Workforce Management
WORKFORCE MANAGEMENT
RIGHT PEOPLE, RIGHT SKILLS, RIGHT TIME,
RIGHT PLAN, RIGHT COST

 

Ottimizziamo le risorse

Oggi le soluzioni di Workforce Management (WFM) sono in grado di produrre previsioni precise, proporre azioni chiare per ottimizzare al massimo le risorse, garantire la migliore Customer Experience e accrescere l’Employee Satisfaction.

La quantificazione, l’organizzazione e la gestione del carico di lavoro degli agenti sono fattori critici che il Customer Service deve saper governare per un ottimale bilanciamento tra efficienza operativa e soddisfazione dei clienti.

 
 

WFM TRANSFORMATION MODEL

Workforce Management

 

 
La trasformazione del modello operativo deve essere supportata anche dalla tecnologia. La revisione organizzativa dei servizi, dei siti, delle turnistiche, fino all’implementazione di logiche di delocalizzazione, impongono una rapidità di analisi e azione in termini di organizzazione degli agenti, che possono essere garantite e ottimizzate mediante l’utilizzo di tool di WFM – Workforce Management.

WFM è in grado di produrre accurate previsioni di volumi di contatto, di stabilire il numero di agenti necessario per la gestione di questi volumi nel rispetto dei livelli di servizio stabiliti, di adeguare la schedulazione dei turni alla complessità dei vari servizi, di pianificare le attività e di verificarne in tempo reale l’aderenza delle risorse disponibili alla pianificazione, per ridurre al minimo le inefficienze operative.

Per garantire che i dati storici e le competenze degli agenti siano aggiornate in tempo reale su tutti i canali, WFM è perfettamente integrabile con altre applicazioni e fornisce strumenti di reporting utili a tutti i ruoli operativi, dall’Agente al Senior Management.

 
 

 

BIZ CASE

Workforce Management

I dati del progetto

Workforce Management

3C-Solution

OMEGA3C ha implementato una soluzione di Workforce Management che, garantendo il dimensionamento ottimale delle risorse, per il raggiungimento dei livelli di servizio, la schedulazione dei turni e il tracciamento delle performance, non solo riduce sensibilmente la complessità delle pianificazioni dei turni, tenendo conto di preferenze e skill degli operatori, ma consente di ottimizzare realmente i costi del lavoro nel rispetto delle normative e degli accordi aziendali.

Key benefits e risultati

  • Pianificazione e supervisione più efficiente ed efficace sia rispetto al forecast sia rispetto alle competenze delle persone.
  • Gestione dei cambi turno che può anche essere gestita autonomamente tra gli operatori.
  • Miglioramento della “employee satisfaction” e riduzione del turnover.
  • Ottimizzazione del tempo giornaliero degli operatori.
  • Aderenza alla pianificazione: 98%.
  • Migliore produttività degli operatori: +19%.
  • Aderenza all’attività/skill degli operatori: 96%.

 

 
 

 
 

WFM CAPABILITIES

Forecasting

Forecasting

  • Modello di previsioni accurato, basato su dati storici a breve e lungo termine, per inbound, outbound e back-office
  • What-if, per la simulazione di scenari
Scheduling

Scheduling

  • Flessibilità della schedulazione a seconda delle esigenze o dei vincoli dell’azienda
  • Possibilità di creare scenari di what-if
  • Integrazione di regole di equity e di vincoli giuslavoristici

 

Tracking

Tracking

  • Uno strumento sofisticato di performance infra-giornaliera permette di ripetere il forecasting con pianificazioni what-if aggiuntive
  • La funzione di “Prospettiva” permette di gestire, tracciare gli eventi ed ottenere report accurati ed esaustivi
  • Visualizzazione grafica delle informazioni Intraday, con funzionalità di click through
Staffing

Efficienza e riduzione dei costi

  • Aumento dell’aderenza degli agenti agli scheduling
  • Riduzione dei costi di “facility” ottimizzando l’utilizzo delle postazioni
  • Miglioramento delle prestazioni degli operatori rispetto agli obiettivi
  • Semplificazione della gestione multisito e in outsourcing

 

Forecasting

Definizione degli Skill

  • Riduzione del numero di persone necessario per il raggiungimento del livello di servizio
  • Mitigazione dei rischi conseguenti a eventi imprevisti
Scheduling

Employee satisfaction

  • Responsabilizzazione degli agenti nella gestione delle proprie pianificazioni
  • Bilanciamento tra esigenze di business ed esigenze dei dipendenti
  • Tracking delle performance degli agenti rispetto ai target

 

Tracking

Scenari di Staffing

  • Determinazione dello staff ottimale e della migliore allocazione delle risorse

 
 

WFM KEY BENEFITS

Benefici organizzativi

Maggiore accuratezza del forecasting e delle turnistiche.
Possibilità di centralizzare le attività di pianificazione e controllo del dimensionamento necessario.

Ottimizzazione dei Costi

Ottimizzazione dell’utilizzo delle risorse non assegnate: riduzione dei costi grazie ad una programmazione accurata di ferie e permessi
Ottimizzazione della durata dei contatti, grazie ad una migliore pianificazione delle attività e ad un miglior utilizzo delle logiche “skill base routing”.
Incremento medio della produttività del personale.
Riduzione del tempo uomo necessario alle attività di pianificazione, controllo e reportistica.

Miglioramento delle Performance

Miglioramento dell’aderenza alle attività assegnate

 

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