Costruiamo la nuova Customer Experience.
Quando hai vissuto un’esperienza veramente personalizzata, questa diventa il tuo nuovo standard di fedeltà. Tu e altri clienti come te, non tornerete indietro.
|
|
The Customer Experience Tutte le organizzazioni (grandi e piccole) dovranno ora dedicare una maggiore attenzione all’esperienza dei propri clienti per comprenderla a fondo nelle sue mutazioni, perché i bisogni sono cambiati e cambieranno ancora. Ora devono cambiare le soluzioni che le aziende offrono per soddisfare i bisogni e il modo in cui rispondere ai clienti nel nuovo contesto. |
Il processo di innovazione e definizione del modello di CX Management comporta un’evoluzione dei modelli organizzativi e l’adozione di nuove tecnologie. Qualsiasi organizzazione che intenda avviare questo processo deve necessariamente considerare:
|
|
Assessment As-Is/To-Be |
|
Customer Understanding |
|
Inspire Employee in CX |
|
CX Measurement |
|
CX Technology selection |
|
Experience design & improvement |
|
I pilastri chiave per un eccellente Servizio Clienti.
|
Le organizzazioni hanno bisogno di “superagenti” esperti; gli agenti hanno bisogno di Intelligenza Artificiale.
|
L’automazione e l’A.I. possono prendere in carico il lavoro ripetitivo così che gli agenti possano concentrarsi sui casi più complessi, riducendo i tempi di interazione umana e migliorando la qualità e l’efficacia delle risposte. L’intelligenza artificiale aiuta il Customer Service a comprendere e a supportare meglio i clienti per migliorare la Customer Experience. |
|
|
|
People buy Experiences, not Products. “I Clienti si aspettano un’esperienza personalizzata, rapida e conveniente, oppure la cercheranno altrove.” Great Experiences Lead to Great Results. |
|
L’azienda che adotta una strategia “Customer Centric & CX Innovation” ha come obiettivo quello di fidelizzare i propri clienti; li ascolta, ne anticipa le richieste, e soprattutto agisce con un processo “close the loop” per offrire soluzioni. E’ presente quando serve, è accessibile e raggiungibile nelle modalità preferite dai clienti. |
||
|
Comprendi ogni percorso
Cattura i segnali dall’esperienza e dai dati operativi per comprendere ogni esperienza lungo ogni percorso del cliente / dipendente |
Anticipa i bisogni
Sfrutta l’AI e Machine Learning per rilevare modelli, prevedere il comportamento e identificare rischi e opportunità, per ottimizzare le esperienze |
Trasforma le esperienze
Apporta i cambiamenti che contano guidando azioni mirate e significative, prima, durante e dopo che si verificano le esperienze |
|
|
KIM – Knowledge Intelligence Management Attraverso una KIM centralizza vengono raccolte tutte le informazioni aziendali in modo che sia facile e veloce trovare qualsiasi cosa. Consente di avere sempre documenti accurati, aggiornati e disponibili h24, di fornire assistenza ai clienti attraverso tutti i canali. E’ possibile integrare gli strumenti già esistenti e formare più velocemente agenti e dipendenti, offrendo un formidabile strumento di supporto al lavoro quotidiano. Scopri come sviluppare una migliore CX, con agenti più preparati e clienti più soddisfatti! “Knowledge Management System – The Foundation of Customer Service” |
|
Migliorare la produttività con l’automazione dei processi è diventato un imperativo per le aziende così come rispondere al cliente 24/7 in modalità Self-Service.
|
|
Raccogliamo e analizziamo tutti i dati, strutturati e non strutturati, per scoprire cosa i clienti vogliono davvero, e li trasformiamo in informazioni preziose per ottenere modelli predittivi in grado di guidare le decisioni delle aziende per migliorare Customer Retention, Compliance e First Contact Resolution, mitigare il Churn, aumentare le Vendite e la Customer Satisfaction.
Per migliorare il time to market è necessario investire in strumenti integrati e automatizzati per ridurre il carico di lavoro manuale, in grado di gestire anche il 100% dei volumi a parità di tempo di ingestion e analisi, di migliorare la coerenza della comunicazione attraverso tutti i canali di contatto, semplificare la raccolta di dati da fonti disparate e abilitare il data mining.
KEY CHALLENGES E RISULTATI
|
|
|
|
|
|
 |
 |
 |
 |
 |
|
SPEECH ANALYTICS |
TEXT ANALYTICS |
DESKTOP ANALYTICS |
SENTIMENT ANALYTICS |
PREDICTIVE ANALYTICS |
|
Analisi applicata al contenuto vocale delle interazioni (call recording). |
Analisi applicata sui canali digitali oppure a chiamate che sono state convertite in documenti di testo e come tutto ciò impatta sulla CX. |
Analisi attività del desktop e sui flussi di lavoro dei processi. |
Analisi per identificare e determinare l’atteggiamento di un individuo (positivo, negativo, neutro). |
Data mining e modellazione dei dati con machine learning/AI per analizzare i dati automaticamente e fare previsioni sul futuro. |
Scopri come OMEGA3C aiuta le organizzazioni a utilizzare tutte le interazioni su tutti i canali per analizzare le emozioni, svelare tendenze e desideri in tempo reale per scoprire quali sono i problemi davvero più importanti.
|
|
La trasformazione del modello operativo deve essere supportata anche dalla tecnologia. La revisione organizzativa dei servizi, dei siti, delle turnistiche, fino all’implementazione di logiche di delocalizzazione, impongono una rapidità di analisi e azione in termini di organizzazione degli agenti, che possono essere garantite e ottimizzate mediante l’utilizzo di tool di WFM – Workforce Management.
|
|
|
|
CX & Feedback Management |
|
Leggi le pagine di approfondimento e scopri come OMEGA3C aiuta le organizzazioni con soluzioni best-in-class, assicurando l’allineamento di People, Process & Performance affinché le aziende possano offrire ai loro clienti la migliore Customer Experience di sempre. |
||
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
