A.I. & Knowledge Management
A.I. & KNOWLEDGE
MANAGEMENT
COGNITIVE COMPUTING
FOR CUSTOMER SUPPORT

 

Gestiamo la Conoscenza

Negli ultimi anni la raccolta e la ricerca di informazioni hanno rappresentato il paradigma dominante: oggi la principale sfida delle aziende consiste nell’ottenere un accesso ai dati strategici più accurato, completo, rapido e in un modo più naturale. Ciò ha portato alla transizione dal “search” all’ “insight-search” con le soluzioni più avanzate di Artificial Intelligence (AI), che combina la semplicità di una ricerca in Linguaggio Naturale, assistita e arricchita da assistenti virtuali, con analisi più sofisticate.

I clienti di oggi cercano una risoluzione veloce al primo contatto. Un considerevole 70% dei clienti identifica la risoluzione al primo contatto come il fattore più importante quando si interagisce con un brand; Il 69% dice lo stesso di una risoluzione veloce.

Semplificando, il knowledge management consente di condividere la conoscenza, di identificare le informazioni, raccoglierle, conservarle, manutenerle e soprattutto renderle facilmente accessibili alle persone. Una efficace “gestione della conoscenza” – trasversale in azienda – rappresenta un valore strategico, capace di migliorare le performance, favorire l’innovazione e il miglioramento continuo facilitando il lavoro delle persone perché consente di ottenere informazioni corrette, chiare, univoche e sempre aggiornate

 
 

L’accesso alle informazioni è il vantaggio competitivo

Per garantirsi un vantaggio competitivo, le aziende devono fornire ai propri clienti, sia interni che esterni, il massimo accesso alle informazioni attraverso piattaforme di gestione della conoscenza altamente evolute con un motore di ricerca semantica basato su linguaggio naturale grazie a una tecnologia intelligente, in grado di capire automaticamente il significato dei testi, con grande precisione e alla massima velocità.
Le tecnologie a keyword non riescono a individuare il contesto giusto né a interpretare le ambiguità del linguaggio.
Una rete semantica invece è una mappa di associazioni e significati delle parole: il testo viene analizzato in modo simile a quanto fatto dalle persone. La qualità di un sistema di gestione della conoscenza è direttamente proporzionale alla ricchezza e all’estensione della sua rete semantica.

 
Riduce i rischi operativi

Riduce i rischi operativi

Supporta le decisioni

Supporta le decisioni

Migliora la relazione con i clienti

Migliora l’engagement

Migliora l'efficienza operativa

Migliora l’efficienza

Condivide la conoscenza

Condivide la conoscenza

Riduce tempi e costi

Riduce tempi e costi di gestione

 
 

 

BIZ CASE

Knowledge Management

I dati del progetto

Knowledge Management

3C-Solution

La piattaforma 3C-KM di OMEGA3C, che sottende l’utilizzo di un motore semantico, permette di interrogare l’intero patrimonio informativo/documentale con il linguaggio naturale.
Il Cliente, attraverso un portale, accede alla Knowledge, la interroga e ottiene sempre una risposta; qualora la risposta non soddisfi l’esigenza, il cliente può aprire un ticket – che si compila automaticamente con la ricerca e la risposta fornita dalla Knowledge – e verrà contattato da un operatore con le competenze più adeguate alla richiesta.
La soluzione, tramite un’unica interfaccia di raccolta e gestione delle informazioni, è stata integrata con un Editor Documentale per semplificare la creazione, modifica, archiviazione, pubblicazione e controllo della documentazione prodotta.

Key benefits e risultati

  • Strutturare, gestire e condividere la “conoscenza” interna per consolidare know how e competenze e facilitare il lavoro delle persone.
  • Offrire una eccellente First Contact Resolution rispondendo in modo univoco e appropriato alle richieste dei clienti.
  • Supportare la formazione interna.
  • 80% + richieste gestite in Self-Service da Web / APP
  • 20% + Richieste Self-Service risolte senza l’intervento di un operatore
  • +15 punti l’incremento del NPS complessivo

 
 

 
 

 
 

3C-KM, consente di recuperare con precisione contenuti e informazioni nella rete aziendale o sito web combinando per la prima volta ricerca semantica e interfaccia in linguaggio naturale. Il motore di ricerca semantica integrato semplifica l’accesso alla conoscenza e alle informazioni disponibili e lo rende più efficace.
La qualità di un sistema di gestione della conoscenza è direttamente proporzionale alla ricchezza e all’estensione della sua rete semantica.

 

3C-KM Reporting

La soluzione prevede diversi livelli di analisi con dashboard di monitoraggio sull’utilizzo della KB e delle principali metriche di analisi e trend.
Le dashboard analizzano le modalità di utilizzo del portale Knowledge Base da parte degli utenti, attraverso lo studio di precise metriche a partire dal volume totale di ricerche eseguite, il numero di documenti aperti a seguito di una ricerca fino all’identificazione dei cluster di comportamento.

Reporting

 
 

3C-KM KEY BENEFITS

Key Benefits

 
 

OUR SOLUTIONS USING A.I. & SEMANTIC TECHNOLOGY

 

Intelligent Contact Routing

Auto-Fill Form

Virtual Assistant

Text Analysis

Voice Biometrics

Workforce Management

Intelligent Contact Routing

Il sistema consente di comprendere il significato di una qualunque fonte testuale (mail, SMS, Chat, oppure Voce tradotta in testo – Speech-to-Text) effettuare una classificazione del contenuto, fornire automaticamente le risposte, oppure indirizzare il contatto al supporto o all’agente più appropriati.