Le principali tendenze sono:
• self-service,
• intelligenza artificiale per gli agenti
• ridefinizione delle metriche di performance
• aumento delle responsabilità dei leader
• necessità di una forza lavoro dinamica.
Queste osservazioni riflettono la nostra esperienza in Omega3C, dove da oltre 25 anni accompagniamo le aziende nella progettazione e gestione dei loro Contact Center, contribuendo a ottimizzare i processi e migliorare le interazioni con i clienti.
Grazie alla nostra esperienza, siamo ben consapevoli di quanto sia cruciale oggi per le aziende dotarsi di soluzioni innovative e approcci strategici per gestire il crescente complesso di strumenti e canali di contatto.
Che si tratti di implementare tecnologie per il supporto agli agenti, analizzare le metriche più efficaci o migliorare la retention del personale, aiutiamo i nostri clienti a trasformare il Contact Center in un asset strategico per il successo aziendale.
In questo contesto di cambiamenti rapidi, è fondamentale quindi adottare un approccio basato su esperienza, dati e innovazione, ed è proprio su questi pilastri che costruiamo le nostre soluzioni.
Le tendenze parlano chiaro:
1) Il self-service ha ancora margini di miglioramento
Il self-service continua a essere un tema complesso per i Contact Center. Se implementato in modo efficace, può rendere le interazioni più semplici e rapide, ma quando gestito male rischia di alienare i clienti.
L’accesso a un operatore umano viene spesso reso complicato da sistemi automatizzati che ne impediscono un contatto rapido senza comunque soddisfare le loro richieste in modo adeguato.
Il divario tra le capacità tecniche del self-service (spesso dovuto ad una mancata integrazione con il CRM o altri applicativi aziendali) e le reali esigenze dei clienti sia ancora ampio.
Si può colmare questo divario? Si, ma è fondamentale adottare soluzioni che rendano il self-service un elemento naturale dell’esperienza del cliente, integrandolo in un sistema omnicanale capace di offrire risposte personalizzate e coerenti con l’intero ecosistema aziendale.
In Omega3C lavoriamo al fianco delle aziende per sviluppare soluzioni di self-service che non solo siano tecnologicamente avanzate, ma che migliorino davvero il percorso del cliente, bilanciando automazione e supporto umano. Crediamo che il futuro dei Contact Center si basi sulla capacità di creare strumenti intuitivi e utili, che i clienti scelgano di utilizzare con fiducia, senza compromessi sulla qualità del servizio.
2) L’AI per gli agenti
Agent assistant è uno strumento fondamentale per migliorare le prestazioni e la velocità degli agenti. Se già di per sé l’uso dell’AI nella ricerca delle informazioni rappresenta un supporto indispensabile, l’integrazione automatica del recupero dei dati all’interno dei flussi di lavoro esistenti si rivela ancora più efficace.
Questo approccio non solo consente agli agenti di accedere rapidamente alle informazioni necessarie per risolvere le richieste dei clienti, ma permette anche di ridurre i tempi di attesa e migliorare la qualità delle interazioni. Inoltre, l’agent assistant può adattarsi dinamicamente al contesto, suggerendo risposte e soluzioni personalizzate sulla base dei dati storici e in tempo reale, migliorando così la customer experience.
L’efficacia dello strumento aumenta ulteriormente quando è integrato in un ecosistema omnicanale, garantendo che gli agenti abbiano una visione completa del percorso del cliente e possano rispondere in modo coerente su qualsiasi canale di comunicazione.
Le soluzioni di agent assistant non solo ottimizzano le prestazioni operative, ma trasformano anche ogni interazione in un’opportunità per rafforzare la relazione con il cliente.
3) L’AHT ha perso il suo fascino
Dopo oltre 25 anni di esperienza nel settore, vedere il declino dell’AHT (Average Handle Time) come parametro principale nei Contact Center è una svolta che non possiamo che accogliere con favore. Questo indicatore, a lungo considerato il “gold standard” per valutare l’efficienza operativa, sta lasciando il posto a metriche più dinamiche e orientate al valore reale: la soddisfazione del cliente.
