Customer Experience Analytics
CUSTOMER EXPERIENCE
ANALYTICS
CAPTURE FEEDBACK, UNDERSTAND
AND ANALYZE, ACT TO IMPROVE

 

Scopriamo cosa i clienti vogliono davvero.

Una soluzione di Customer Experience Management capace di facilitare il contatto con l’azienda e al tempo stesso di raccogliere i desideri del cliente, rappresenta il vantaggio competitivo più efficace che le aziende hanno oggi a disposizione.

L’azienda che adotta una strategia “customer centric” ha come obiettivo quello di conoscere i propri clienti; li ascolta, ne anticipa le richieste, offre soluzioni, è presente quando serve, è accessibile e raggiungibile nelle modalità preferite dai clienti.

 

 

Perché Investire nel processo di “CX Continuous Improvement”.

Customer Experience Analytics

La maggior parte delle aziende è in uno stato perpetuo di reazione e non è in grado di migliorare l’experience dei clienti, infatti “circa l’86% delle aziende non trae un vantaggio significativo dai propri investimenti in programmi di CX”. (Forrester – 2020)

Rispondere ai reclami invece di agire per ridurli. Rispondere alle preferenze invece di anticiparle. Gestire le esperienze invece di migliorarle. Aggiungere Valore ed essere efficaci, questo è l’obiettivo!

OMEGA3C si concentra in modo particolare sul miglioramento delle esperienze in cui le esigenze dei clienti, dei dipendenti e del business si intersecano. Il nostro approccio di “CX Continuous Improvement” è una combinazione unica di gestione dei dati e degli Ananlytics, della migliore ed evoluta tecnologia di CX e Feedback Management insieme all’Intelligenza Artificiale e dalla nostra ventennale esperienza per aiutare e guidare le aziende a riconoscere il potere e il valore dell’esperienza del cliente in relazione agli impatti finanziari e alla soddisfazione dei dipendenti.

 

 

CX MANAGEMENT

Nell’attuale contesto economico, attraverso Internet, la voce del cliente si è fatta più forte e chiara. I clienti sono informati e scelgono prodotti e servizi che sono in grado di garantire livelli di soddisfazione ottimali.

Analizzare la Customer Experience significa, quindi, essere in grado di rilevare e comprendere il comportamento dei clienti e individuare azioni specifiche da attuare sugli agenti e sui processi, così da migliorare gli skill degli operatori e colmare i gap di processo, per realizzare una strategia di miglioramento continuo che abbia come obiettivo la migliore Customer Experience possibile.

Customer Experience Analytics

I risultati delle rilevazioni saranno immediatamente visibili, clusterizzati nelle aggregazioni più consone alla lettura dello scenario. Sono quindi evidenti i vantaggi che derivano dall’adozione della soluzione in termini di rapidità nei processi decisionali e nella risposta “time to market”.

 

CX PROCESS AND ANALYSIS

Customer Experience Analytics

L’analisi congiunta di tutte le metriche qualitative (es. CSAT, NPS), dei risultati delle attività di Quality e dei processi delle operations e del “close the loop”, permette di valutare anche in modo predittivo l’esperienza che i clienti hanno e avranno del servizio erogato.

OMEGA3C segue una metodologia di misurazione, analisi e miglioramento della Customer Satisfaction e Customer Experience mutuata dalle principali e migliori best practice internazionali.

Un processo consolidato che parte dalla definizione del questionario, all’invio e raccolta; l’analisi dei dati e dei commenti aperti, consente di creare dashboard e report da condividere all’interno dell’azienda; metriche e driver, associati ai processi, consentono di individuare le azioni da intraprendere per migliorare la relazione con i vostri clienti.

 

CX ANALYTICS PLATFORM

Promuovi la fedeltà in ogni punto di contatto con il cliente. Cattura e analizza i segnali, prevedi il comportamento e crea le esperienze che i clienti desideraino di più.

