Performance Management Analytics
PERFORMANCE MANAGEMENT ANALYTICS
DISCOVER HOW TO DRIVE
EXCELLENT CUSTOMER SERVICE PERFORMANCE

 

Governiamo il Customer Service

La crescente complessità dei sistemi e dei processi del Customer Service esige un diverso approccio di “governance” e di una piattaforma di Performance Management che lo sostenga.

Oggi, per competere, le aziende devono costantemente migliorare la qualità delle interazioni con i clienti senza aumentare i costi. Fornire rilevanti e tempestive misurazioni delle performance, tra Processi, Persone e Tecnologie, è una necessità e al tempo stesso una continua sfida per Customer Service e Operation Manager.

Gli attuali sistemi di reportistica e semplici dashboard, che spesso evidenziano solo i risultati, oggi non bastano più. I manager hanno bisogno di una soluzione che sia in grado di fornire un concreto supporto operativo, di trasformare i dati, strutturati e non, in scenari predittivi e informazioni utili a elaborare piani d’azione efficaci per migliorare le performance e la Customer Experience.

 
 

3C-HYPEROPS PERFORMANCE MANAGEMENT ANALYTICS

L’unicità di 3C-HYPEROPS consiste nell’approccio olistico all’analisi dei dati che mette in relazione performance e processi individuando, così, sprechi e inefficienze di sistema: pochi indicatori di sintesi consentono di avere una visione puntuale delle operation nel loro insieme ma anche di approfondire sino al minimo dettaglio ogni singola metrica e i relativi trend. La simulazione dell’andamento delle metriche in presenza di eventi quali ad esempio l’innalzamento dei volumi di contatto, consente di valutare in modo predittivo l’andamento di tali metriche e di mettere in campo azioni correttive immediate.

Performace Management Analytics

In 3C-HYPEROPS i KPIs sono monitorati da diversi punti di vista: sono raggruppati in classi e correlati ai processi, in modo che sia possibile individuare immediatamente quale sia l’area su cui concentrarsi.

 
 

3C-HYPEROPS – WHY IS DIFFERENT

3c hyperops why is different

 
 

3C-HYPEROPS – ENTERPRISE COMMAND CENTER

3C-HYPEROPS consente di valutare anche i processi

Secondo l’andamento delle performance il sistema evidenzia i processi correlati a ciascun KPI e rappresenta il livello di impatto potenziale sulla metrica.

L’accesso all’informazione più corretta, la disponibilità immediata del dato, l’integrazione delle diverse fonti di interazione, la misurazione delle performance, la capacità di analisi e la generazione di reportistica aiuta le organizzazioni a leggere il patrimonio di informazioni che l’azienda raccoglie dai diversi canali aperti con i Clienti e ad aggregarli trasformandoli in conoscenza strutturata finalizzata a individuare aree di intervento correttivo, a raggiungere migliori livelli di esecuzione e a soddisfare più velocemente le richieste di business e i target prefissati.

 

 

BIZ CASE

Performance Management Analytics

I dati del progetto

Performance Management Analytics

3C-Solution

Con l’adozione di 3C-Hyperops di OMEGA3C, l’azienda si è dotata di uno strumento che ha consentito di implementare molti nuovi KPI, necessari per un governo più puntuale delle operation, e di introdurre una modalità di controllo delle performance che, ove necessario, consente di intervenire immediatamente con azioni correttive suggerite automaticamente dalla piattaforma. I calcoli sottesi per la misurazione, la definizione dei target, gli action plan, condiviso con gli outsourcer, sono divenuti parte integrante dei contratti con i BPO.

Key benefits e risultati

  • Realizzare un “command center e control room” con differenti livelli di accesso e condivisione dei dati.
  • Aumentare il know-how delle persone coinvolte nella gestione operativa.
  • Raggiungere un livello superiore di efficienza ed efficacia operativa.
  • Ridurre drasticamente i tempi di analisi delle performance con un processo drill down.
  • Individuare rapidamente le aree di ottimizzazione e eliminazione degli sprechi.
  • Benchmark e individuazione best practice.
  • +22% migliormanto medio delle performance degli Agenti.
  • -20% riduzione delle lamentele dei consumatori.

 
 

 
 

 
 

3C-HYPEROPS KEY BENEFITS

Forecasting

Aumento delle revenue generate e delle Business Opportunity.

Scheduling

Diminuzione del churn e aumento di retention e loyalty.

Tracking

Riduzione delle inefficienze e dei costi di Servizio.

 

Forecasting

Consistenza dei processi e della compliance.

Scheduling

Miglioramento della Customer Satisfaction e della Customer Experience.

Tracking

Analisi predittive per azioni correttive immediate.

 

Tracking

Un portale di Customer Experience Analytics potente e customizzabile realizzato da esperti di Customer Interaction e Operation Management.

Staffing

Piattaforma SaaS cloud based per ridurre il tempo nella creazione e distribuzione di una soluzione avanzata di Analytics e Performance Management.

Tracking

Progettata a livello Enterprise. World-Class Enterprise solution per garantire il più alto livello di sicurezza e controllo degli accessi.

 

Forecasting

Potente e flessibile. Un BI engine integrato e un full-range di funzionalità: dal data discovery al data visualization, fino al self-service analytics con Visual Insight.

Scheduling

Facile e veloce, semplice da implementare. Pronta in poche settimane e disponibile per tutti i device e il mobile analytics.

Tracking

Più conveniente e senza rischi. Nessun investimento, nessun rischio di progetto, nessun costo per attività di sviluppo e low effort per la struttura IT.