Scopriamo cosa i clienti vogliono davvero.
Una soluzione di Customer Experience Management capace di facilitare il contatto con l’azienda e al tempo stesso di raccogliere i desideri del cliente, rappresenta il vantaggio competitivo più efficace che le aziende hanno oggi a disposizione.
L’azienda che adotta una strategia “customer centric” ha come obiettivo quello di conoscere i propri clienti; li ascolta, ne anticipa le richieste, offre soluzioni, è presente quando serve, è accessibile e raggiungibile nelle modalità preferite dai clienti.
Perché Investire nel processo di “CX Continuous Improvement”.
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La maggior parte delle aziende è in uno stato perpetuo di reazione e non è in grado di migliorare l’experience dei clienti, infatti “circa l’86% delle aziende non trae un vantaggio significativo dai propri investimenti in programmi di CX”. (Forrester – 2020) Rispondere ai reclami invece di agire per ridurli. Rispondere alle preferenze invece di anticiparle. Gestire le esperienze invece di migliorarle. Aggiungere Valore ed essere efficaci, questo è l’obiettivo! OMEGA3C si concentra in modo particolare sul miglioramento delle esperienze in cui le esigenze dei clienti, dei dipendenti e del business si intersecano. Il nostro approccio di “CX Continuous Improvement” è una combinazione unica di gestione dei dati e degli Ananlytics, della migliore ed evoluta tecnologia di CX e Feedback Management insieme all’Intelligenza Artificiale e dalla nostra ventennale esperienza per aiutare e guidare le aziende a riconoscere il potere e il valore dell’esperienza del cliente in relazione agli impatti finanziari e alla soddisfazione dei dipendenti. |
Nell’attuale contesto economico, attraverso Internet, la voce del cliente si è fatta più forte e chiara. I clienti sono informati e scelgono prodotti e servizi che sono in grado di garantire livelli di soddisfazione ottimali.
Analizzare la Customer Experience significa, quindi, essere in grado di rilevare e comprendere il comportamento dei clienti e individuare azioni specifiche da attuare sugli agenti e sui processi, così da migliorare gli skill degli operatori e colmare i gap di processo, per realizzare una strategia di miglioramento continuo che abbia come obiettivo la migliore Customer Experience possibile.
I risultati delle rilevazioni saranno immediatamente visibili, clusterizzati nelle aggregazioni più consone alla lettura dello scenario. Sono quindi evidenti i vantaggi che derivano dall’adozione della soluzione in termini di rapidità nei processi decisionali e nella risposta “time to market”.
L’analisi congiunta di tutte le metriche qualitative (es. CSAT, NPS), dei risultati delle attività di Quality e dei processi delle operations e del “close the loop”, permette di valutare anche in modo predittivo l’esperienza che i clienti hanno e avranno del servizio erogato.
OMEGA3C segue una metodologia di misurazione, analisi e miglioramento della Customer Satisfaction e Customer Experience mutuata dalle principali e migliori best practice internazionali.
Un processo consolidato che parte dalla definizione del questionario, all’invio e raccolta; l’analisi dei dati e dei commenti aperti, consente di creare dashboard e report da condividere all’interno dell’azienda; metriche e driver, associati ai processi, consentono di individuare le azioni da intraprendere per migliorare la relazione con i vostri clienti.
Promuovi la fedeltà in ogni punto di contatto con il cliente. Cattura e analizza i segnali, prevedi il comportamento e crea le esperienze che i clienti desideraino di più.
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Omni-Channel Data Capture + Engagement Acquisisci segnali in qualsiasi punto di contatto e lungo qualsiasi percorso del cliente, combinando dati sull’esperienza e dati operativi. Interagisci con i clienti su qualsiasi canale: sondaggi e-mail reattivi e personalizzati, intercettazioni web, feedback in-app mobile, canali di SMS e di messaggistica, feedback e recensioni sui social, sistemi IVR, trascrizioni di chiamate e chat e tramite dispositivi IoT connessi. Cattura la voce del cliente attraverso il dipendente consentendo ai tuoi agenti in prima linea di fornire feedback, idee e suggerimenti sull’esperienza del cliente. |
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Customer Lifecycle Insight Crea un ricco profilo per ogni cliente per ottenere una visione a 360° della sua esperienza attraverso tutti i punti di contatto, canali e percorsi nel tempo. Ottieni informazioni più approfondite sul coinvolgimento di ogni cliente, monitora il rischio di abbandono (churn), prevedi il comportamento e identifica le opportunità di miglioramento. Raggruppa in modo flessibile i clienti simili nel comportamento per rispondere alle domande e soddisfare le esigenze. |
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AI Boosting CX Applica l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per scoprire modelli e tendenze, analizzare i percorsi e prevedere il comportamento dei clienti. Suggerisci azioni per migliorare le esperienze e massimizzare l’efficacia della tua azienda. |
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Real-Time Reporting and Analytics Crea dashboard dinamiche e sfrutta un’ampia gamma di analisi e approfondimenti per avere evidenze e visibilità sull’esperienza e sul sentiment del cliente. Sincronizza continuamente i dati con la tua Customer Base per fornire feedback, approfondimenti e alert ai ruoli e agli utenti giusti in azienda. Sfrutta l’analisi in-memory per calcolare automaticamente milioni di dati visualizzabili in tempo reale da migliaia di utenti simultaneamente. |
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Action and Case Management Trasforma i detrattori in promotori allertando immediatamente la persona o il team giusto per rispondere al feedback dei clienti. |
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Consenti ai dipendenti di rispondere facilmente con modelli predefiniti che possono personalizzare con i commenti dei clienti e i dati del caso. Comprendi le cause principali sistemiche dei problemi su diversi canali, in modo da poter identificare e stabilire le priorità su cui concentrare le azioni per migliorare l’esperienza del cliente. Includi alert e flussi di lavoro nei sistemi che i dipendenti utilizzano per la risoluzione dei problemi dei clienti tramite integrazioni bidirezionali con app di vendita, assistenza e collaborazione. |
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Leggi le pagine di approfondimento e scopri come OMEGA3C aiuta le organizzazioni con soluzioni best-in-class, assicurando l’allineamento di People, Process & Performance affinché le aziende possano offrire ai loro clienti la migliore Customer Experience di sempre. |
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