Nel nuovo Customer Service uno degli elementi chiave per fornire una CX a cinque stelle è comprendere e sfruttare al meglio tutte le potenzialità che le nuove tecnologie mettono a disposizione.

Rapido
ROI

Velocità
di Deployment

Innovazione
Digitale

Affidabilità
e Sicurezza

Professional
Services

Questo è quello che facciamo: aiutiamo le Aziende a costruire la propria Infrastruttura Omnichannel con le migliori tecnologie, in sicurezza, ottimizzando i costi per garantire la migliore Customer Experience di sempre.

E’ necessario essere preparati.

Siamo onesti, nessuno era preparato ad affrontare un lockdown globale. A causa della pandemia molti Customer Service sono stati colti di sorpresa: infatti, pochissimi avevano capito l’importanza di avere un piano “What if”.
Ma ora, dovrebbe essere chiaro che il Customer Service di ogni azienda deve disporre di un piano di “business continuity” per fronteggiare efficacemente gli eventuali eventi futuri imprevisti.

• Costruire una solida infrastruttura fondata sulle risorse e sulle esigenze dell’azienda.
• Investire in un software per contact center basato su cloud che sia facile da usare e rapidamente scalabile.
• Creare Team di risposta alle emergenze e procedure dettagliate su come gestire una forza lavoro remota.
• Rivedere il piano ogni anno e, sulla base delle esperienze, apportare le modifiche necessarie

Qualsiasi Agente. In qualunque momento. Dovunque.

La prima risorsa e probabilmente la più importante per il contact center: gli agenti.
Questo cambiamento improvviso è avvenuto con piacevoli effetti collaterali come un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata, zero pendolarismo, e meno giorni di malattia, che a loro volta possono ridurre lo stress di quasi l’80%. Inoltre, i datori di lavoro traggono vantaggio da una produttività migliorata e un significativo calo (50% secondo ultime indagini) dei tassi di attrition. Se aggiungiamo i risparmi sui costi sostenuti dalla riduzione delle spese generali è evidente che la forza lavoro remota è destinata a radicarsi, anche solo come fattore di ottimizzazione dei costi.

Quali sono i vantaggi del lavoro degli agenti da casa?
1) Capacità di avere un orario flessibile
2) Flessibilità per lavorare da qualsiasi luogo
3) Non dover fare il pendolare
4) Capacità di trascorrere del tempo con la famiglia

Dedicati al Mobile.

Nel 2020, l’uso dei telefoni cellulari è aumentato esponenzialmente. Secondo un recente sondaggio, il 39% dei consumatori ha dichiarato di fare più affidamento sui propri telefoni cellulari per qualunque interazione, oltre alla semplice fonia: messaggi, video, Social, App…
Lo stesso sondaggio ha anche mostrato un aumento del 23% dei clienti che utilizzano App per lo shopping.
Con l’espansione delle reti 5G, dual screen, dispositivi che promuovono il multitasking e l’indicizzazione “mobile first” di Google, questa sarà la tendenza anche dopo la fine della pandemia.

Oltre ai canali Social, nel contact center post-pandemia dovrebbero essere prese in considerazione le App di messaggistica. Queste applicazioni non solo consentono la comunicazione asincrona su dispositivi mobili, ma consentono anche a clienti e agenti di condividere file, immagini o video.

Miglioriamo la CX con l’Intelligenza artificiale.

L’afflusso di chiamate ai contact center durante la pandemia è stato sbalorditivo.
Dire alle persone di richiamare o inviare una notifica che “i tempi di attesa potrebbero essere più lunghi del solito” semplicemente non è più sufficiente. Le organizzazioni devono aprirsi a nuove forme di self-service e AI per assistere gli agenti ed incrementare la CX.
Purtroppo gli investimenti in AI hanno spesso mancano di obiettivi strategici per questo strumento. In questo contesto è indispensabile riprogrammare la tecnologia partendo dai processi che governano la CX e creare nuove forme di self-service.

Il futuro è rappresentato da conversazioni omnicanale facili e senza interruzioni per i clienti. Queste conversazioni, insieme alla gestione della Qualità in cui ogni interazione su ogni canale viene analizzata per verificarne la qualità, faranno la differenza tecnologica strategica per una eccellente Customer Experience.

La migliore soluzione per il tuo nuovo Contact Center Omnichannel è quella che possiamo disegnare con le nostra esperienza e i nostri servizi di SW & Vendor Selection.

Abbiamo esaminato persone, processi, performance, aspetti economici e tecnologie per fornire la migliore esperienza al cliente nel tuo prossimo Contact Center.