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ASSESSMENT & BENCHMARK
HOW DO YOU CHOOSE
YOUR MULTIDIMENSIONAL SHOES?

 

Miglioriamo Processi, Persone, Performance e Tecnologia.

Valutare l’efficacia del servizio e l’efficienza della struttura del Customer Service per essere certi di offrire ai propri clienti un’eccellente Customer Experience ottimizzando le risorse disponibili: sono questi gli obiettivi dell’assessment.

Abbiamo sviluppato una metodologia innovativa che vede il suo punto di forza nella multidimensionalità. Combiniamo in un’unica struttura metodologica più dimensioni operative. Queste vengono analizzate in un quadro di riferimento derivato dalla sintesi delle più efficaci tecniche di assessment, nonché delle più riconosciute best practice del settore.

 
 

3C-ASSESSMENT APPROACH

La trasformazione del modello operativo deve essere supportata anche dalla tecnologia. La revisione organizzativa dei servizi, dei siti, delle turnistiche, fino all’implementazione di logiche di delocalizzazione, impongono una rapidità di analisi e azione in termini di organizzazione degli agenti, che possono essere garantite e ottimizzate mediante l’utilizzo di tool di WFM – Workforce Management.

Assessment

 

Il nostro assessment si sviluppa attraverso la misurazione delle aree che condizionano il successo di un Customer Service (Processi, Persone, Performance e Tecnologia) e relativo benchmark rispetto al modello di eccellenza operativa 3C.

Il processo, che tiene conto della “contact strategy” decisa dall’azienda, prevede la restituzione di quanto rilevato dalle analisi del modello di servizio in essere – “As-Is” – e lo studio di possibili scenari del futuro modello – “To-Be” – con relativo piano di implementazione, incluse nuove piattaforme e tecnologie di supporto.

 
 

3C-MULTIDIMENSIONAL MODEL

multidimensional model

Diversamente dai comuni e tradizionali standard di valutazione, 3C-Assessment si distingue per l’approccio innovativo e multidimensionale che consente di:

  • Valutare il modello operativo del vostro Customer Service e di confrontarlo con il nostro standard di eccellenza.
  • Costruire una gap analysis sul modello rispetto agli obiettivi e alla strategia e di individuare un action plan su misura.
  • Monitorare e gestire in modo dinamico tutti i KPI in relazione a una strategia di miglioramento continuo per raggiungere i livelli di servizio desiderati.
  • Determinare il livello di aderenza di tutte le aree operative: Human Resource, Training and Development, Quality Control, Operations, IT, Finance, Facility.

 
 

 

BIZ CASE

Assessment & Benchmark

I dati del progetto

Assessment & Benchmark

3C-Solution

OMEGA3C ha gestito l’intero progetto di trasformazione:

  • Effettuato un Assessment, sia operativo sia tecnologico, e disegnato il modello To-Be del nuovo Contact Center.
  • Oltre a razionalizzare le attività del CS, abbiamo armonizzato processi e procedure di gestione dei contatti, ottimizzato il dimensionamento delle risorse e implementato percorsi di Quality Management per innescare un processo di miglioramento continuo delle Performance.
  • Sono state integrate le tecnologie necessarie per fornire strumenti efficaci per la gestione delle interazioni con i clienti e del contact center (CRM, Omnichannel, piattaforme e-commerce, 3C-Analytics, Knowledge Management, ecc.)
  • Sono state introdotte soluzioni Self-Service per ottimizzare il volume dei contatti, migliorare la soddisfazione dei clienti ed estendere i servizi.

Key benefits e risultati

  • Il cliente trova facilmente le informazioni attraverso soluzioni self service, avendo sempre a disposizione un operatore.
  • Tutti i punti di contatto disponibili per i clienti convergono in un’unica piattaforma.
  • Governance completa del CS da una unica consolle.
  • Migliore Customer Satisfaction: +23%.
  • Migliori performance operative: +37%.

 
 

 

 

3C-ASSESSMENT

Forecasting

BPO Vendor Selection

Seguiamo tutte le fasi di selezione dei potenziali partner BPO per individuare i candidati che meglio rispondono all’equilibrio tra costi, qualità e prestazioni, per ridurre i rischi futuri.

BPO Vendor Selection Main activities

  • Tender documentation implementation
  • Software selection
  • Vendor financial evaluation
  • Pricing Model
  • New KPI and target settings
  • Bonus/Malus matrix
  • Evaluation criteria
  • Balanced scorecard
  • On site audit
  • Assessment vs. CC standard COPC based
  • Operational Risk Matrix
  • Recommendation Plan

 

Forecasting

Service Delivery Model

Definiamo il modello di delivery dei servizi che meglio si adatta sia alla strategia aziendale sia alle aspettative dei clienti, garantendo l’eccellenza del servizio.

Service Delivery Model Main activities

  • Service delivery AS IS assessment
  • Delivery model strategy
  • Financial evaluation of delivery scenarios
  • KPI and target what if analysis
  • Bonus/Malus matrix
  • Service delivery strategy TO BE design
  • Role Competency assessment
  • Job descriptions design
  • Statement of work implementation
  • Solution and technology proposal

 

Forecasting

Operational Process Evaluation

Sosteniamo i nostri clienti nella valutazione e nella rielaborazione dei processi operativi per aumentare l’efficienza e l’efficacia del servizio ai clienti.

Operational Process Evaluation Main activities

  • AS IS operational process assessment
  • Complaint management assessment
  • Case management assessment
  • Operational guidelines set-up
  • AS IS process flows design
  • TO BE process flows design
  • Operational manual implementation
  • Complaint manual implementation

 

Forecasting

Assessment Applications

Utilizziamo il nostro modello di valutazione basato su COPC per confrontare il Customer Service con gli standard e le migliori best practice internazionali.

Assessment Applications Main activities

3C-BENCHMARK
La metodologia applicata al confronto fra BPOs, CCs in-house vs. CC standard, include una valutazione peer-to-peer.

 
 

3C-ASSESSMENT – SERVICES APPLICATION FLOW

Assessment