Recenti ricerche rivelano che l'utilizzo dell'intelligenza artificiale (AI) nei Contact Center è in forte espansione; infatti, circa il 75% delle aziende prevedono di dare priorità agli investimenti in AI nei prossimi 12 mesi. Tuttavia, molte organizzazioni faticano ancora a ottenere risultati significativi dai loro investimenti in AI.
La Scala di Maturità dell'AI
Per comprendere meglio le differenze tra le aziende leader e quelle in ritardo nell'adozione dell'AI, UJET ha introdotto una nuova Scala di Maturità dell'AI. Questa scala valuta l'adozione e l'implementazione dell'AI nei Contact Center e il suo impatto sulle metriche organizzative chiave. La scala identifica cinque livelli di maturità:
- Centro di Costo: AI semplice focalizzata sull'automazione di base e sulla riduzione dei costi.
- Centro di Investimento: AI focalizzata sul self-service e sull'assistenza agli agenti.
- Innovazione: AI basata sulla personalizzazione e l'ottimizzazione.
- Strategico: Analisi predittiva e personalizzazione avanzata con GenAI.
- Centro di Lealtà: GenAI per un servizio proattivo e risultati aziendali ottimali.
Il report evidenzia che la maggior parte degli investimenti in AI è poco sviluppata e non genera un impatto rilevante sul business o sulle esigenze dei clienti. Solo il 10% delle aziende ha adottato programmi di AI ben strutturati e maturi.
Sfide comuni affrontate dall'AI
Il report evidenzia che l'AI ha il potenziale per affrontare sfide profonde nei Contact Center, tra cui:
- Elevato turnover e carenza di personale (42%)
- Burnout e stress dei dipendenti (39%)
- Strumenti e dati frammentati (31%)
- Mancanza di contesto sulle interazioni precedenti con i clienti (30%)
- Variazioni stagionali della domanda (28%)
- Tempi di attesa lunghi per i clienti (26%)
In particolare, il report ha rilevato che il 58% dei Contact Center segnala problemi di turnover, con il 52% che ha trattenuto meno della metà dei propri agenti negli ultimi 12 mesi.
Vantaggi dimostrati dell'AI
Nonostante le sfide, il report identifica tre aree in cui l'AI sta avendo un impatto significativo:
- Aumento delle interazioni positive con i clienti: il 44% delle aziende ha registrato un aumento delle interazioni positive con i clienti che erano al 100% alimentate dall'AI negli ultimi 12 mesi.
- Miglioramento dei KPI del Contact Center: il 79% dei Contact Center ha registrato un miglioramento del numero di interazioni per risoluzione, il 76% ha migliorato la risoluzione al primo contatto e il 71% ha migliorato la soddisfazione generale del cliente.
- Forza lavoro più forte ed efficiente: l'AI viene utilizzata per automatizzare le attività manuali, formare più velocemente i nuovi agenti, supportare opportunità di upselling personalizzate e fornire coaching in tempo reale
Raccomandazioni chiave
Sulla base dei risultati la ricerca offre alcune raccomandazioni per i leader dei Contact Center:
- Dare priorità agli investimenti in casi d'uso di AI ad alta maturità.
- Potenziare gli agenti con l'AI che rende il loro lavoro più facile, più efficiente e strategico.
- Sviluppare nuovi KPI per tracciare il successo degli investimenti in AI.
- Utilizzare l'AI per connettere le attività di marketing e vendita con il Contact Center per promuovere interazioni personalizzate con i clienti e aumentare le entrate.
- Intraprendere una trasformazione cloud del Contact Center per ottenere tutti i vantaggi dei continui miglioramenti tecnologici dell'AI.
In sintesi, la ricerca evidenzia che l'AI ha il potenziale per trasformare i Contact Center da centri di costo inefficienti a centri di fedeltà strategici. Tuttavia, è fondamentale che le aziende investano in AI ad alta maturità e sviluppino una strategia chiara per massimizzare il ritorno sull'investimento.
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