CX & Feedback Management
CUSTOMER EXPERIENCE &
FEEDBACK MANAGEMENT
CREATE A CULTURE THAT VALUES
EVERY PERSON AND EVERY EXPERIENCE

 

Costruiamo la nuova Customer Experience.

Quando hai vissuto un’esperienza veramente personalizzata, questa diventa il tuo nuovo standard di fedeltà. Tu e altri clienti come te, non tornerete indietro.

 

Customer Experience Analytics

 

 
Customer Experience Analytics

 

The Customer Experience
is the #1 Priority

Tutte le organizzazioni (grandi e piccole) dovranno ora dedicare una maggiore attenzione all’esperienza dei propri clienti per comprenderla a fondo nelle sue mutazioni, perché i bisogni sono cambiati e cambieranno ancora. Ora devono cambiare le soluzioni che le aziende offrono per soddisfare i bisogni e il modo in cui rispondere ai clienti nel nuovo contesto.

 

IL FRAMEWORK OPERATIVO PER DISEGNARE LA NUOVA CUSTOMER EXPERIENCE

Il processo di innovazione e definizione del modello di CX Management comporta un’evoluzione dei modelli organizzativi e l’adozione di nuove tecnologie. Qualsiasi organizzazione che intenda avviare questo processo deve necessariamente considerare:

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Assessment As-Is/To-Be

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Customer Understanding

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Inspire Employee in CX

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CX Measurement

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CX Technology selection

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Experience design & improvement

 

 

IL FRAMEWORK TECNOLOGICO PER IMPLEMENTARE LA NUOVA CUSTOMER EXPERIENCE

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I pilastri chiave per un eccellente Servizio Clienti.

  • Omni-Channel Engagement: Definire una Contact Strategy che permetta al cliente di connettersi tramite canali vocali e digitali.
  • Process Orchestration: Consentire ai clienti di accedere al servizio sia in modalità self-service sia in modalità assisted-service.
  • Knowledge & Insight: Avere accesso alle informazioni, Knowledge Management e approfondimenti pertinenti.
  • Resource Management: Essere in grado di gestire le risorse necessarie, sia umane che non umane, (Workforce Management).
  • CX & Quality Management: Comprendere i bisogni, anticipare le richieste e rispondere adeguatamente ai clienti.
  • Interaction Analytics & Performance Management: Analizzare tutti i dati, strutturati e non strutturati, per ottenere modelli predittivi in grado di guidare le decisioni.

 

 

POTENZIA LA CX CON L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Le organizzazioni hanno bisogno di “superagenti” esperti; gli agenti hanno bisogno di Intelligenza Artificiale.

L’automazione e l’A.I. possono prendere in carico il lavoro ripetitivo così che gli agenti possano concentrarsi sui casi più complessi, riducendo i tempi di interazione umana e migliorando la qualità e l’efficacia delle risposte.

L’intelligenza artificiale aiuta il Customer Service a comprendere e a supportare meglio i clienti per migliorare la Customer Experience.
Le soluzioni supportate dall’Intelligenza Artificiale consentono ora di incorporare anche modelli predittivi molto complessi direttamente nelle applicazioni, in modo che tutti nell’organizzazione siano in grado di utilizzarle. OMEGA3C aiuta le aziende con le migliori tecnologie A.I. che potenziano la Customer Experience.

Customer Experience Analytics

 

A.I. & CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS

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People buy Experiences, not Products.

“I Clienti si aspettano un’esperienza personalizzata, rapida e conveniente, oppure la cercheranno altrove.”

Great Experiences Lead to Great Results.

L’azienda che adotta una strategia “Customer Centric & CX Innovation” ha come obiettivo quello di fidelizzare i propri clienti; li ascolta, ne anticipa le richieste, e soprattutto agisce con un processo “close the loop” per offrire soluzioni. E’ presente quando serve, è accessibile e raggiungibile nelle modalità preferite dai clienti.

