Un recente sondaggio(*) rivela che solo il 33% dei dipendenti è motivato nello svolgere il proprio lavoro, e le principali cause sono da ricercare nella poca chiarezza delle aspettative poiché, spesso, i dipendenti non vengono guidati o istruiti in modo efficace su ciò che ci si aspetta che facciano, tanto meno su come farlo bene.
Questo problema è particolarmente evidente nei reparti di servizio clienti e supporto, dove il turnover dei dipendenti è elevato. Gli agenti di Contact Center sono spesso sovraccaricati, gestendo richieste sempre più complesse mentre si aspettano risultati con risorse limitate.
Attualmente, i tassi di abbandono nei Contact Center raggiungono mediamente il 40%, arrivando in alcuni casi fino al 100%, causando costi significativi per le aziende. Quasi la metà dei responsabili dei Contact Center attribuisce questo problema all'elevato turnover e all'assenteismo, evidenziando la mancanza di feedback basati sui dati e opportunità di sviluppo professionale come fattori chiave di insoddisfazione. L'implementazione di feedback basato sull'intelligenza artificiale e coaching in tempo reale può supportare gli agenti in prima linea, migliorando la loro esperienza lavorativa e contribuendo a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti, oltre a ottimizzare i risultati nella Customer Experience (CX).
(*)Fonte: Gallup
La connessione tra l'esperienza dei dipendenti (EX) e la CX
Secondo CallMiner(**) il 99% delle organizzazioni riconosce l'importanza dell'Employee Experience (EX) per il successo della Customer Experience (CX), ma solo il 35% offre formazione regolare ai dipendenti e solo il 18% fornisce coaching personalizzato. Una formazione adeguata potrebbe migliorare l'allineamento con le aspettative aziendali e facilitare un feedback efficace, attualmente difficile per il 33% delle organizzazioni. Investire in formazione e coaching personalizzati può ridurre il turnover e i costi associati, migliorando al contempo la soddisfazione lavorativa dei dipendenti.
Implementazione del feedback in tempo reale
Meno della metà delle organizzazioni fornisce linee guida in tempo reale ai propri agenti di Contact Center, che potrebbero supportarli durante le conversazioni con i clienti. L'assenza di feedback immediato rappresenta una grande opportunità persa, poiché la guida in tempo reale può:
- Mitigare le escalation delle chiamate
- Aumentare le risoluzioni alla prima chiamata
- Ridurre errori di conformità
- Incrementare i tassi di conversione delle vendite
- Migliorare la gestione delle situazioni difficili
L'integrazione di sistemi di intelligenza artificiale per la guida in tempo reale può affrontare vari problemi, come identificare clienti vulnerabili e offrire misure proattive, oltre a fornire suggerimenti dinamici per opportunità di fidelizzazione e upselling.
Gli avvisi possono anche segnalare mancate divulgazioni legali e fornire visibilità ai supervisori per interventi tempestivi. È fondamentale che gli avvisi siano personalizzati e non invadenti; un uso eccessivo potrebbe portare gli agenti a ignorarli. Infine, il feedback in tempo reale deve essere parte di una strategia olistica che includa coaching e feedback diretto per garantire un miglioramento continuo e misurabile.
Infondere empatia nelle interazioni con i clienti
Le organizzazioni possono andare oltre le semplici classificazioni di sentiment (positivo, negativo, neutro) utilizzando l'analisi basata sull'intelligenza artificiale per comprendere le emozioni dei clienti e guidare gli agenti nelle loro risposte. Questa analisi emotiva può rivelare indicatori di fedeltà e rischio di abbandono. Inoltre, l'analisi delle emozioni è utile per la formazione e il supporto degli agenti, migliorando la loro capacità di affrontare situazioni dinamiche. Dotare gli agenti delle conoscenze e degli strumenti necessari per soddisfare le esigenze dei clienti è essenziale per migliorare la Customer Experience (CX). Infine, monitorando le prestazioni degli agenti, l'analisi può aiutare a identificare modelli e sviluppare competenze chiave come empatia, cortesia ed efficienza per ottenere risultati migliori.
Tre consigli per allenare l'empatia
- Osservare, Intervistare, Coinvolgere: Per sviluppare empatia con i clienti, è fondamentale adottare un approccio da ricercatore, osservando direttamente come interagiscono con i servizi o prodotti. Gli agenti e i dipendenti in prima linea dovrebbero chiedere informazioni sui punti deboli dei clienti, comprendendo così meglio le loro esperienze con il brand.
- Condividere le Informazioni sui Clienti: I clienti esprimono le loro esperienze attraverso diverse fonti, come recensioni online e social media. Combinare queste informazioni anziché analizzarle separatamente consente di formare meglio gli agenti, migliorando così i risultati e l'esperienza dei clienti.
- Includere Frasi Comprensive nelle Interazioni: Non tutte le interazioni saranno positive; utilizzare frasi empatiche come "So quanto può essere frustrante" aiuta a mostrare comprensione. Queste espressioni devono essere accompagnate da azioni concrete per risolvere i problemi, poiché l'empatia combinata con la responsabilità aumenta la lealtà e la soddisfazione dei clienti.
Adottare il coaching basato sui dati e il support, in tempo reale, per migliorare l'esperienza degli agenti
I Contact Center più performanti promuovono una cultura di supporto per i loro agenti, offrendo una guida in tempo reale per garantire efficacia immediata, insieme a coaching e formazione continua per favorire l'apprendimento e la crescita professionale. Utilizzando soluzioni basate sull'intelligenza artificiale, come l'intelligenza conversazionale, i team dei Contact Center possono:
- Aumentare la fidelizzazione degli agenti attraverso coaching personalizzato.
- Condividere esempi di comportamenti positivi per stimolare l'entusiasmo del team.
- Promuovere l'auto-miglioramento tramite comunicazione bidirezionale e visibilità delle prestazioni tra colleghi.
- Fornire feedback e coaching in tempo reale per rinforzare positivamente i dipendenti.
Comprendendo a fondo le interazioni tra agenti e clienti, le organizzazioni possono identificare tendenze nelle prestazioni, indirizzare comportamenti attraverso guida e rinforzo, e creare una cultura di miglioramento continuo.
(**)Fonte: CallMiner: CX Landscape Report
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