21%
Increase in Customer Satisfaction
90%
Improvement
in Productivity
700%+
Increase in ROI
Scarica la guida completa di Medallia [English] e verifica il tuo programma CX.
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