La trasformazione del modello operativo deve essere supportata anche dalla tecnologia. La revisione organizzativa dei servizi, dei siti, delle turnistiche, fino all’implementazione di logiche di delocalizzazione, impongono una rapidità di analisi e azione in termini di organizzazione degli agenti, che possono essere garantite e ottimizzate mediante l’utilizzo di tool di WFM – Workforce Management.

WFM è in grado di produrre accurate previsioni di volumi di contatto, di stabilire il numero di agenti necessario per la gestione di questi volumi nel rispetto dei livelli di servizio stabiliti, di adeguare la schedulazione dei turni alla complessità dei vari servizi, di pianificare le attività e di verificarne in tempo reale l’aderenza delle risorse disponibili alla pianificazione, per ridurre al minimo le inefficienze operative.

Per garantire che i dati storici e le competenze degli agenti siano aggiornate in tempo reale su tutti i canali, WFM è perfettamente integrabile con altre applicazioni e fornisce strumenti di reporting utili a tutti i ruoli operativi, dall’Agente al Senior Management.

Forecasting

• Modello di previsioni accurato, basato su dati storici a breve e lungo termine, per inbound, outbound e back-office
• What-if, per la simulazione di scenari

Scheduling

• Flessibilità della schedulazione a seconda delle esigenze o dei vincoli dell’azienda
• Possibilità di creare scenari di what-if
• Integrazione di regole di equity e di vincoli giuslavoristici

Tracking

• Uno strumento sofisticato di performance infra-giornaliera permette di ripetere il forecasting con pianificazioni what-if aggiuntive
• La funzione di “Prospettiva” permette di gestire, tracciare gli eventi ed ottenere report accurati ed esaustivi
• Visualizzazione grafica delle informazioni Intraday, con funzionalità di click through

Efficienza e riduzione dei costi

• Aumento dell’aderenza degli agenti agli scheduling
• Riduzione dei costi di “facility” ottimizzando l’utilizzo delle postazioni
• Miglioramento delle prestazioni degli operatori rispetto agli obiettivi
• Semplificazione della gestione multisito e in outsourcing

Definizione degli Skill

• Riduzione del numero di persone necessario per il raggiungimento del livello di servizio
• Mitigazione dei rischi conseguenti a eventi imprevisti

Employee satisfaction

• Responsabilizzazione degli agenti nella gestione delle proprie pianificazioni
• Bilanciamento tra esigenze di business ed esigenze dei dipendenti
• Tracking delle performance degli agenti rispetto ai target

Scenari di Staffing

• Determinazione dello staff ottimale e della migliore allocazione delle risorse

Benefici organizzativi

Maggiore accuratezza del forecasting e delle turnistiche.
Possibilità di centralizzare le attività di pianificazione e controllo del dimensionamento necessario.

Ottimizzazione dei Costi

Ottimizzazione dell’utilizzo delle risorse non assegnate: riduzione dei costi grazie ad una programmazione accurata di ferie e permessi
Ottimizzazione della durata dei contatti, grazie ad una migliore pianificazione delle attività e ad un miglior utilizzo delle logiche “skill base routing”.
Incremento medio della produttività del personale.
Riduzione del tempo uomo necessario alle attività di pianificazione, controllo e reportistica.

Miglioramento delle Performance

Miglioramento dell’aderenza alle attività assegnate