Nel contesto attuale, offrire un'esperienza cliente (CX) eccezionale è cruciale per le aziende. Agenti e supervisori del servizio clienti sono essenziali per plasmare le percezioni del marchio e promuovere la fedeltà: ma le crescenti aspettative dei clienti aumentano la pressione su di loro, rendendo necessaria una revisione dei metodi di supporto.
Il ruolo dell’AI nel servizio clienti e nella CX
L'intelligenza artificiale (AI) rappresenta un punto di svolta nel servizio clienti, non solo automatizzando processi, ma anche potenziando le capacità umane e trasformando la Customer Experience (CX) per favorire interazioni che costruiscono la lealtà.
L’articolo esplora la sinergia tra AI e servizio clienti, evidenziando come le soluzioni AI possano aiutare gli agenti a offrire esperienze uniche. Affrontiamo sfide urgenti e opportunità di trasformazione, sottolineando l'importanza di integrare l'AI nella strategia CX.
Cosa determina l’infedeltà dei clienti
Nel 2023, sondaggi e ricerche, evidenziano statistiche allarmanti sui motivi di infedeltà dei clienti, fungendo da campanello d'allarme per le aziende di tutti i settori. Tra la miriade di motivi i tre fattori prominenti sono:
- 65% Servizio clienti scadente
- 36% Scarsa qualità del prodotto
- 17% Prodotti/offerte migliori da parte della concorrenza
Inoltre, dal sentiment dei clienti sono emerse diverse preoccupazioni e/o aspirazioni pressanti:
59% mancanza di esperienze personalizzate
I clienti cercano interazioni personalizzate che rispondano alle loro preferenze ed esigenze. La mancanza delle quali può compromettere la loro fedeltà al marchio.
51% mancanza di funzionalità self-service
In un'epoca di comodità e gratificazione immediata, i clienti desiderano opzioni di self-service per risolvere autonomamente domande e problemi. La mancanza delle quali può causare frustrazione e disimpegno.
47% l'azienda non capisce gli interessi o le esigenze dei clienti
Comprendere le esigenze e gli interessi unici dei clienti è essenziale per costruire relazioni significative. I brand che non riescono a cogliere queste sfumature rischiano di perdere rilevanza e connessione con il pubblico.
21% mancanza di capacità digitali
In un mondo digitalizzato, i clienti si aspettano funzionalità digitali solide per interazioni efficienti. La mancanza di preparazione digitale può compromettere il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti.
Quale impatto avrà l’AI sulla CX
D’altro canto, l’impatto atteso dall’utilizzo dell’AI sulla customer experience mette in evidenza che:
- l'84% dei consumatori ritiene che l’AI possa migliorare la customer experience (CX), evidenziando il suo potenziale trasformativo in tutti i punti di contatto.
- l'80% dei consumatori concorda che l’AI offre un'esperienza più personalizzata. Utilizzando informazioni basate sull'AI, le aziende possono creare esperienze su misura che si allineano alle preferenze e alle esigenze individuali.
- Il 68% dei dipendenti segnala che avere accesso istantaneo alle informazioni grazie a piattaforme basate sull'intelligenza artificiale consente loro di prendere decisioni rapide e informate.
- Il 62% dei dipendenti interagisce proattivamente con l'intelligenza artificiale, che non solo migliora le interazioni con i clienti, ma aiuta anche a eccellere nei loro ruoli fornendo informazioni utili e l’automatizzazione dei compiti ripetitivi.
- Il 62% dei leader aziendali osserva che l’AI ha ridotto le code di chiamata, con l’ottimizzazione dell'allocazione delle risorse e la semplificazione dei flussi di lavoro con conseguenti tempi di attesa più brevi e una maggiore efficienza operativa.
Comportamenti e preferenze dei clienti
Le esperienze negative di Customer Experience (CX) hanno un impatto significativo sulla fedeltà dei clienti e sulla reputazione del marchio: ogni interazione può rafforzare o erodere la fiducia.
Quello che oggi, evidenziano le ricerche è il fatto che i clienti richiedono interazioni personalizzate, efficienti e senza complicazioni:
- 48% dei clienti è disposto a pagare per interazioni personalizzate con agenti dal vivo, considerandole una proposta di valore che prioritizza le loro esigenze uniche.
- 52% dei clienti si sente frustrato quando gli agenti devono cercare informazioni, evidenziando l'importanza di soluzioni efficienti per la gestione della conoscenza.
- 81% dei clienti preferisce che gli agenti tengano traccia della cronologia delle interazioni, poiché ciò è fondamentale per offrire un servizio personalizzato e senza soluzione di continuità.
Conclusione
Le aziende devono adottare l'intelligenza artificiale (IA) come elemento centrale della loro strategia di customer experience (CX) per ottenere un vantaggio competitivo.
L'IA non solo offre un'opportunità per soddisfare le aspettative dei clienti in evoluzione, ma il suo continuo sviluppo promette di migliorare ulteriormente la CX.
Con ogni innovazione, cresce il potenziale di migliorare le esperienze dei clienti perché l’AI va oltre l'automazione e l'efficienza; mira ad arricchire la vita dei clienti e a promuovere connessioni durature. Grazie alla sua capacità di fornire esperienze personalizzate, efficienti e senza interruzioni, l'AI è fondamentale per coltivare la fedeltà e il sostegno al brand da parte dei clienti.
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