Il passaggio dall’AHT a metriche più qualitative riflette un cambiamento fondamentale: il focus non è più su quanto velocemente si risolve un’interazione, ma su come questa contribuisce a creare un’esperienza positiva e memorabile per il cliente.
In Omega3C, siamo fermamente convinti che la soddisfazione del cliente non sia solo una metrica, ma un obiettivo strategico. Grazie ai nostri programmi di Customer Experience Management, aiutiamo le aziende a progettare percorsi capaci di migliorare la qualità delle interazioni su tutti i canali, con strumenti che combinano analisi avanzate, Voice of the Customer e una visione olistica del cliente.
Abbandonare metriche rigide come l’AHT per concentrarsi su ciò che realmente importa – la soddisfazione del cliente – non è solo un’evoluzione naturale, ma una necessità per chi vuole trasformare i Contact Center in un motore di crescita e fidelizzazione.
4) Nuove sfide e responsabilità per il leader di Contact Center
Nel corso del 2024, abbiamo assistito a una trasformazione significativa nel modo in cui i Contact Center operano, grazie all’introduzione di strumenti e tecnologie innovative.
Riconosciamo che questi cambiamenti offrono grandi opportunità per migliorare le interazioni con i clienti, ma richiedono anche una gestione strategica per evitare che possano compromettere l’esperienza complessiva.
In Omega3C supportiamo quotidianamente i nostri clienti nel navigare questo scenario in evoluzione. Li aiutiamo a identificare e implementare le soluzioni tecnologiche che non solo migliorano le performance operative, ma elevano anche l’esperienza del cliente. Essere all’avanguardia significa non solo adottare nuovi strumenti, ma comprenderne appieno l’impatto e massimizzarne il valore per creare un Contact Center davvero orientato al futuro.
5) Motivare il personale
Fino a poco tempo fa, i programmi Voice of Employee (VoE) erano considerati un “nice-to-have”, un extra per le aziende più attente. Oggi, invece, sono una necessità imprescindibile. In un contesto in cui la soddisfazione del cliente è la metrica principale, diventa evidente quanto sia strettamente correlata alla soddisfazione e al benessere del personale.
Gli agenti dei Contact Center hanno raggiunto livelli di specializzazione sempre più elevati, rendendo l’ambiente di lavoro e la percezione del loro valore elementi critici per la loro motivazione e produttività. Un agente soddisfatto è più incline a offrire un servizio eccellente, trasformando ogni interazione in un’opportunità per migliorare la relazione con il cliente.
In Omega3C, supportiamo le aziende nel mettere al centro sia i clienti che i dipendenti, sviluppando programmi di Total Experience che offrono un quadro chiaro delle esigenze e delle aspettative del personale e dei clienti.
Nei programmi Employee creiamo strategie che non solo favoriscono la retention, ma valorizzano il contributo di ogni persona, assicurando un ambiente di lavoro stimolante e gratificante.
La capacità di mantenere una forza lavoro motivata e preparata non è solo una questione operativa, ma una scelta strategica per garantire che la customer experience sia davvero all’altezza delle aspettative.
In conclusione, le tendenze che stanno emergendo nei Contact Center evidenziano un cambiamento significativo nel modo in cui le aziende gestiscono le loro operazioni e interagiscono con i clienti. L’evoluzione del self-service, il crescente impiego dell’intelligenza artificiale, il passaggio dalla misurazione dell’efficienza tramite AHT alla centralità della soddisfazione del cliente, e l’importanza della soddisfazione dei dipendenti, sono tutti segnali di un settore in piena trasformazione.
In Omega3C, siamo convinti che il futuro dei Contact Center dipenda dalla capacità di integrare questi elementi in un ecosistema omnicanale in cui la “tecnologia e le persone lavorano insieme per offrire esperienze eccezionali”.
Le aziende che sapranno adattarsi a queste nuove esigenze, mettendo al centro sia il cliente che l’agente, saranno quelle che guideranno l’innovazione e garantiranno una crescita sostenibile. Supportare questo processo, offrendo soluzioni personalizzate che ottimizzano la gestione del Contact Center, migliorano la soddisfazione del cliente e valorizzano ogni singolo membro del team è ciò che in Omega3C facciamo meglio!
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