Customer Experience Analytics
CUSTOMER EXPERIENCE
ANALYTICS
CAPTURE FEEDBACK, UNDERSTAND
AND ANALYZE, ACT TO IMPROVE

 

Scopriamo cosa i clienti vogliono davvero

Una customer interaction capace di facilitare il contatto con l’azienda e al tempo stesso di raccogliere i desideri del cliente, rappresenta il vantaggio competitivo più efficace che le aziende hanno a disposizione.

L’azienda che adotta una strategia “customer centric” ha come obiettivo quello di conoscere i propri clienti; li ascolta, ne anticipa le richieste, offre soluzioni, è presente quando serve, è accessibile e raggiungibile nelle modalità preferite dai clienti.

Nell’attuale contesto economico, attraverso Internet, la voce del cliente si è fatta più forte e chiara. I clienti sono informati e scelgono prodotti e servizi che sono in grado di garantire livelli di soddisfazione ottimali.
Analizzare la Customer Experience significa, quindi, essere in grado di comprendere il comportamento dei clienti e individuare azioni specifiche da attuare sugli agenti e sui processi, così da migliorare gli skill degli operatori e colmare i gap di processo, per realizzare una strategia di miglioramento continuo che abbia come obiettivo la migliore Customer Experience possibile.

 
 

3C-X ANALYTICS

Customer Experience Analytics

I risultati della rilevazione sono immediatamente visibili, clusterizzati nelle aggregazioni più consone alla lettura dello scenario. Sono quindi evidenti i vantaggi che derivano dall’adozione della soluzione 3C-X Analytics in termini di rapidità nei processi decisionali e nella risposta “time to market”.

 
 

3C-X PROCESS AND ANALYSIS

Customer Experience Analytics

L’analisi congiunta di tutte le metriche qualitative (es. CSAT, NPS), dei risultati delle attività di Quality e dei processi di Claim Management, permette di valutare in modo predittivo l’esperienza che i clienti hanno e avranno del servizio erogato.
3C-X Analytics segue una metodologia di misurazione, analisi e miglioramento della Customer Satisfaction mutuata dalle principali migliori pratiche internazionali.

Un processo consolidato che parte dalla definizione del questionario, all’invio e raccolta; l’analisi dei dati e dei commenti aperti, consente di creare dashboard e report da condividere all’interno dell’azienda; metriche e driver, associati ai processi, consentono di individuare le azioni da intraprendere per migliorare la relazione con i vostri clienti.

 
 

 

BIZ CASE

Customer Experience Analytics

I dati del progetto

Customer Experience Analytics

3C-Solution

Attraverso la raccolta day-by-day, in forma anonima, della valutazione dei clienti con un questionario costruito ad hoc e inviato via SMS e/o Email, 3C-X di OMEGA3C, anche attraverso l’analisi puntuale dei Verbatim dei clienti, è stata in grado di restituire sia i trend dei KPI predisposti per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti e dell’NPS, sia i suggerimenti dei correttivi da adottare nel breve e medio termine.

Key benefits e risultati

Nei primi 4 mesi di implementazione, attraverso un piano di azioni correttive specifiche che hanno migliorato i tempi di risposta, l’accessibilità e la capacità di risolvere totalmente le richieste al primo contatto, i risultati di NPS ottenuti sono stati:

  • NPS Complessivo: +23,4%
  • NPS Phone: +13,2%
  • NPS Chat: +26,6%
  • NPS Email: +12,1%

 
 

 
 

 
 

3C-X REAL-TIME ANALYTICS

Customer Experience Analytics

 

3C-X analizza la Customer Experience in Real-Time

3C-X Analytics è in grado di mostrare, con un flusso continuo, i feedback dei clienti. Potenzialmente un cliente insoddisfatto può essere contattato entro pochi minuti per approfondire i motivi della sua insoddisfazione e agire con un piano di “recovery” al fine di ridurre il rischio di abbandono e aumentare la fedeltà.