Comprendiamo la Voice of Customers.
Raccogliamo e analizziamo tutti i dati, strutturati e non strutturati, per scoprire cosa i clienti vogliono davvero, e li trasformiamo in informazioni preziose per ottenere modelli predittivi in grado di guidare le decisioni delle aziende per migliorare la Customer Retention e il Churn, Compliance e First Contact Resolution, aumentare le Vendite e la Customer Satisfaction.
Utilizziamo la tecnologia più innovativa per analizzare tutte le interazioni su qualunque canale: voce e testo. Le nostre soluzioni sfruttano funzionalità che permettono di determinare i “driver” di contatto, individuare trend, criticità e potenziali aree di miglioramento, per bilanciare efficienza e costi operativi con la migliore qualità del servizio.
Supportiamo le aziende nella scelta delle migliori soluzioni tecnologiche che aiutano a trasformare gli investimenti in potenti soluzioni di business. Proponiamo soluzioni best-in-class assicurando l’allineamento di People, Process & Performance affinché le aziende possano offrire ai loro clienti la migliore Customer Experience di sempre.
Interaction Analytics consente di analizzare tutte le interazioni con una precisione, un’accuratezza e un grado di dettaglio straordinari.
I risultati sono una migliore fidelizzazione dei clienti, nuove opportunità di incremento delle vendite, l’efficienza operativa e la riduzione dei costi, per trasformare il modo di servire e coinvolgere i clienti e ottenere un reale vantaggio competitivo.
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I dati del progetto
3C-Solution Analizzando le conversazioni del CS con Interaction Analytics, abbiamo provveduto alla categorizzazione delle chiamate (motivo di contatto) e alla definizione delle cause di insoddisfazione relative al servizio:
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Key benefit e risultati
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SALES IMPROVEMENT Le nostre soluzioni di Interaction Analytics rendono più efficiente ed efficace la comunicazione di vendita. Permettono di scoprire velocemente il contributo di ogni operatore alle performance di vendita e di evidenziare le “modalità di vendita” che ottengono i migliori risultati.
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CHURN PREVENTION L’analisi delle interazioni gestite dal servizio clienti, integrata nel processo di analisi e gestione del churn, permette una diversa qualificazione delle liste clienti al fine di migliorare l’efficacia delle azioni di retention.
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COST REDUCTION Interaction Analytics è un potente strumento per ottimizzare velocemente la gestione del contatto e ridurne la durata. L’incrocio di più dimensioni di analisi consente, inoltre, di evidenziare gli argomenti che maggiormente mettono in difficoltà gli operatori.
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COMPLIANCE & QUALITY I sistemi di Quality Management “tradizionali” comportano un grande dispendio sia di tempo sia di costi. Le soluzioni di Interaction Analytics consentono di estendere il Quality Monitoring al 100% delle conversazioni per evidenziare le comunicazioni più efficaci (best performer) o quelle non corrispondenti agli script di comunicazione (Es: validazione automatica di Vocal Order), al fine di programmare training mirati per migliorare la compliance.
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CUSTOMER EXPERIENCE L’analisi delle conversazioni telefoniche e digitali gestite dal servizio clienti, permette la revisione di alcuni aspetti della strategia di contatto sui diversi canali. La funzionalità di data discovery dei contenuti delle interazioni permette di evidenziare i temi ricorrenti di maggiore insoddisfazione dei clienti e il relativo trend e di mappare la Customer Journey.
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Leggi le pagine di approfondimento e scopri come OMEGA3C aiuta le organizzazioni con soluzioni best-in-class, assicurando l’allineamento di People, Process & Performance affinché le aziende possano offrire ai loro clienti la migliore Customer Experience di sempre. |
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Customer Interaction Analytics |
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