Comprendi ogni percorso

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Cattura i segnali dall’esperienza e dai dati operativi per comprendere ogni esperienza lungo ogni percorso del cliente / dipendente

Anticipa i bisogni

Customer Experience Analytics

Sfrutta l’AI e Machine Learning per rilevare modelli, prevedere il comportamento e identificare rischi e opportunità, per ottimizzare le esperienze

Trasforma le esperienze

Customer Experience Analytics

Apporta i cambiamenti che contano guidando azioni mirate e significative, prima, durante e dopo che si verificano le esperienze

 
 

A.I. & KNOWLEDGE MANAGEMENT

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KIM – Knowledge Intelligence Management

Attraverso una KIM centralizza vengono raccolte tutte le informazioni aziendali in modo che sia facile e veloce trovare qualsiasi cosa. Consente di avere sempre documenti accurati, aggiornati e disponibili h24, di fornire assistenza ai clienti attraverso tutti i canali. E’ possibile integrare gli strumenti già esistenti e formare più velocemente agenti e dipendenti, offrendo un formidabile strumento di supporto al lavoro quotidiano. Scopri come sviluppare una migliore CX, con agenti più preparati e clienti più soddisfatti!

“Knowledge Management System – The Foundation of Customer Service”

 
 

A.I. & CUSTOMER SERVICE AUTOMATION

Migliorare la produttività con l’automazione dei processi è diventato un imperativo per le aziende così come rispondere al cliente 24/7 in modalità Self-Service.

Customer Experience Analytics

Le domande che le aziende ci pongono:

• Cosa è possibile automatizzare?
• Da dove cominciare?
Spesso, il primo motivo di insuccesso di un progetto di automazione sta nella scelta del processo da automatizzare.

 

Scegliere OMEGA3C è il modo più efficace ed efficiente per cogliere le migliori opportunità di automazione.
Identifichiamo i processi con il ROI più elevato in base a una serie di parametri, tra cui:
• Frequenza
• Tempo di gestione del processo
• Tipo di azioni manuali

 

 
 

A.I. & CUSTOMER INTERACTION ANALYTICS

Raccogliamo e analizziamo tutti i dati, strutturati e non strutturati, per scoprire cosa i clienti vogliono davvero, e li trasformiamo in informazioni preziose per ottenere modelli predittivi in grado di guidare le decisioni delle aziende per migliorare Customer Retention, Compliance e First Contact Resolution, mitigare il Churn, aumentare le Vendite e la Customer Satisfaction.
 

Customer Experience Analytics

Per migliorare il time to market è necessario investire in strumenti integrati e automatizzati per ridurre il carico di lavoro manuale, in grado di gestire anche il 100% dei volumi a parità di tempo di ingestion e analisi, di migliorare la coerenza della comunicazione attraverso tutti i canali di contatto, semplificare la raccolta di dati da fonti disparate e abilitare il data mining.

KEY CHALLENGES E RISULTATI

 
SALES IMPROVEMENT

 
CHURN E RETENTION

 
RIDUZIONE DEI COSTI

 
COMPLIANCE

 
SCUSTOMER EXPERIENCE

Customer Experience Analytics Customer Experience Analytics Customer Experience Analytics Customer Experience Analytics Customer Experience Analytics

SPEECH ANALYTICS

TEXT ANALYTICS

DESKTOP ANALYTICS

SENTIMENT ANALYTICS

PREDICTIVE ANALYTICS

Analisi applicata al contenuto vocale delle interazioni (call recording).

Analisi applicata sui canali digitali oppure a chiamate che sono state convertite in documenti di testo e come tutto ciò impatta sulla CX.

Analisi attività del desktop e sui flussi di lavoro dei processi.

Analisi per identificare e determinare l’atteggiamento di un individuo (positivo, negativo, neutro).

Data mining e modellazione dei dati con machine learning/AI per analizzare i dati automaticamente e fare previsioni sul futuro.

Scopri come OMEGA3C aiuta le organizzazioni a utilizzare tutte le interazioni su tutti i canali per analizzare le emozioni, svelare tendenze e desideri in tempo reale per scoprire quali sono i problemi davvero più importanti.

 
 

A.I. & WORKFORCE MANAGEMENT

Customer Experience Analytics

La trasformazione del modello operativo deve essere supportata anche dalla tecnologia. La revisione organizzativa dei servizi, dei siti, delle turnistiche, fino all’implementazione di logiche di delocalizzazione, impongono una rapidità di analisi e azione in termini di organizzazione degli agenti, che possono essere garantite e ottimizzate mediante l’utilizzo di tool di WFM – Workforce Management.
Scopri come OMEGA3C riduce sensibilmente la complessità delle pianificazioni e ottimizza realmente i costi del lavoro.

 

 

 

THE BEST CUSTOMER EXPERIENCE

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Leggi le pagine di approfondimento e scopri come OMEGA3C aiuta le organizzazioni con soluzioni best-in-class, assicurando l’allineamento di People, Process & Performance affinché le aziende possano offrire ai loro clienti la migliore Customer Experience di sempre.

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