Agile CX & Omnichannel Engagement

AGILE CX &
OMNICHANNEL ENGAGEMENT
ENGAGE YOUR CUSTOMERS: ANYTIME,
ANYWHERE, WITH ANY DEVICE

 

In questa nuova era, la Customer Experience è la sfida con cui le organizzazioni vincono o perdono. Gartner prevede che l’89% dei Brand competerà principalmente sulla CX; Forrester ha confermato che la CX è l’unico vantaggio competitivo sostenibile rimasto nel mercato di oggi.

Un recente studio IBM ha rilevato che la diffusione dell’e-commerce ha bruciato le tappe di anni a causa della pandemia. McKinsey ha osservato che il già velocissimo passaggio ai canali digitali è stato accelerato di almeno 5 anni in solo 8 settimane. Mentre sembrava che gran parte del mondo e del business si fossero fermati, le tendenze alla digitalizzazione, già in atto, hanno avuto uno sviluppo come mai prima d’ora.

 

LA MIGLIORE CX NEL NUOVO CUSTOMER SERVICE

Nel nuovo Customer Service uno degli elementi chiave per fornire una CX a cinque stelle è comprendere e sfruttare al meglio tutte le potenzialità che le nuove tecnologie mettono a disposizione.

Riduzione degli errori

Rapido
ROI

Employee Satisfaction

Velocità
di Deployment

Riduzione dei costi

Innovazione
Digitale

Migliore produttività

Affidabilità
e Sicurezza

Rapido ROI

Professional
Services

Questo è quello che facciamo: aiutiamo le Aziende a costruire la propria Infrastruttura Omnichannel con le migliori tecnologie, in sicurezza, ottimizzando i costi per garantire la migliore Customer Experience di sempre.

 
 


omnichannel

E’ necessario essere preparati.

Siamo onesti, nessuno era preparato ad affrontare un lockdown globale. A causa della pandemia molti Customer Service sono stati colti di sorpresa: infatti, pochissimi avevano capito l’importanza di avere un piano “What if”.
Ma ora, dovrebbe essere chiaro che il Customer Service di ogni azienda deve disporre di un piano di “business continuity” per fronteggiare efficacemente gli eventuali eventi futuri imprevisti.

  • Costruire una solida infrastruttura fondata sulle risorse e sulle esigenze dell’azienda.
  • Investire in un software per contact center basato su cloud che sia facile da usare e rapidamente scalabile.
  • Creare Team di risposta alle emergenze e procedure dettagliate su come gestire una forza lavoro remota.
  • Rivedere il piano ogni anno e, sulla base delle esperienze, apportare le modifiche necessarie.

 
 

Qualsiasi Agente. In qualunque momento. Dovunque.

La prima risorsa e probabilmente la più importante per il contact center: gli agenti.
Questo cambiamento improvviso è avvenuto con piacevoli effetti collaterali come un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata, zero pendolarismo, e meno giorni di malattia, che a loro volta possono ridurre lo stress di quasi l’80%.
Inoltre, i datori di lavoro traggono vantaggio da una produttività migliorata e un significativo calo (50% secondo ultime indagini) dei tassi di attrition. Se aggiungiamo i risparmi sui costi sostenuti dalla riduzione delle spese generali è evidente che la forza lavoro remota è destinata a radicarsi, anche solo come fattore di ottimizzazione dei costi.

Quali sono i vantaggi del lavoro degli agenti da casa?
1) Capacità di avere un orario flessibile
2) Flessibilità per lavorare da qualsiasi luogo
3) Non dover fare il pendolare
4) Capacità di trascorrere del tempo con la famiglia

 
 

Dedicati al Mobile.

Nel 2020, l’uso dei telefoni cellulari è aumentato esponenzialmente.
Secondo un recente sondaggio, il 39% dei consumatori ha dichiarato di fare più affidamento sui propri telefoni cellulari per qualunque interazione, oltre alla semplice fonia: messaggi, video, Social, App…
Lo stesso sondaggio ha anche mostrato un aumento del 23% dei clienti che utilizzano App per lo shopping.
Con l’espansione delle reti 5G, dual screen, dispositivi che promuovono il multitasking e l’indicizzazione “mobile first” di Google, questa sarà la tendenza anche dopo la fine della pandemia.

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Oltre ai canali Social, nel contact center post-pandemia dovrebbero essere prese in considerazione le App di messaggistica. Queste applicazioni non solo consentono la comunicazione asincrona su dispositivi mobili, ma consentono anche a clienti e agenti di condividere file, immagini o video.

 


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Miglioriamo la CX con l’Intelligenza artificiale.

L’afflusso di chiamate ai contact center durante la pandemia è stato sbalorditivo.
Dire alle persone di richiamare o inviare una notifica che “i tempi di attesa potrebbero essere più lunghi del solito” semplicemente non è più sufficiente. Le organizzazioni devono aprirsi a nuove forme di self-service e AI per assistere gli agenti ed incrementare la CX.
Purtroppo gli investimenti in AI hanno spesso mancano di obiettivi strategici per questo strumento. In questo contesto è indispensabile riprogrammare la tecnologia partendo dai processi che governano la CX e creare nuove forme di self-service.

 
 

 

SCEGLIERE LA MIGLIORE TECNOLOGIA

Il futuro è rappresentato da conversazioni omnicanale facili e senza interruzioni per i clienti. Queste conversazioni, insieme alla gestione della Qualità in cui ogni interazione su ogni canale viene analizzata per verificarne la qualità, faranno la differenza tecnologica strategica per una eccellente Customer Experience.

La migliore soluzione per il tuo nuovo Contact Center Omnichannel è quella che possiamo disegnare con le nostra esperienza e i nostri servizi di SW & Vendor Selection.

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Abbiamo esaminato persone, processi, performance, aspetti economici e tecnologie per fornire la migliore esperienza al cliente nel tuo prossimo Contact Center.

 
 

 

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