CX-MAP (Maturity Assessment Process)


Executive Summary


Ecco i risultati del CX-MAP, un assessment sulla Customer Experience che valuta il livello di maturità di come la CX è gestita nella tua organizzazione. La Customer Experience è strettamente legata alla padronanza di sei aree chiave:


 Cultura Customer-Centric: Una cultura customer-centric è fondamentale poiché assicura che tutti i dipendenti siano allineati verso un obiettivo comune di offrire esperienze eccezionali ai clienti. Incorporando il focus sul cliente nel DNA dell'azienda, diventa un impegno condiviso a tutti i livelli dell'organizzazione.

 Adozione e Responsabilità Organizzativa: L'impegno per la customer experience deve essere adottato ad ogni livello, dalla C-suite al front line. La responsabilità assicura che tutti comprendano il proprio ruolo nel fornire esperienze positive ai clienti, promuovendo un senso di responsabilità in tutta l'organizzazione.

 VOC, Customer Insight e Comprensione: Comprendere le esigenze del cliente è fondamentale per offrire esperienze che risuonino. Catturando e analizzando la Voice of the Customer (VOC) e altre informazioni, le organizzazioni ottengono informazioni preziose per adattare i loro prodotti, servizi e interazioni alle aspettative del cliente.

 Experience Design, Miglioramento e Innovazione: Il miglioramento continuo e l'innovazione nelle esperienze del cliente sono vitali per rimanere competitivi. Le pratiche nella progettazione dell'esperienza assicurano che i percorsi del cliente siano affinati e adattati nel tempo, rispondendo alle mutevoli aspettative del cliente e alle dinamiche di mercato.

 Metriche, Misurazione e ROI: Le metriche forniscono un modo tangibile per valutare il successo delle iniziative di customer experience. Misurando e segnalando gli indicatori chiave di performance, le organizzazioni possono dimostrare l'impatto di questi sforzi sui risultati aziendali, mostrando il ritorno tangibile sugli investimenti e il valore aziendale.

 Strategie di Customer Experience: Una strategia ben definita per la customer experience funge da guida, allineando la visione dell'azienda con l'esperienza desiderata dal cliente. Assicura che risorse e investimenti siano diretti strategicamente, creando un approccio coeso che traduce i valori del marchio dell'azienda in interazioni positive e tangibili con i clienti.



Maturity Level


65%
Avanzato

Da migliorare
5 Aree - 84% delle Aree totali

Da consolidare
1 Aree - 16% delle Aree totali



Area


Strategia di Customer Experience

Metriche, misurazione e ROI

Experience Design, miglioramento e innovazione

Priority: 4
56%
In sviluppo

Priority: -
75%
Esemplare

Priority: 2
70%
Avanzato

VoC, Customer Insight e comprensione

Adozione e responsabilità organizzativa

Cultura Customer-Centric

Priority: 5
65%
Avanzato

Priority: 1
62%
In sviluppo

Cultura Customer-Centric
Priority: 3
62%
Fondamentale