Customer Experience Analytics

Omni-Channel Data Capture + Engagement

Acquisisci segnali in qualsiasi punto di contatto e lungo qualsiasi percorso del cliente, combinando dati sull’esperienza e dati operativi.

Interagisci con i clienti su qualsiasi canale: sondaggi e-mail reattivi e personalizzati, intercettazioni web, feedback in-app mobile, canali di SMS e di messaggistica, feedback e recensioni sui social, sistemi IVR, trascrizioni di chiamate e chat e tramite dispositivi IoT connessi.

Cattura la voce del cliente attraverso il dipendente consentendo ai tuoi agenti in prima linea di fornire feedback, idee e suggerimenti sull’esperienza del cliente.

Customer Lifecycle Insight

Crea un ricco profilo per ogni cliente per ottenere una visione a 360° della sua esperienza attraverso tutti i punti di contatto, canali e percorsi nel tempo.

Ottieni informazioni più approfondite sul coinvolgimento di ogni cliente, monitora il rischio di abbandono (churn), prevedi il comportamento e identifica le opportunità di miglioramento.

Raggruppa in modo flessibile i clienti simili nel comportamento per rispondere alle domande e soddisfare le esigenze.

Customer Experience Analytics

Customer Experience Analytics

AI Boosting CX

Applica l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per scoprire modelli e tendenze, analizzare i percorsi e prevedere il comportamento dei clienti.

Suggerisci azioni per migliorare le esperienze e massimizzare l’efficacia della tua azienda.

Real-Time Reporting and Analytics

Crea dashboard dinamiche e sfrutta un’ampia gamma di analisi e approfondimenti per avere evidenze e visibilità sull’esperienza e sul sentiment del cliente.

Sincronizza continuamente i dati con la tua Customer Base per fornire feedback, approfondimenti e alert ai ruoli e agli utenti giusti in azienda.

Sfrutta l’analisi in-memory per calcolare automaticamente milioni di dati visualizzabili in tempo reale da migliaia di utenti simultaneamente.

Customer Experience Analytics

Action and Case Management

Trasforma i detrattori in promotori allertando immediatamente la persona o il team giusto per rispondere al feedback dei clienti.
Assicurati che i problemi dei clienti vengano gestiti e risolti in modo efficiente attraverso flussi di lavoro specifici per ruolo, notifiche push ed escalation automatiche.

Customer Experience Analytics

Consenti ai dipendenti di rispondere facilmente con modelli predefiniti che possono personalizzare con i commenti dei clienti e i dati del caso.

Comprendi le cause principali sistemiche dei problemi su diversi canali, in modo da poter identificare e stabilire le priorità su cui concentrare le azioni per migliorare l’esperienza del cliente.

Includi alert e flussi di lavoro nei sistemi che i dipendenti utilizzano per la risoluzione dei problemi dei clienti tramite integrazioni bidirezionali con app di vendita, assistenza e collaborazione.

 

 

BIZ CASE

I dati del progetto

Customer Experience Analytics

Key benefits e risultati

Nei primi 4 mesi di implementazione, attraverso un piano di azioni correttive specifiche che hanno migliorato i tempi di risposta, l’accessibilità e la capacità di risolvere totalmente le richieste al primo contatto, i risultati ottenuti sono stati:

Customer Experience Analytics

 

 
 

 

THE BEST CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Experience Management

Customer Experience Management

CX & Feedback Management

CX & Feedback Management

CX & Quality Maturity Model

CX & Quality Maturity Model

Leggi le pagine di approfondimento e scopri come OMEGA3C aiuta le organizzazioni con soluzioni best-in-class, assicurando l’allineamento di People, Process & Performance affinché le aziende possano offrire ai loro clienti la migliore Customer Experience di sempre.

Stai leggendo

Customer Experience Analytics

Customer Interaction Analytics

Customer Interaction Analytics

Performance Management Analytics

Performance Management Analytics

AI & Knowledge Management

A.I. & Knowledge Management

AI & Customer Service Automation

A.I. & CS Automation

Workforce Management

Workforce Management