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3C-WOPS

3C-WOPS è un Workforce Optimization System basato sui tre principi cardine del WFM:

  • Forecast
  • Sizing
  • Scheduling

Questi tre aspetti sono integrati con un’infrastruttura di Quality Management volta a una gestione ottimale delle operations.

La previsione dei volumi di contatto gestiti dalla struttura di Contact Center è influenzata da molteplici fattori; 3C-WOPS consente la definizione di un forecast dei volumi attesi sul servizio in un determinato periodo e al contempo calcola il sizing più accurato per la gestione a una produttività ottimale delle diverse attività di lavoro. 3C-WOPS è capace di dimensionare team complessi, operanti, anche simultaneamente, secondo logiche sincrone e asincrone.

Nella sua azione di calcolo, 3C-WOPS cerca di minimizzare i costi bilanciando le aree di inefficienza, senza però compromettere l’efficacia del servizio, assicurata prendendo in considerazione, nel calcolo dello staff, le diverse tipologie di metriche implementate sul servizio e il livello dei target a esse associati.

Il modulo di 3C-WOPS dedicato all'Accessibilità al Servizio fornisce una serie di indicazioni vitali per risolvere problematiche nel momento in cui il Service Level o l'ASA risultano fuori target.

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